医院优质服务规范的内容4篇

医院优质服务规范的内容4篇医院优质服务规范的内容　人民医院优质护理服务规范　为认真贯彻优质护理服务，提升我院护理质量及服务内涵，我院特制定优质护理服务要求，具体内容如下：　一、护理部、下面是小编为大家整理的医院优质服务规范的内容4篇,供大家参考。

篇一：医院优质服务规范的内容

医院优质护理服务规范

　 为认真贯彻优质护理服务，提升我院护理质量及服务内涵，我院特制定优质护理服务要求，具体内容如下：

　一、 护理部、各科室建立健全有关规章制度，明确岗位职责。切实落实基础护理职责，改善护理服务。推行“五声三到位”护理服务模式：

　五声—— 1.治疗护理有请声。

　2.巡视病房有问声。

　3.病人合作有谢声。

　4.工作不周有歉声。

　5.病人出院有送声。

　三到位— 1.做到位：护理措施、记录到位。

　2.说到位：与病人沟通到位，健康教育到位。

　3.管理到位：护士对病人管理到位；护士长对护士管理到位；护理部对护士长督促、质控到位。

　二、临床护理工作实行责任制整体护理：

　1.改变护士工作模式：护士承包患者（包患到护），管床到人，护士负责完成所管病人的入院评估、治疗、护理、健康教育等所有护理工作。

　2.实行扁平化管理，减少管理层级。管理动态化，改变排班模式，减少交接班次数，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系，杜绝非护理人员进行护理工作内容。分工实现扁平化，使有资质的护士独立分管患者，分管病人体现能及对应：危重病人由高年资护士分管，一般病人由低年资护士分管，高年资护士对低年资护士有指导义务。每名责任护士平均负责患者数量不超过 8 个，护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加，落实“护士床边工作制”。

　3.落实基础护理，加强专科护理质量：不能自理病人所有基础护理、生活护理工作由责任护士负责完成；部分自理病人由护士协助完成；能够自理病人由护士指导患者完成。

　三、以病人为中心”理念，丰富工作内涵。

　四、充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

　五、完善临床护理质量管理，持续改进质量 （一）入院护理 1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

　2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。

　3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

　4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

　5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

　6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

　（二）晨间护理 1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。

　2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

　3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。

　4、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

　（三）晚间护理 1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

　2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

　3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。

　（四）饮食护理 1 、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

　2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

　3、根据病情观察患者进食后的反应。

　（五）排泄护理 1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

　2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理 2 次。

　（六）卧位护理 1、 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

　2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。

　3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

　(七 )舒适护理 1、患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚 1 次。

　2、生活不能自理者协助更换衣物。

　3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。

　4、经常开窗通风，保持空气新鲜。

　5、保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。

　6、护理操作要做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。

　(八 )术前护理 1、给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。

　2、告知其禁食、禁水时间，戒烟戒酒的必要性。

　3、如需要给予备皮。

　4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

　(九)、术后护理 1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

　2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。

　3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

　（十）患者安全管理 1、按等级护理要求巡视病房，了解病人十知道，有输液巡视卡并及时记录。

　2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施，病人使用腕带。

　3、患者外出检查，危重病人由医务人员陪检。

　（十一）出院护理 1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间。) 2、听取患者住院期间的意见和建议. 护送患者至电梯口.做好出院登记。

　3、对患者床单元进行消毒。

篇二：医院优质服务规范的内容

dquo;优质护理服务”规范要求及内容“优质护理服务”规范要求及内容

　一、护士综合素质规范1、仪容仪表（、仪容仪表（1 ）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2 ）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3 ）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。

　2 、语言态度（1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。

　3 、沟通交流（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。

　二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。

　三、晨间护理1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。

　四、晚间护理1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。

　五、精神护理1、做好患者心理状态的评估。2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望。4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪。

　六、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。

　七、排泄护理• 1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。• 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。• 3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。• 4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。

　八、卧位护理• 1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。• 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。• 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

　九、舒适护理• 1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。• 2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。• 3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。• 4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。• 5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。• 6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

　十、术前护理• 1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。• 2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。• 3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。• 4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。• 5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。

　十一、术后护理• 1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。• 2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。• 3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。• 4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。

　十二、患者安全管理• 1、遵循标准预防、安全的原则。• 2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。• 3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。• 4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。

　十三、中医辩证施护• 1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。• 2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。• 3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。• 4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。

　十四、出院护理• 1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。• 2、听取患者住院期间的意见和建议。• 3、做好出院登记，整理出院病历。• 4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。• 5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。

　十五、便民惠民规范• 1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。• 2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。• 3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。• 4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。• 5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。• 6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。

