电力优质服务的内容有哪些7篇

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篇一：电力优质服务的内容有哪些

公司做好优质服务工作的措施 3 篇

　电力公司做好优质服务工作的措施

　“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。

　一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手

　1. 树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

　客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

　2. 提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离

　微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要

　充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

　3. 强化责任心，以饱满的激情投入工作

　工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情

　做好客户服务工作。

　4. 宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议

　狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着;如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

　5. 加强交流，主动沟通，用心服务

　一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟

　通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用电已经顺利完成送电工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。

　6. 通过温情服务，赢得客户满意

　以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。

　7. 善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

　学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺”内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

　8. 急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面

　每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

　二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障

　作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，要想更好地为国民经济发展提供可靠电力保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制作为制度保障。

　1. 组织保障

　成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。

　2. 强化措施，推行标准化管理

　制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。

　3. 认真落实“三个十条”规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。

　对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供电服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分

　析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。

　4. 牢固树立优质服务是企业生命线的理念

　电力公司要坚持和深化对三个责任的认同，要具备履行三个责任的能力，在实现三个责任的同时，促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。而树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓电力销售市场，既是电力公司发展的客观需要，也同时是增强企业经济效益和社会效益，更好地服务于广大电力客户和地方经济发展的需要。

　5. 妥善处理投诉举报，完善反馈回访制度，促进供电服务再上新台阶。

　国家电网公司对全社会公开承诺的“三个十条”规定(供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和“三公”调度“十项措施”)，是企业履行三个责任，接受社会监督的重要举措之一。投诉举报是直接反映客户用电诉求的一条通道，客户对企业行风建设和优质服务直接进行监督，是企业直接面对客户，了解、掌握、发现自身问题的方式之一，有助于企业进一步做好和提升优质服务工作。要从客户的需求出发，不断优化工作流程，加强过程管理，建立客户投诉反馈回访制度，对投诉解决情况进行全方位跟踪回访，使客户反映的问题件件有回音，事事有着落。心铸业，情化人。每一个电业人都要牢记：

　“人民电业为人民”的服务宗旨，努力践行“业至精，诚至信，情至真”的服务方针，用真情服务赢得客户。“我是一个行者，步履轻盈，在为客户服务的路上，我的脸上带着笑容，我的心中充满阳光，我的行囊中为服务准备了一切：澎湃的激情、宽容的阳光、真诚的努力、真挚的热情。”

　电力公司做好优质服务工作的措施

　 一、优质服务的重要性和必要性。

　首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一方面，电力工业是国民经济基础产业，安全、稳定、充足、可靠的电力供应，事关经济社会发展和人民生活大局。电力保障水平和供电服务水平是广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。另一方面，在当前社会环境日益复杂的情况下，社会公众对供电企业的要求和期望日益提高，优质服务已成为构建社会主义和谐社会、和谐企业的重要工作。通过优质服务，让客户和老百姓备感温暖，有利于改变社会公众对供电企业的偏见，有效化解和消除不和谐因素。特别在局部时段电力供需矛盾突出的时候，优质服务更是避免矛盾激化、避免供需矛盾变成社会矛盾，赢得客户和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，优质服务是社会对供电企业的基本要求。供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。我们必须充分认识优质服务的长期性、艰巨性和复杂性，把服务理念和服务承诺贯穿落实到优质服务的实际工作中，全员树立“大服务”意识和普遍服务的观念，努力为客户提供充足、安全、可靠、优质的电力。国家电网公司建立了“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的企业战略目标，把优质服务提高到发展战略、经营战略、管理战略的高度，确立了“人民电业为人民”的服务宗旨和“尽善尽美，无可挑剔”的服务主题，提出了“努力超越、追求卓越”的企业精神，向社会发出了《供电服务“十项服务承诺”》、《“三公调“度“十项措施”工服务“十个不准”》，使服务成为企业的核心竞争力，这是走在社会前列的企业方略。再次，供电企业生存发展需要优质服务。随着市场经济的不断完善，用户对供电企业的要求越来越高，给供电企业电的网建设及优质服务带来了极大的压力，同时也带来极大的动力。电能服务是消费与生产同时进行的，电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的企业宗旨，以崭新的服务面貌，树立起一流的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，进而赢得市场...

篇二：电力优质服务的内容有哪些

着装整洁。营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

　2、发型大方。头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。不得染异色。男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。

　3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。禁止将长裤卷起。

　4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：

　工号牌：佩戴在左上胸。

　团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。

　5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。

　6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。

　 1、微笑服务、热情待客。接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。

　2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。

　3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。

　4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。

　5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。

　6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。

　7、站姿挺拔。站立时应收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。前台无业务受理时，必须做到站立服务。

　8、坐姿文雅。坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。不能趴在桌子上或仰靠椅背。

　9、行姿稳重。行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。

　10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。

　12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。

　13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。

　14、行为文明。在客户面前或工作场合不能剪指甲，化妆，抠鼻子，剔牙齿，挖耳朵，打哈欠，脱鞋，颤腿，伸懒腰。

　1、语言文雅。说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。

　2、在工作中必须使用普通话。

　3、在各场合中用语文雅，礼貌。在使用电话，办理业务接受咨询时语气平和，坚持使用“十字”文明用语；您好，请，对不起，谢谢，再见。接电话时应主动自报单位：“您好，客服中心”。

　4、对同事，客户用语平和，语言规范，不讲粗话，脏话，在公众场合不要叫他人的外号，小名等。

　5、当用户临近柜台时，营业员应根据用户的性别、年龄等情况进行适当称呼，并主动招呼：

　“X X 、请问，有什么能帮到您？” 6、当用户说出所要办的业务时，可根据不同情况分别处理：

　▲当该业务为本柜办理时：

　“您好，请到我这办理。” ▲当该业务非本柜台办理时：

　“对不起，请您到 X X 窗口（柜台）办理。” ▲当该业务非本营业厅办理时：

　“对不起，我们这里没有这项业务，请您到 X X 办理。” ▲若该业务与现行规定制度有矛盾时：

　“对不起，按 X X 规定这里不能办，请原谅。”

　7、当窗口（柜台）用户拥挤或用户催促办理，应做好安慰工作：

　“请各位用户不要拥挤，马上就会给您办理。” “请稍等，我马上就给您办理。” 8、当柜台出现老弱等特殊用户，按规定应予以照顾时，应向其他用户说明情况：

　“请各位照顾一下，我先给这位 X X 办理。” 9、营业员在柜台必须暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分不同情况，作出相应处理：

　▲交接班时：

　“对不起，正在交接班，请您稍等一下。” ▲营业员下班时，应提前同排队的用户打招呼：

　“对不起，这里正在结帐，后面的用户请到 X X （柜台）办理。” ▲营业员有特殊情况必须暂离岗位时：

　“对不起，我离开一会，请稍等。”（如有可能，可请人代岗，并尽可能缩短离岗时间）

　。

　10、当营业时间将终止（或已终止）

　，用户很急时：

　“请别急，我会帮您办好后再下班。” 11、当与用户交接现金、重要文件、票据、物品等时：

　▲现金应唱收找：

　A：收取时：

　“先生！收您 XX 元。” B：找钱时：

　“先生，找您 XX 元，请您收好！” ▲重要文件、票据、物品等交接时，应唱收交：

　A、收取时：

　“收您的 X X 。” B 、交还时：

　“这是 X X ，请收好。” 12、当用户对所办业务发生疑问而询问时，营业员耐心听用户把话说完，并区别情况处理：

　▲当用户不了解时：

　“对不起，是符合 X X 规定的，请您多谅解。“ ▲当营业员发生差错时：

　“对不起！刚才由于......原因搞错了,我现在就为您更正,请原谅。” 13、当用户报装手续不全（缺款、缺证件、缺单据等）时：

　“对不起，您还缺 X X ，请补齐后再来。” 14、当用户要求提供帮助时，应区别情况对待：

　▲规章制度许可且营业员较空闲时，应立即为用户提供所需帮助：

　“没问题，我即该为您办。” ▲如营业没空时：

　“请稍等，我忙完这些再给您办。” ▲规章制度不允许时：

　“对不起，由于 X X 制度规定不能办，请原谅。”

　15、对用户所提意见经营业员解释处理后，用户仍不满意而无法解决时：

　“请稍等，我请 X X 来接待您。” 16、用户操作不当，营业员耐心解释，指导用户时：

　“对不起，您应该......” 17、当用户办理完业务离柜时：

　“XX，请走好（或请慢走）”

　 1、遵守劳动纪律。

　2、不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗，离岗； 3、在办公和营业场所须保持安静，和谐，不可大声说话，高声喧哗，不聚众聊天，嘻笑打闹； 4、不得在公务时间和禁烟场所吸烟； 5、工作时间不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书报，不占用电话聊天； 6、非工作或接待需要，不准在午休和工作时间饮酒。

　7、遵守业务纪律。

　8、严格各项业务工作纪律； 9、认真执行各项管理制度和业务操作规程； 10、严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

　11、营业员应按规定的营业日和营业时间对外服务，不准推迟开

　门。对关门时滞留在营业厅内的用户，应予办理业务。

　12、不擅自离开工作岗位，有临时突发事件需暂时离开工作岗位时，需向用户打招呼，以表歉意，并向值班长汇报，如有可能，可请人代岗，或尽可能缩短离岗时间。

　13、营业人员必须严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序要求办理各项移动通信业务， 严格进行业务处理的把关、 检查。

　14、营业员每天上早班时，必须提前十五分钟做好对外营业的准备工作。

　15、营业员应严格执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。

　16、营业员在岗时一律穿统一颜色的标志服或岗位服，换季时，应由值班人员通知统一更换，营业员不得私自更换。配带统一制作的工号牌。

　17、营业员在接待用户时必须使用文明服务用语，耐心解答用户提出的问题，不准斥责、难用户，做到有理也不与用户争吵。

　18、 严格执行全国统一的资费标准， 未经省级物价部门审批同意，不准擅自立项收费或提高收费标准。

　19、 营业员必须坚持每日盘点制度， 做到帐帐、 帐实、 帐证相符， 。

　20、营业员与营业员之间不准私自换班，原则上不准请假，有事确实需换班或请假的，需提前一天向班长汇报。

　21、 营业员应遵守“首问责任”制， 对刁难用户或解释不清的用户，不得相互推诿，给用户造成多头跑腿现象的发生。

　22、营业员在业务受理过程中，对用户所提的意见或要求不符合现行规定，经营业员解释用户仍不满意的，营业员应及时向值班人员汇报。值班人员解决不了的再由值班人员向上级主管汇报。

　23、积极参加公司、班级组织活动，不得无故缺席。

　24、汇报工作情况，实行层层汇报制，不得越级汇报，但提合理化建议时。

篇三：电力优质服务的内容有哪些

001年 元 月7 1 日,国 家 电力 公 司 在北京 召 开 了“电 力 市 场整 顿 和 优 质服务 年 活 动”电 视 电话 动 员 会。国 家 电 力公 司 高 严 总经理 宣 布2 0 0 1年,国 家 电 力 系 统在 全 国 范 围 内开展“电 力 市 场 整顿 和 优 质服务 年 活 动”,并 代表国 家 电力 公 司 向 全 社 会 宣 读 了 八项 供 电服 务 承 诺,并 要 求 整 个 国家 电 力 系 统 从 落 实“三 个代表”的 重 要 思 想 的 高 度,以“优质、方 便、规 范、真 诚”的 供 电 服务方 针,落实“人 民 电 业为人 民”的 宗 旨。国 家 电力公 司 电 视 电 话 动员会结 束 以 后,云 南 电 力 集 团 有 限公 司 着 手 布 置 和 开 展 这 项 工 作,制 定 并 下 发 了 《 云 南 电力 集 团 有限 公 司 电 力市场 整 顿 和 优质服务年 活 动实施 意见 》 和 《 云 南 电 力集 团 有限 公 司2 0 0 1年 供 电 服务 承诺 》。2 0 0 1 年2月 2 4日,在 昆 明及 全省 1 02 个 供 电 点 隆 重 开 展 云南 电力 集 团 有 限 公 司 首 次“电力市场 整 顿 和 优质 服 务年”宣 传 日活 动。今 天,我 们 在 这 里 召 开 云 南电 力 集 团 有 限 公 司 开 展“电 力 市场 整 顿 和 优 质 服 务 年 活 动”和“云 电彩 虹 工 程”新 闻发 布会,目 的 就 是要 认 真 贯彻 落 实 国 家 电力 公 司电 视 电 话会 议 精神,进一步 恳 请 政 府、新 闻 媒体 及 广 大 电力 客 户 对我们进 行监 督,形 成 舆论 压力。云 南 电 力 集 团 有 限 公 司的 这一 举措,表现 了 公 司 面 向 新世 纪,自我 挑 战、自我加 压,解决 经 营观 念 中 深层 次 问 题 的 信 心和 决 心。一、大 力 开 展 电力 市 场 整 顿和 优质服务年 活 动开展 这 项 活 动,是 江 总 书 记“三 个 代 表”重要 思 想 在 电 力 行业 的 具 体 实 践,是 贯 彻 落 实党 的十五届五 中 全会 和 中 央 经 济 工 作会 议 的 具 体 体 现,是 继 续 坚 持“人 民 电 业 为 人 民”一 贯宗 旨的更 新、更丰 富、更 深刻、更 鲜 活的 内 容,是 全 社 会 对 我 们 的 要求,同 时 也是我 们 电力 企业发 展的客 观 需要。开 展这 项 活 动 就是要 转 变 经 营 理 念,树 立 全员 服 务意识。让 公 司 系 统每 位 员工 都 明白,供 电 服 务 质量是 以 提供 安全可 靠 的 供 电 和 优质 的电 能为 基础的,通过 规 范 和 真 诚 的 服 务将 电能 传 递 给社会,供 电 质量 和 服 务质量 两 者 缺 一不 可,这是全方 位和 全 过 程 的服务 观 念。仅 仅 让 客户有 电 用,已 经 远远 不 够,在今天 的 社 会更 加远 远 不 够。能 否 让客户 用 上 优质 的、价格 合 理 的、不 间 断 的 电 力,能 否 让 客 户感受到 方 便、快 捷、满 意 的 服务。就要看我 们 开 展的这项 活 动,是 一阵 风,是 搞 形 式,还 是 一 以 贯之;是 深 人 实 际、扎扎 实 实,还是 走 过 场、做表 面 文 章。因 此,我 们 郑 重 向 全 社 会 作 出服 务 承诺,让 政 府、社 会 和 电力 客户来监 督我 们 追 求 这一 宗 旨 的工 作 情况,促 使 我 们 不 断 提 高 工 作 质量,完善服 务 内 容 和 提 高服 务 水平。云 南 电 力 集 团 有 限 公 司和 代管 的 地、县 ( 市 ) 电 力 企 业 要 认 真按 照 国 家 电 力 公 司 的要 求,大力开 展“电 力 市场 整 顿 和 优质 服务年”活 动。以“优 质、方便、规范、真 诚”的 供 电 方 针 为指 导,依 法 规 范 电 力市 场 秩序,改 善 电力 消 费市场 环 境,进 一 步 提 高 供电 质 量,提 高 优 质服 务 水平。要彻底 转 变过 去 缺 电 形势 下 垄 断 经营 所 形 成 的 服务 观 念 和 作 风,计划、生 产、调 度、营 销、思 想政治 工 作 等 各 环节 都 要 树 立 公 开、公 平、合理 和 客 户 至 上 的服 务 理念,严 格 管理,规 范 制度,提 高素质,务 求实效,真 正 把“人 民电 业 为 人 民”落 到 实 处。要 建 立电 网 调 度 信 息 公 开制度,公 开服务 承 诺 和 程 序,规范 供 电 企 业 经营 行 为 和 服 务行 为,以 满 足 客户. 肖鹏全 面 兑 现 八 项 服 务 承 诺开 展 电 力 市 场 整 顿 和 优 质 服务一 1 任 一羲南 电 业·2 0 0 1·3