　十五、便民惠民规范• 7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。• 8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。• 9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。• 10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。• 11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。• 12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。• 13、护理项目公示，主动接受社会监督。• 14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。

　十五、便民惠民规范• 15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。• 16、设意见箱，方便患者投诉。• 17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。• 18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。• 19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。

　十六、护士服务意识规范• 1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。• 2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。• 3、护士要尊重病人，不埋怨病人。• 4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。• 5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。

　十六、护士服务意识规范• 6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。• 7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。• 8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。• 9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。• 10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。

　十六、护士服务意识规范• 11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。• 12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。• 12、护士长定期征求病人的意见并有记录。• 13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。• 14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。• 15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。

　十七、优质护理服务各班责任护士工作规范十七、优质护理服务各班责任护士工作规范• （一）责任主班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。• 2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。• 3、对内、对外沟通联系及时、有效。• 4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。• 5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。• 6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。• 7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。• 8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。• 9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。• 10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。• 11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。• 12、交接班详细，准确无误。

　十七、优质护理服务各班责任护士工作规范十七、优质护理服务各班责任护士工作规范• （二）责任治疗班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。• 2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。• 3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。• 4、认真执行消毒隔离制度。• 5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。• 6、做到各种口服药发放到口，并记录。• 7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。• 8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。

　十七、优质护理服务各班责任护士工作规范十七、优质护理服务各班责任护士工作规范• （三）责任护理班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。• 2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。• 3、掌握患者病情，做到十知道。• 4、及时执行各项治疗和护理。• 5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。• 6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患者。

　（三）责任护理班护士• 7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。• 8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。• 9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。• 10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。• 11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。• 12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。

　（三）责任护理班护士• 13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。• 14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。• 15、认真履行健康教育职责。• 16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。• 17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。• 18、认真执行消毒隔离制度。

　（四）、责任夜班护士• 1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。• 2、对患者态度热情、和蔼，细致耐心。• 3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。• 4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。• 5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法。

　（四）、责任夜班护士•...

篇三：医院优质服务规范的内容

仁地区第二人民医院优质服务　十　 条　 标　 准　 1、 准时上岗， 诊疗及时；

　2、 着装整齐， 挂牌服务；

　3、 环境洁净， 布局有序；

　4、 严格规章， 制度落实；

　5、 语言文明， 态度热情；

　6、 合理用药， 合理收费；

　7、 导医到位， 健康宣教；

　8、 首诊负责， 处置准确；

　9、 窗口 服务， 方便快捷；

　10、 病房整洁， 服务规范。

　患者 “ 五个明白”和“ 五个知道” 　“五个明白”

　1、 明白看病医疗费用和药费用到什么地方；

　 2、 明白确诊何病；

　3、 明白应做什么检查；

　4、 明白治疗疾病方法；

　5、 明白病情转化应注意的事；

　 “五个知道”

　1、 知道应遵守的诊疗秩序和规章制度；

　 2、 知道应尊重医护人员 哪些诊治权；

　3、 知道进行特殊检查和手术应该履行的手续；

　4、 知道治疗疾病的诊治项目 和药品费用价格；

　5、 知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

篇四：医院优质服务规范的内容

优质服务规范

　一、病房护士服务规范 1、病房护士服务基本要求 1.1 患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅子请患者坐下。

　1.2 主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。

　1.3 称呼患者使用礼貌用语不能直叫床号，入小病房前先敲门。

　1.4 呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。

　1.5 经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）要求。

　1.6 功能检查有人护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供热食。

　1.7 住院期间，向患者送爱心卡、节日卡、生日卡。

　1.8 遇天气变化应提醒患者增减被褥。

　1.9 患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。

　1.10 帮助有需要的患者加热饭菜和中药。

　1.11 新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。

　1.12 按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于 3 次，包括术前术后，检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

　1.13 对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔，熟练、准确、尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。

　1.14 对可能造成不安全操作如补液滴空瓶，照神灯，激光治疗等，护士应多巡视，尤其是中午时间。

　1.15 操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。

　1.16 为了不干扰患者休息，早上 6：30 后到病室操作，先入小房后入大房，先达招呼后操作（提前一晚给患者打招呼）尽量缩小干扰范围，减少噪音。

　1.17 将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。

　1.18 晚上熄灯时帮患者盖好被子。

　1.19 抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。

　1.20 如给行动不方便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。

　1.21 给新入院患者第一次发药后或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康内容之一）

　1.22 抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告的时间。

　1.23 及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。

　1.24 患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至楼梯口道别。

　2、病房护士语言行为规范 项

　目

　语

　言

　 动

　作

　接待入院 （称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排您的床位。您先休息，专家很快会来给你检查的。