　需 要 为第 一 需 要,推 出 便 民 措施,积极 探 索 解决 供 电服 务 中热点、难 点 问 题 的 新 途 径、新 办法。配 合 这 项 活 动,云 南 电 力集团 有 限 公 司 将在今年 实 施“云 电彩虹 工 程”,成 立 客户 关 系 委 员会 和 客 户 投诉 举 报 中 心,设 立 举报 奖励 基 金会,广 泛接 受 社 会 监督 和 客 户 监 督,全面 兑 现 下 列 承诺:公 司 系统 ( 包括 代 管 供 电 企业 )所 有 供 电 营 业 场 所 公 开 电 价 标准 和 供 用 电 服 务 程 序;公 司 直 属各 供 电 ( 电业 )局 及 代 管地、市、县 电 力 公 司 县级 以 [ 营 业 场 所 统一 实行 无 周 休 日 制 度;不 断 提 高城 市 地 区 安 全 可 靠 优 质 供 电 水平;不 断提 高 农 村 地 区 安 全 可 靠优 质 供 电 水 平;集 团 公 司系统 各供 电企业 提 供 2 4小时 电 力故 障报修 服 务;供 电 设 施 计 划 检 修 停电,至 少 提前7天 向社 会公 告;供 电 企 业 在 受 理 居 民 客 户 申 请 用电 后5个 工 作 日 送电,其 他客 户在 受 电 装 置验 收 合 格 后5个工 作日 内 送 电;公 布 电 力 故 障 报 修供电服 务 和 投 诉 与 举 报 电 话。二、全面 兑 现 服 务 承 诺云 南 电力 集 团 有 限 公 司 已 经向社 会 郑 重 公布 了 供 电服 务 的8项 供 电 服 务 承 诺,就 必 须 全 面 兑现,诚实 守 信,一 诺 千金,有 诺必 践。兑现 承 诺 我们 一 定 要 做好下 列工 作。.1.突破兑现 承 诺 的 难 点。供电 可 靠 率 和 电压 合 格 率,报 修 时限 和 报 装 接 电时 限,是 兑 现 承 诺的 难点,也是 兑现承 诺 的 关 键。各供 电企 业 必 须 围 绕 这些 承 诺 指标 从管理措施、技 术措 施 方面 下功 夫,保 证 达 到 承 诺 指标,奋 力兑 现承 诺。2.组织 好 电 力,保 证 枯季 用电 高 峰的 可 靠供 电。云 南电 力的特点 是 枯 水期 很多径流电 站 发 电能 力不 足,必 须 作 好 火 电 厂 和 有调节 能 力的 水 电 厂 的 设备检 修 和消 除 已 查 清 的 电网 和 设 备隐 患,保证 其 在枯 季 的 正 常 出 力、事 故出 力 和 电 网 输 送 能 力,安 全、可靠、稳定地度 过 枯水季 节。3.加强 供 电可 靠率 和 电 压 合格 率 的 指 标 分析 与管 理,统 筹 安排好 停 电 计 划,做好 电 力、电 量平衡 工 作。4.继 续加 强 窗 口 文 明 建 设,推 行 规 范 化 服 务。要 在 规 范化 服务 的 基础 上,以 提 高 柜 台 处 理 用电 业 务的能 力为 目 标,从 服 务 功能、服 务 手 段 仁 进 行 改 革 创 新,提 高 回 复客 户 各 项 查 询 和 咨询的速 度,缩 短 客 户 的 等待 时 间,提高客 户 的 满 意 程 度,5.要加 强 管 理,严 格 制 度。各 供 电 企 业 一 定 要 成 立 报 修 中心,并提 供 2 4 小时 报修 服 务,还应该 结 合 云 南 山 高路 远,农 村客户 居 住 分 散 的 特 点 合理布点,确保 接 电 报修 电 话 后 能 按 承 诺 的 时限 到 达故 障 现 场 进 行 紧急 修复。报装 接 电 要 简 化流 程,缩 短 内 部周 转时 间,做 到“一 口 对 外”,确保 承 诺 兑现.三、实 施“云 电彩 虹 工程”的 主要 内 容实 施“云 电彩 虹工 程”是 我们 借 鉴 国 际、国 内 知 名 电力 公 司的 成熟 经 验,在行 业 作风建设 上的 积 极 探 索 和 实 践,是 开展 电 力市 场 整 顿 和 优质 服 务年 活 动的 载体。其宗 旨 是 进 一 步 密 切 电 力企业 与 客户 的 关 系,畅通 渠 道,真诚接 受客 户 的 监 督,为客 户 提 供规范、标 准、高 质 量 的服 务,在电 力企 业 与 客 户 之 l 司架 起 理 解、沟 通、信任、接受 监 督 的彩虹主 要 目 标 是:1.规 范优 质 服 务 标准,提 高队 伍素 质,实 现“您 只 要 打 一 个电 话,其 余 的 工 作 由 我 们 来做”;2.各 级 供 电 单位 在 当 地 行 风侧评 中 进 人 先进 行 列;3.不发 生 以 电 谋 私,违 法违纪 等 影 响 电 业 声誉 的 事件;4.承 诺 服 务兑 现 率 要 达 到10 0 %;5.搞好客 户 服 务 中 心 建 设 和示 范 窗 口 建 设,城市供 电 营 业 达到 规范化 服 务标准,各 县级 供 电企 业 要 建 成2个 以 L 乡 镇 供 电所示 范窗 口;6.搞好城 乡 电 网 建 设 与 改造工 作,不 发 生工 作 质 量和 人 员违纪 问 题;7.巩 固电 费电 价 清 理 整 顿成果,实现“五 统 一、四 到 户、三公 开”,农 村到 户 电 价在省 规 定的 最 高 限 价 以 下,电 费微 机 制 单到 户 率1 0 0 %。为鼓 励 社 会 公 众 参 与 和 监督,有效 地 促 进 电 力 优 质 服 务水平 的 提 高,严 肃 查 处,切 实 纠 正公 司 系统 电 力 市 场 交 易 和 供 电 服务中出 现 的 违 规 违 纪 行 为,云 南电 力 集 团 有 限公 司设 立 了 总 金 额为3 0 0 万 元 的“云 电 彩 虹奖 励 基金”,花 钱 买批 评、买 意 见,专门 奖 励 对 电 力 市 场 整 顿 和 优 质服务提出 公 正、合 理、并有较 大价值 意 见 的全 社 会 人 士。最 后,我 代 表 云 南 电 力 集 团有 限 公 司 郑 重 表 示:在 跨越 世纪的 时刻,云 南 电 力 集 团 有 限公司在“电 力 市场 整 顿 和 优质 服 务年”活动 中,我 们 决 不 搞表 面文章 和形 式 主 义。一 定 按 照 江 总书记“三 个 代 表”的 要 求,认 清 形势,坚 定 信 心,抓 住 机 遇。在 省委 省 政 府的 领导 下,依靠各 方 面的 支持,在 国 家 电 力 公 司 的统 一部 署 下,有 组 织、有 计 划、有 措施、有 步骤、有 要 求,扎扎 实 实地 开 展 好“电 力 市 场 整 顿 和 优 质服 务 年”活 动,不 打折 扣 地 全 面兑现2 0 0 1年 对 社会的8项 供 电服务 承 诺,为 云 南 电 力 客 户 作好 服务,为 全 省 经 济腾 飞、“卜 五”规 划 开 好 头 和 社 会 进步 做 出 更新的更 大 的贡 献口( 此 文 系 云 南 电 力 集 团 有 限 公司 党组 书记、董 事 长、总 经 理 肖鹏3月9 日在 云 南 电 力 市 场 整 顿和 优 质服 务年 新 闻发 布 会 上 的 讲话 )云 南 电 业·2 0 0 1·3一1 1一

篇四：电力优质服务的内容有哪些

村供电所优质服务案例分析 基层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难有些处理起来比较为难 笔者列举以下十种农村供电所服务共性案例和处理方法供农电同仁们参考。

　【案例之一】因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意见。

　现在许多农村客户是有心人 每月用电量不是根据你的抄见度 而是根据他实际查看的度数。

　所以 我们必须提高工作质量因为随着农村客户自我维权意识的增强 人家不会再为你不负责任的工作埋单。

　【案例之二】未经用户同意在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多许多人还是老观念认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、 立杆。

　现在 《物权法》已经实施 许多农村客户都知道 任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。

　说严重点 我们不经用户同意 在用户墙上打洞不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。

　【案例之三】电表箱装在木棍上或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉。

　如何安装表箱和装表 公司在接户线改造工艺要求上都有明确规定 如表箱装在屋檐下 电表必须有两颗螺丝固定等。

　但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看 有想当一部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换表箱和连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线改造中 要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位 以消除隐患。

　【案例之四】六月份申请装表直到现在还未处理。客观原因是该用户的前宅不同意走线 但我们既没有与前宅协商 又没有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这个问题不是不能解决而是我们没有想办法去解决。

　现在有的供电所在遇到此类问题时 要么对客户没有交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实因为邻里关系紧张不让走线 又无其他走线方式 我们最好以书面形式将此情况向该客户说明 共同寻求解决问题的办法 而不能不了了之没有下文。为什么要书面形式书面形式一是表示我们郑重其事二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。

　【案例之五】用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为 用户资产原则上虽由用户自行维护 但如果用户要求

　我们修理 又愿意承担维修费用 我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。

　如当时确因人手不够不能及时维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对用户的报修不能说“不”。

　【案例之六】用户不在家电工擅自进入用户家中维修或者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是服务不规范的表现之一 可能有的人认为 电工都是本乡本土的熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业前往执行维修任务一言一行都代表企业的形象。所以今后电工去用户家维修 必须有本家在场方可进宅 如本家不在家应和本家联系另约时间即便本家口头同意也不得进宅。

　【案例之七】接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事后未封堵 造成墙面进水而损坏家具或跳闸。

　还有的电工在装表接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复 客户投诉了 还要让客户自己修复。

　曾经有这样一幅漫画 讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成残废。

　你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本来是我们为新农村建设做了一件好事 但我们有些同志由于缺乏责任心按部就班认为只要装完表接好线就算完成任务了其

　他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了 你的工作必须包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没有做到位 你必须责无旁贷地做好它。

　海尔工人每次上门维修后就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。

　【案例之八】

　对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。

　现在我们有些同志认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我们现在正在干什么 因为“工作忙”是模糊语言 人家以为你是在推脱责任 所以我们不但要告知自己在干什么 还要承诺用户什么时间上门服务如超出承诺期限还应主动向客户打招呼取得客户的谅解。

　【案例之九】

　有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上每月电费由该户向其他住户收取后该住户搬走电费欠交供电所在催费无果的情况下对该表实施停电造成楼道灯不亮引起客户闹事后来由公司出面调解由用户出资将楼道灯接到各户的电表上 并且安装延时开关最终解决了问题。

　我们认为供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处 一是工作不细

　致。原住户已搬走而抄表员却全然不知仍然盲目催费停电从而引发矛盾二是工作不主动方法简单。当得知原住户搬走后 供电所就应该主动与其他住户协商解决办法 而不应该将错就错 维持原状 从而激化矛盾 三是回避矛盾。

　当用户闹事时供电所没有直接面对用户解决矛盾就地平息闹事而是要求公司领导到现场处理。

　在此重申 今后如因服务不到位而发生客户群访或闹事 供电所在向公司报告的同时 应该竭尽所能就地化解矛盾不能将群访和闹事的客户推向公司。当然如遇农村触电伤亡等重大事件而引起的纠纷 公司也决不会把矛盾丢给供电所。

　【案例之十】电工在为用户维修时有意或无意帮助用户退运家保。

　最近我们接到两个投诉 一是移表时用户要求改变进户点位置可能因为导线长度不够无法连接原来位置上的家保二是由于用户家保在室外淋雨后经常跳闸电工怕麻烦就绕开家保直接连接。应该说这是严重的违章行为。如果用户自行退运家保 我们都要劝阻和限期整改 以保护电网和用户人身安全。而现在是经我们自己的手致使用户家保退运不仅违背了我们的行规 而且还有可能将企业置于败诉的境地 这是企业不能允许的。

　以上 10 个案例在农村供电所具有一定的代表性 农村供电所同仁要从中悟出的道理 经常查找服务中的薄弱环节 要学会换

　位思考把别人的问题当作自己的问题进一步转变服务观念优化服务流程注意服务细节把握服务重点创新服务手段全面履行服务承诺。

篇五：电力优质服务的内容有哪些

　电力公司客服中心优质服务经验材料和电力公司对外宣传报道工作经验交流汇编

　电力公司客服中心优质服务经验材料

　电力公司客服中心优质服务经验材料

　 电力公司客服中心优质服务经验材料客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县电力局客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。

　引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：

　空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：

　恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

　领导接待日的开通，大大方便了客户， 建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致扬。同时，由于

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　开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

　员工动态管理初见成效，在实际工作中大胆采用轮岗位，使每位员工均在思想上有压力、行动上有动力。人无完人，而一个团队却可以完美。在县局客服中心中，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行。同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对客服程序高速发展的时代，我局客户服务中心员工越来越感到业务工作及解答中有很多自己没有掌握的知识，为了适应电力业务的发展，她们渴望多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作就应放在首位来抓，这时，作为客户服务中心的负责人为了更好地增强员工的学习质量，首先对电力业务资料进行了整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中她们将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有中心解决不了的问题，她们总在第一时间请教局相关部门及系统程序员，中心通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过她们的勤奋好学，使大家不断积累知识，开阔视野，有效促进了业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲，受到了客户的一致好评。由于我中心的服务功能相对比较全面，为此，局新进客服人员均在她们中心进行上岗前培训。因此，为了激发员工的工作热情和创造性。她们建议对于新进员工，采取“导师”制度，由一名老员工带一名新员工。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了她们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感。让工作更有挑战。服务是电力企业市场营销和生产运作管理的永

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　恒主题。我局制定的服务“以她为中心”向“以客户为中心”方向转换。同时，为提高员工的应变能力，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。例如：

　在工作中员工面对客户对电力业务的不理解，做到了耐心讲解，热情服务。尤其对于**小区外来经商户较多，不理解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多

　电力公司客服中心优质服务经验材料 。一声声亲切的问候，一句句真诚的话语，换来的是用户真诚的感谢，使员工忘记了疲劳，并感受到工作中最大的快乐和全县客户对她们工作的肯定。

　一名话，优质服务是电力体制改革的必然要求。社会在发展,时代在进步,客户已不再满足于用上电,而是如何能用得好、用得满意、用得放心...电力客户服务中心,是电力企业优质服务的“排头兵”,关乎着电力企业的发展，因此，她们必须用她们的优质服务赢得市场，让她们的微笑充满整个市场。和谐社会需要她们的优质服务，也要求她们必须做到优质服务！《电力公司客服中心优质服务经验材料》

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　电力公司对外宣传报道工作经 验交流

　电力公司对外宣传报道工作经验交流

　 电力公司对外宣传报道工作经验交流 一、认真学习宣传贯彻河北省电力公司三届五次职代会暨 20**年工作会议精神,积极谋划今年对外新闻宣传工作。李总在工作报告中全面、客观地总结了 20**年公司公司工作七个方面的新举措、八个方面的成绩和五个方面的基本经验；高瞻远瞩地提出了“十一五”公司发展的目标和发展战略，为我们描绘了一幅宏伟美好的蓝图；李总在报告中，提出了 20**年的奋斗目标和四个方面的重点工作任务。在今年的新闻宣传工作中，我们突出“十一五”公司发展目标、发展规划和发展战略，突出电网发展、公司发展方式的转变和集约化经营、精细化管理，突出宣传公司今年奋斗目标和四个方面重点工作任务，以此制定今年公司新闻宣传工作要点，作为全年新闻宣传工作的指导意见，认真贯彻落实。

　二、加强同社会媒体的沟通与合作，建立良好的纽带、伙伴关系，营造一个和谐、通畅、健康的对外宣传环境。加强对外宣传，就要充分依靠社会媒体，尤其要依靠省级媒体。电力在国民经济和人民生活中的作用举足轻重，社会关注，媒体瞩目，这些有利于我们同媒体的合作。但是，作为一个企业，其影响和地位在政府媒体的盘子中毕竟占据很小一块，这就要求我们加强工作力度。一是要找准宣传报道的角度，要把宣传公司业绩、展示公司形象同解决社会需要、百姓生产、生活关注的热点、难点问题联系起来，使社会媒体愿意甚至乐意刊发报道宣传电力的稿件。二是要加强同各媒体同仁的交流和沟通，在经常的工作交往中逐步建立友谊，增进感情。今年要在几个主要的报纸、电台、电视台中联系一批记者朋友，依靠他们的力量共同做好宣传电力企业形象的工作。

　三、结合社会关注的热点，20**年对外宣传的重点有以下几个方面：

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　（1）

　电力基本建设成就的报道。电网和电源点的基本建设是电力企业发展壮大的体现，也是社会十分关注的内容。在电力供应矛盾突出的今天，社会各方面更愿意看到电力事业发展的新闻，这方面的新闻报道社会媒体也非常关注，是我们宣传企业业绩、展示企业形象的重要内容之一。版权所有 （2）安全保电、供电的报道。安全生产，迎峰度冬度夏，节假日居民生活保证用电，工农业生产保证高峰用电等方面的措施都是和老百姓生产、生活密切相关的内容，老百姓需要了解电力供应的信息，同时也是社会理解电力企业职工辛勤工作、服务社会的主要内容。所以，做好这方面的宣传十分重要。

　（3）农电基本建设和深化农电管理的报道。河北省是农业大省，农村电力市场广大，农电工作地位突出。经过多年来农村低压电网改造和农电管理体制的改革，农村用电的局面大为改善，但是与城市相比，电力供应紧张的矛盾仍然比较突出。李总在工作报告中专门就深化农电管理的问题提出了四个方面的要求，是今年公司做好农电工作的方向。新闻报道也要及时跟上，让社会了解电力企业在农电工作方面所作的努力。

　（4）优质服务和行风建设方面的报道。优质服务是供电企业的生命线，社会各界对电力企业的理解和看法就是通过服务来体会。加强优质服务和行风建设方面的宣传报道是提升公司形象，利于公司发展的重要手段。要从供电企业坚持“四个服务”宗旨，认真落实“三个十条”等方面找闪光点向社会宣传，塑造电力企业优良服务，勤恳为民的老黄牛形象。

　（ 5）

　大力推进电网技术升级和科技成果的报道。宣传公司在大力推广同塔多回、紧凑型线路、变电站综合自动化等先进技术应用方面的成就；加快电网技术改造步伐，提高电网技术装备水平的措施和做法；科研投入和科技成果等方面的成绩。

　（6）精神文明建设和企业文化建设的报道。国家电网公司党组决定开展“爱心活动”、实施“平安工程”，是实现安全长治久安、队伍稳定和谐、企业与社会共同

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　发展的重要举措。要挖掘一些感人至深的典型事迹和典型人物加以宣传，以点见面、以情动人，增强企业的凝聚力。

　三、结合公司各个阶段工作部署，制定不同阶段对外新闻报道重点计划，积极策划，妥善安排，提高对外新闻宣传工作的针对性和有效性。为了提高投送稿件的“命中率”，我们对外宣传的新闻报道重点也应该与社会对电力供求的注意力同步。社会大众的信息需要就是我们选择报道重点的前提和依据。为此，今年计划的各时段对外报道重点如下：

　1 月——2 月初，这期间包括元旦、春节两个传统节日，又值冬季取暖高峰，社会生活用电需求大，重点做好迎峰度冬、保两节用电的宣传报道。2 月中旬——5 月初，春耕春播繁忙，农村用电负荷增加，春暖花开季节是社会各项活动开展的繁忙期，也是电力基本建设的好时期，所以要重点报道保农村春灌用电、优质服务、电力基本建设成就等方面的内容。5 月——6 月，农业夏收夏播，保证农村收获用电是社会关注的热点，要加强农

　电力公司对外宣传报道工作经验交流 电建设、农电管理、农电服务方面的宣传报道。7 月——8 月，夏季天气炎热，自然灾害多发，生活用电需求很大，迎峰度夏的保电、供电的措施和做法，抗洪、抗旱等活动中抢险救灾，坚持安全生产等都是社会媒体关注的题材。版权所有 9 月——10 月，重点报道供电企业树行业新风，开展优质服务活动方面的内容。11 月——12月，年终岁末，报道重点为电力基本建设成就；新技术应用和科技成果推广；“爱心活动”、“平安工程”开展后企业形象的提升等相关报道。

　20**年是我国“十一五”规划的开局之年，也是河北省电力公司加快建设“一强三优”现代公司，步入长足发展的重要机遇期，我们要在公司党组的正确领导下，做好新闻宣传工作，为公司的改革和发展热情讴歌。

篇六：电力优质服务的内容有哪些

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　科技尚品 PREMIERE摘　要：在社会经济发展水平不断提升的大背景之下，供电公司要想获得更好的发展，提升自身的服务能力是十分有必要的。在这一过程中，还需要保证供电公司的可持续发展，如此一来才能够使得电力服务得以进一步的提升。而且供电公司要想给人们提供更加优质的服务，还需要对其发展过程中存在的某些问题进行改善。本文首先对供电公司电力优质服务的重要意义进行了概述，并在此基础上，对当前供电公司提供优质电力服务的现状与存在的问题进行了分析，并针对供电公司电力优质服务的提升提出了几点建议，仅供参考。关键词：供电公司；电力优质服务；建议1　前言在整个供电公司发展的过程中，电力营销服务有着十分重要的作用。一般来说，供电公司电力优质服务主要是指在电力营销的过程中所提供的服务，其不仅对于电力营销市场的扩宽有着重要意义，而且还能够有助于供电公司树立产品品牌形象。改革开放之后，我国对经济体制进行了改革，所以，供电公司如果想要在如此激烈的市场竞争中立足，并得以持续稳定的发展，就需要改革传统的经营模式，保证电力服务的营销，凭借优质的电力服务来赢得社会的广泛认可，一次推动供电公司的健康稳定发展。鉴于此，在目前的经济环境之中，供电公司需要对合理的发展理念进行树立，在提供优质服务价值观念的指导下，管理好供电公司，提供给客户高效而且优质的服务，这对于提高供电公司的经济效益以及社会效益，促进供电公司今后的发展具有十分重要的意义。2　供电公司优质服务的意义随着我国社会经济的不断进步，电力用户对于供电公司的要求也变得越来越严格。这也给供电公司的服务质量带来了很大的压力，供电公司必须要改进原本的服务观念才可以占据市场。因此，对于供电公司来说，优质的服务是长久发展之道，同时也是确保电力企业经济可持续发展的动力。近几年来，我国的社会经济维持着快速的增长趋势，这也增加了对于电力的需求，在电力的供需方面，矛盾越来越突出。因此，提高供电公司的服务质量，改进资源配置，可以确保电力的供应，这对于改善电力供求的矛盾，保持社会的发展与稳定具备十分重要的作用。（1）在营销观念下，优质的服务是极为关键的环节。因此，供电公司对内一定要严格管控，对外建立良好的形象，只有这样才可以提升服务质量。（2）优质服务对于供电公司而言异常关键，它担负着社会责任与经济的客观要求。供电公司应该保证电网的安全、高效运行，提升对于客户的服务质量。在当前社会中，假如要想一味追求最大化的利益，是非常不可取的，因此，供电公司还应该把它担负的社会责任考虑在内，利用加大服务成本来改进现如今的社会竞争氛围，因此，优质的服务是供电公司承担责任的保障。（3）为了可以确保供电公司的经济发展，一定要改进服务质量。因为供电公司只有通过优质服务，才可以更好的降低电网事故发生的概率，减少供电公司的投入成本，保证公司的长久可持续发展。3　当前供电公司提供优质电力服务的现状及其存在的问题3.1　缺乏完善的优质服务体制有的供电公司对于当前社会上实行的优化服务政策并没有引起重视，这就使得有些企业在开展优质服务的时候还仅限于一种形式，导致优质服务无法被全面落实。加之企业本身缺少有关的建设性规划，这就使得优质服务的实行还面临着非常大的阻碍。3.2　缺乏健全优质服务工作责任制对于供电公司自身工作责任制来说，其对供电公司全面发展起到非常重要的作用，但是在目前考来很多企业对工作责任制的重视程度并不是很高，对于企业内部员工职责划分还存在一些问题，因此这就导致现在要求的优质服务不能全面实施。另外整个供电公司发展过程中还缺乏监督体制，各个部门之间因为监督体制缺乏的原因，使得在处理电力相应问题时不能做到全面配合，这种情况的出现对企业内部电力优质服务实施不能做到全面保障。3.3　电力的管理模式不能满足顾客和市场需求一般来说，我国的大电网都是由各个区域的小电网联网而成的，因此，大电网集团也会划分出各个区域的电网公司。各个区域的电网公司一般只对本地区的用电情况及收费业务进行负责，和其他的电网公司之间存在较少的业务联系，这种电力管理模式存在着诸多的不足之处。例如，各个区域的供电公司之间协同合作的能力比较匮乏，仅仅对自身供电公司的发展比较重视而忽视了整体供电的发展；片面的认为电力的营销业务仅仅是营销部门的职责，而不是整体企业各个职位的共同责任，因此，这些问题的存在均在很大程度上影响了供电公司电力优质服务的有效提升。3.4　电力营销服务意识较为薄弱长时间以来，由于电力市场卖方的影响，目前我国的供电公司并没有意识到优质服务的问题，对公司客户的要求不重视。所以供电公司需要积极开展电力营销工作，但是由于营销观念十分落后，无法建立起以客户为中心的营销策略，开展服务工作只是在履行规定的义务，达到相应的要求，没有主动提高服务的观念。而且电力营销服务员工只是做到了对工作的热情，没有完全理解优质服务，所以这样是不可能提升服务质量的。4　对电力优质服务水平进行提升的几点建议4.1　对电力营销体制进行改革与创新在电力营销过程中，供电公司需要对电力营销体制进行建立与完善，并不断健全供电公司的管理机构，转变电力营销为供电公司中的一项职能，做好公司内新产品的开发与创新，在电力营销的售前、售中以及售后的服务工作中，供电公司中的员工需要高度重视客户的需求，将客户的需求放在重点位置，不断优化电力服务，通过对合理的电力营销体制进行利用来实现供电公司的持续稳定发展。4.2　培育服务文化理念要想实现供电公司经济效益与社会效益的双效提升，树立供电公司提升电力优质服务的几点建议王小娟作者简介：王小娟（1982-），女，本科，助理工程师，主要从事优质服务工作。（下转第251页）万方数据

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　科技尚品 PREMIERE和设备运行情况等，进行事故预想，以对突发状况进行有效应对。事故应对过程中，可促进值班人员的沟通与合作，一旦变电站发生事故风险，可对其进行有效控制，使事故处理过程更加科学、合理。2.7　形成良好的值班纪律运行和管理变电站时，指定科学、规范的值班纪律，能够使变电站时刻处于安全稳定的运行状态，明确变电站运行中存在的安全隐患，及时应对。值班纪律涵盖的内容比较丰富，主要包括监盘、排班、班上检查和值班人员精神状态等多个方面的内容。熟悉变电站运行状态，对其运行方法和实际负荷进行明确了解和认识。采用接班、排班检查的方法，使值班人员及时掌握变电站运行情况。在值班过程中时刻保持良好的精神状态，以在第一时间发现问题，并予以解决，使变电站运行更加安全。3　结语综上所述，不断提高变电站值班人员事故处理应急能力，能够使变电站时刻处于安全、稳定的运行状态。变电站人员要注重团队合作，加强班组成员凝聚力，对事故问题进行有效控制，最大程度降低事故损失，提高电力服务能力及人们的日常用电质量，推进电力企业的快速发展。参考文献[1] 裴星宇，肖立军 . 提高变电站值班人员事故处理应急能力探讨 [J]. 科技展望，2015， （1）：60-61.[2] 王小康，李明 . 提高值班员应对紧急事故处理能力的方法 [J]. 山东工业技术，2015， （17）：209.[3] 杨文举 . 变电站值班员应对紧急事故处理能力提高策略 [J]. 低碳世界，2016， （18）：78-79.[4] 黄美群 . 变电值班人员事故应急能力提高方法探究[J]. 广东科技，2014， （12）：58，55.（作者单位：江苏省电力公司检修分公司徐州运维分部）水、防腐蚀、防污、防雷、防过负荷和过热等工作。加强电缆绝缘监督，定期做好电缆停电预防性试验及维护工作。3.7　提高电缆防火措施水平要严格执行电缆防火措施。电缆线路要远离火源、热源，要与易燃易爆物品隔离。电缆途经的孔洞要严密封堵，电缆通道要设置防火墙和防火隔板，电缆表面要涂防火涂料。电缆通道内装设烟雾报警和温度检测装置，严格防范电缆火灾事故的发生。参考文献[1] 陶远鹏 . 浅析电力电缆故障原因及防范对策 [J]. 安徽电气工程职业技术学院学报，2005，10（1）：51-53.[2] 金祖山，吴明祥，李思南，等 . 浙江电网电力电缆故障的原因分析和对策 [J]. 浙江电力，2014， （5）：6-10.（作者单位：1.河南省电力公司管理培训中心；2.郑州电力高等专科学校）为客户服务的理念有着十分重要的现实意义。供电公司在培育优秀服务文化的同时，还需要积极地探索新形势下如何为用户提供更优质服务的措施，不断提高客户的满意度，共建和谐、真诚、优质的文化。现代社会是一个多元化的社会，而且不同客户对于电力的需求也多种多样，其已经不仅仅满足于用电保障的需求，而且其对于用电的质量、安全、节能等各个方面的要求越来越高。对此，采取切实有效的措施，不仅能够使供电公司电力服务得以优化，而且对于供电公司经济效益的提高有着十分重要的作用。4.3　对电力营销队伍的能力进行提升在供电公司中，电力营销工作质量的高低与电力营销队伍的整体素质好坏有着直接性的关系，因此，为了促使电力优质服务的提升，高效完成电力营销工作，对电力营销队伍的能力进行提升十分必要。通过对先进的科学技术进行引进并加强公司内部人员管理，来加大新产品的研发与新设备的使用力度，通过对管理模式进行创新来促使营销人员整体业务能力及素质的提升。总体来说，供电公司可以从以下几点着手进行：第一，对营销管理信息系统的建设进行加快，通过对互联网进行利用来更新相关信息。同时，需要对市场营销的监管控制力度进行加强，促使供电公司营销决策水平的提升，通过先进的策略来对市场上可靠的信息进行及时获取，从而提供更好、更优质的服务给客户。第二，由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，还需要加强对新人的培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才。另外，目前的供电公司在对人员进行培训的过程中，应当加强员工对财务、管理及法律等相关知识的了解和熟悉，确保电力营销队伍具有较高专业素质以及较强的责任心。5　结语随着我国经济发展水平的不断提升，面对激烈的市场竞争，供电公司要想利于不败之地，就需要对自身的实际情况进行掌握，清楚地认识当前的局势，与时俱进，与当前电力市场的变化相结合，适时调整营销策略与营销理念。在供电公司电力营销过程中，通过对先进的管理手段进行利用，加大创新力度，以此来使不同客户的不同需求得以满足，实现供电公司经济效益与社会效益的提高。参考文献[1] 李燕春 . 提高电力服务营销与电力优质服务策略 [J].通讯世界，2015， （13）：236-237.[2] 丁一，吴华华，惠红勋，等 . 适合需求侧主动响应的中国电力市场机制的思考与建议 [J]. 南方电网技术，2016， （3）：56-57.[3] 郑东琰 . 供电公司提升优质服务的策略 [J]. 企业科技与发展，2011， （18）：77-78.（作者单位：国网湖南省电力公司岳阳市屈原供电分公司）（上接第248页）（上接第219页）万方数据

篇七：电力优质服务的内容有哪些

师电力有限责任公司 2018 年度供电行业优质服务提升工程 实施方案

　第一师电力有限责任公司 2018 年度供电行业优质服务提升工程 实施方案

　供电技术部 2018 年 1 月 10 日 供电技术部 2018 年 1 月 10 日

　为贯彻落实十九大精神，深入推进“为民服务创先争优”活动，把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为优质服务工作的出发点和落脚点，进一步规范供电服务行为，提升职工素养，提高安全可靠供电能力，加大保障和改善民生工作力度，增强社会责任履行能力，为一师阿拉尔市城市建设和兵团向南发展提供强有力的服务支撑和保障，2018 年度，一师电力公司决定在公司供电范围内开展行业优质服务提升工程。

　一、工作目标 以保障民生供电服务为重点，坚持技术创新、服务创新，实施《第一师电力有限责任公司市场营销类标准》和《电力公司经济技术指标》要求，与 7S、标准化落实、班组建设、经济技术指标等重点项目相结合与 7S、标准化落实、班组建设、经济技术指标等重点项目相结合，创新服务内涵，建立以他人为导向的多功能、全方位、立体化的优质服务体系，不断提高他人满意度，达到服务民生更亲情、服务手段更智慧、服务能力更高效、用电环境更和谐，努力实现服务行为高效规范、服务能力显著增强、服务品质持续提升。

　二、组织机构 （一）成立供电行业优质服务提升工程推进委员会 主

　任：陈新民

　张振新 副主任：张高峰

　闫

　明

　秦永刚

　委

　员：王明胜

　 高明相

　张

　仁

　杨玉俊

　陆国庆

　王富平

　 陈

　亮

　赵

　鲁

　赵万忠

　李建平

　 蒋

　创

　 （二）

　成立行业优质服务提升工程推进办公室 主

　任：

　张高峰 副主任：王明胜（办公室设在供电技术部）

　成

　员：基层单位分管营销副所长、用电监察员 三、工作重点 （一）提升素质 为民服务 创新履责 三、工作重点 （一）提升素质 为民服务 创新履责 1.提升自身素质，发挥党员先锋模范作用，深化亮身份、亮职责、亮承诺活动，在基层单位开展“三亮一创”（亮形象、亮标准、亮承诺，创建群众满意窗口），窗口服务单位党员 100%亮牌。深化领导点评、党员互评、群众评议工作，通过报纸、网络等媒体，大力宣传为民服务举措，收集整改意见，并及时落实整改措施，提升为民服务的实际成效。

　2.简化流程， 让办事的人只跑一次。对来基层单位办事人员来到办公室后让座、倒茶，做到态度好、认真听、讲明白、不推脱；分管职责内的事情直接拍板决定；不能解决的告知原因；节约时间，服务百姓 。

　3.” 建立“首问负责制”，办事人员对口的业务部门首次接收后，一站式负责到底，将需要协调办理的全过程办理完毕后交申请人员，节约申请人员时间，并将办理结果及时反

　馈。

　（二）坚强电网 优化升级

　 1.结合 2018 年技改和维护、维修方案，加强配电网改造力度，改善居民用电环境。加大资金投入力度，深化配网改造，完善网架结构，优化网络接线方式和线路走向，逐步消除局部电网供电瓶颈、设备老化和低电压问题，保障人民生活用电需求。大力推行联合检修、零点检修等作业方式，积极协调业扩接入工程、电网建设改造及计划检修停电安排，减少非计划停电。提升停送电管理精益化水平，提高居民他人的电压质量和供电可靠性，改善城乡居民用电环境。

　2. 协调辖区团场加大农村低压电网建设改造力度。加大对农村老旧台区和供电设施的改造力度，进一步提高农村低压电网供电能力和供电质量，彻底消除低电压台区，大幅降低他人端低电压现象。

　（三）差异服务 高效便捷 1.对阿拉尔工业园区重要用户定期开展“电力体检”，通过技术手段强化他人安全管理。加强重要他人安全隐患治理，各基层单位每月至少对团部等重要用户开展 1 次“电力体检”工作，对查出的问题，及时督促、提醒他人整改。完善重要他人安全用电管理办法，严把入网关，从源头上杜绝重要电力他人带隐患投运，做到“建立档案、签订协议、编制预案、检查督导、通知报告”五到位。协助他人做好应急

　发电设备维护保养，在技术上力争实现“不间断”供电能力。

　（四）亲情服务 城乡共享

　1.开展服务骨干人员开展培训，提高业务素质和服务水平。分层次、有重点地开展专业技术、业务技能、服务技巧提升培训，重点加强营业厅、抄表、抢修、用电检查、装表人员的业务素质和服务技能培训。基层单位结合班组建设，各专业根据日常工作侧重点，开展相关专题讲座，并辅以相应的考试，提升培训效果。加强优质服务典型经验和成功实践的分享交流与推广，开展“传经送宝结对子”、“服务明星大讲堂”等活动。

　2.实现他人服务提速、提质、提效。实施电力故障报修24 小时快捷服务，严格执行“抢修到达现场第一时间与他人联系制”。完善电网运行及事故抢修应急机制，优化应急抢修预案，统筹协调，合理配备抢修力量，规范工作流程，提高抢修效率。推行他人投诉“首日联系制”，接到投诉后 1个工作日内与他人取得联系，5 个工作日内限时快速办理并回复他人。强化分析，重点针对超期业务、回访不满意退单、业务办理人员违规行为进行分析，并加强考核。针对他人咨询投诉热点问题制定规章制度，避免类似问题重复发生。

　（五）智能用电 精彩互动 1.新增缴费方式，增设缴费网点。创新服务手段，拓展

　互联网、第三方支付等新型、便捷的电费催缴方式。注重引导他人新型缴费理念，继续推进银行代扣电费等非现金缴费方式宣传，加快 POS 终端设备部署，扩大电力他人刷卡缴费范围，为他人提供透明、方便、快捷的交费服务。

　（六）节能减排 储蓄未来 1.积极开展电力节能服务工作。打造公益性节能服务平台，配合政府开展节能技术推广。为重点他人提供公益性电力节能咨询，着力推广电锅炉替代项目。

　2.加大电力科普知识宣传，开展各类主题宣传活动。组织开展知识问答、知识竞赛、宣传展板巡展等节能环保宣传活动，利用多种媒体普及电力科普知识，达到“重点突出、广泛传播、家喻户晓”的效果，引领社会绿色发展、倡导低碳生活的现代理念。

　（七）电力给力 百姓放心 1.严格执行有序用电，确保民生用电，不发生居民用户拉闸限电现象。把保障和改善人民群众生活用电放在首要位置，落实责任，科学合理编制有序用电方案和保电方案，优先保障居民生活和重要电力用户用电。完善信息公开方式和渠道，认真履行停限电告知义务。除紧急状态外，在对用户实施、变更、取消有序用电措施前，至少提前 1 天将停电时间、停电线路、停电区域等信息进行公告。

　2.健全应急机制，构建应急抢险网络，实现抢修服务快

　速联动。开展供电服务应急演练，确保 24 小时电力故障报修服务。加强应急抢修队伍建设，合理配置故障抢修人员、车辆、工器具、备品备件，优化应急排班管理，规范工作流程，按照《第一师电力有限责任公司低压配电设施报修抢修管理办法》，确保限时到达故障现场，及时组织抢修，尽快恢复供电。因特殊原因无法按规定时限到达现场的，须耐心向他人做好解释，在保障安全的前提下，争取尽快安排抢修工作。

　3.主动接受社会监督，组织开展他人满意度第三方评价和窗口服务即时评价。高度重视 12398 投诉和上级转办的行风投诉，定期通报行风投诉问题，督促责任部门细化工作措施，杜绝问题的重复发生。通过行风监督员座谈会、他人座谈会等形式，广泛听取意见和建议，并加以落实，不断改进服务工作。

　四、实施计划 1．）

　第一阶段（2 月底前）。各基层单位召开优质服务主题活动启动会议，部署全年优质服务工作重点；各单位结合自身实际，制定切实可行的工作方案，全面贯彻落实活动各项工作要求。

　2．）

　第二阶段（3 月-11 月）。结合班组建设，组织实施《市场营销类标准汇编》十项专题加强服务举措，开展专项检查，着力提升服务质量，供电技术部将不定期开展抽查，

　并将发现的问题进行通报。

　3.）

　第三阶段（12 月-次年 1 月）。认真总结 2017 年主题活动，提炼服务亮点和特色，开展供电服务品质评价工作，不断提升供电服务水平。

　五、工作要求 1．强化责任，形成合力。各部门、单位要按照《市场营销类标准汇编》，加强组织、协调、策划和督导，明确责任，分工协作。建立整体协同运作机制，牢固树立大服务理念，把《市场营销类标准汇编》贯穿于公司的各项工作，将活动策划好、组织好、开展好，推动公司优质服务水平实现新发展、新突破、新提升。

　2. 特色服务，打造亮点。各单位在年度优质服务主题活动框架内，应自行开展“特色服务竞风采”区域特色活动，打造本地区优质服务工作亮点，全面提升居民供电和服务质量。

　3．强化监督，确保实效。各单位要建立完善优质服务主题活动落实情况的常态监督机制，加强监督检查，确保各项服务措施落到实处。公司将结合《市场营销类标准汇编》、班组建设考核评分，三个标准贯彻落实、7S 贯彻落实情况公司将结合《市场营销类标准汇编》、班组建设考核评分，三个标准贯彻落实、7S 贯彻落实情况，不定期对基层单位进行抽查。

　4. 加强宣传，总结提升。加大宣传力度，交流优质服务工作经验。善于从优质服务工作实践中总结提炼有规律性

　的经验和做法，将典型经验转化为管理标准，将优秀案例转化为服务标准，完善优质服务长效机制，持续提升服务水平。

　附件一：基层单位优质服务情况综合考评表

　单位：

　 序号 考

　 核

　 内

　 容 标准分 评

　分

　标

　准 考评分 考评组评分说明 1 基层单位制订年度优质服务目标，并落实在月度安全工作计划中；有年度优质服务工作小结，有具体保证措施，并认真实施。10 无目标及保证措施，不得分；无计划、小结不得分；目标不明确、实用、缺项，酌情扣 1-3 分，优质服务目标保证措施针对性、操作性不强，每处扣 1 分。

　 2 单位与班组签订《优质服务责任书》并有相应的考核办法；班组与班员签订相应的优质服务责任书。

　10 未签订《优质服务责任书》或无考核办法，不得分；《优质服务责任书》内容不正确、不落实，少签、漏签，每处（人次）扣 1 分。

　3 上班期间中严禁饮酒 10 造成一切事故由本人负责，并追究相关责任

　 4 抄表人员必须到位抄表，准确抄表 10 因漏抄、估抄、错抄、请人代抄，而引起他人投诉，每次扣 5 分

　 5 抄表人员在抄表时要认真核对他人名称和地址、表号、倍率、用电性质清晰准确10 他人名称和地址、表号、倍率、用电性质清晰不准确，每次扣 5 分

　 6 高度重视在抄表中用户电能表及当月电量是否有异常情况，是否有窃电或违章用电，发现异常，应及时汇报 10 未发现电量异常情况、有窃电或违章用电，未及时汇报，每次扣 5 分

　 7 发现违章用电知情不报者或“里应外合”窃电者，一经发现属实，对当事人作待岗处理，同时上报部门处理，期间停发一切任何费用 10 情节严重者交送司法机关处理

　 8 接到抢修电话或事故报告，要及时纪录在案并且组织人员及时到位，积极采取应急措施，视事故情况的大小及时处理处理 10 如未及时到现场处理、每次扣 5 分，由于抢修人员不到岗到位，引起事态恶化按员工管理办法或安全生产奖惩条例处理

　9 严格按照服务承诺规定的时限完成各类抢修工作 10 如无故推诿不完成工作的，每次扣 5 分，引起事态恶化按员工管理办法或安全生产奖惩条例处理

　 10 不允许私自接洽安装等业务 10 经发现核实，按员工管理办法执行

　 11 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌带人,使用文明用语 10 未使用文明用语，每次扣 5 分

　 12 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作 10 未密切配合，团结协作，每次扣 5 分

　 13 苦练基本功和操作技能，精通标准、业务规程、岗位操作规范和服务礼仪 10 未精通标准、业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，每次扣 5 分

　 14 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术 10 不努力学习，每次扣 5 分

　 15 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力10 解决问题的能力、交往、协调能力和应变等方面的能力不足，每次扣 5 分

　 16 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规 10 违反相关法律法规，每次扣 5 分，造成后果的，追究刑事责任

　 17 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、三个标准、岗位规范 10 不执行劳动纪律、三个标准、岗位规范，每次扣 2 分

　 18 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情 10 迟到、早退，工作时间打私人电话，不擅自离岗、串岗，聊天，做与工作无关的事情，每次扣 2 分

　19 廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害他人利益 10 不以权谋私，不吃拿卡要，损害他人利益，追究相关人员刑事责任和给予纪律处分

　20 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣 10 服装不正规，每次扣 2 分

　 21 工作鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋 10 工作场所打赤脚，穿拖鞋，按员工管理规定罚款

　 22 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张饰物 10 染彩色头发，戴夸张饰物，每次扣 5 分

　 23 男职工修饰得当，头发长不覆盖、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须 10 男职工头发长、留胡须，每次扣 2 分

　 24 女职工不化妆或化淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符 10 女职工化浓妆上岗，每次扣 5 分

　 25 不留长指甲，不染彩色指甲 10 ...

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