　起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。

　暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。

　搬登扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。

　患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？ 查看入院卡是否属于住院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续 主管护士发爱心卡 （称呼），您好！我是您的主管护士 XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任，主管专家，护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间 ，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们 将爱心卡交给患者，介绍卡内容，并做简短介绍 清早留取各种标本或治疗护理时 您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做 XX（操作）

　早上 6 点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。

　每天第一次见面 早上好！

　微笑，点头 患者按呼唤仪 （称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来，（铃响三声以内接听）

　按患者需要马上去做 给患者做治疗 （称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做 XX 治疗：操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）

　按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。

　抽血 （称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚 8 点后至今有没有吃东西饮水？„„抽完血，谢谢。

　轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽血后用棉签压针口 1-2 分钟。

　皮试 （称呼），您好！现在帮您做 XX 药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20 分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。

　同上 注射 （称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。

　进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。

　输液 （称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出：输将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。

　液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。

　静脉穿刺不成功 （称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。„„实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请 XX 护士为您穿刺 按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士的穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。

　发现患者自己调输液速度 （称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。

　按规定从新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。

　吸氧 （称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样？ 按操作规程执行，嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。

　留大小便常规 （称呼）明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法，您听明白了吗？

　发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，则护士必须亲自做。

　发药

　（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您„„（称呼），您好，这是 XX 时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我回再过来看您的，谢谢！

　教会患者如何服食片剂，水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项、倒好开水。必要时协助患者吃药。

　发现患者未按时吃药 （称呼），您好！您应在 XX 时间吃药，还没吃是吗？现在我帮你倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按是服药，多谢合作！

　倒水，拿药给患者，协助患者服药 测体温、脉搏、呼吸

　（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我 10 分钟后来，您的体温正常。

　帮助患者夹紧体温计，10 分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。

　若发热 （称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告专家处理的，请多喝些水 帮患者倒水 测血压 （称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是XX。

　观察患者有关情况立即报告专家。

　整理床铺 （称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放杂规定的位置，多余的用物让家人带按操作规范整理。一边帮患者收拾一边教会患者用物的定位放置

　回去，好吗？ 卫生宣教 （称呼），您好！病房内有氧装置，为了大家安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。

　做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。

　做健康教育 （称呼），您好！我是您的主管护士叫 XX 名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识„„，这些也叫健康教育，您明白了吗？ 详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。

　帮患者翻身时 （称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久了会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？ 按规范操作帮助患者翻身 劝探视者离院 （称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来！

　微笑、劝说 睡前护理 （称呼）现在是休息时间，请早点休息，晚安 整理床铺，防好蚊帐，关闭电视和光管。

　影像检查 （称呼），明天上午您需要做 XX 检查，请您不要开，届时我们会派人送您去„„（称呼），您现在到 XX科做检查，有没有什么不舒服？ 对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因，在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。

　通知禁食 （称呼），明天您需要做 XX 检查，为了检查的准确性，请您今晚 8 时后不要吃东西和饮水 到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊。

　手术前 （称呼），明天XX专家为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术专家做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛，今晚早点睡。

　详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。

　手术后 （称呼）您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？ 详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。

　术后患者诉疼痛 （称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？

　仔细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。

　如患者疼痛越来越重，请专家快速处理。

　术后禁食 （称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，

　会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。

　患者只是口头上同意，而私下吃东西。

　术后三天内体温 38。5C 以下 （称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。

　趁工作空闲时，到病房讲解手术后为是会发烧，消除患者的紧张情绪。

　术后可以下床活动的患者 （称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。

　详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床、注意让患者勿着凉。

　征求患者对服务质量的意见 你们好！住院的时间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。

　按工作序做好宣传和了解患者意见。

　住院部医师的服务规范 1、服务基本要求 1.1 按时交接班上午交接班时间一般不超过半小时，要求站立交班，对危重患者要在床前进行交接班 1.2 查房内容按《三级医师查房的规范及要求》进行，要求带病历查房，按《住院病案书写有关规定》记录病情。

　1.3 主管医师上下各查房一次。

　1.4 新患者入院后，主管医师应在 20 分钟内到患者床前采集病史，态度要和蔼可亲。

　1.5 专家有责任向患者和家属说明目前的检查结果、诊断情况及下一不的治疗方案。

　1.6 主管医师和值班医师听到患者的呼叫后，要在 2 分钟内到达病床前。

　1.7 如果请科外会诊，会诊单位应有主治或主任签字，被邀科室应在二天内到达，如要为抢救患者，则应在 20 分钟内到场。

　1. 8 患者出院，科室应提前一天整理病历，写好出院医嘱。

　2、住院部医师语言行为规范

　 项目

　 语言

　 行为 首次到病房收集病史 （称呼），你好，我是您的主管医师，姓 X，叫 XX 以后将由我来负责您的治疗工作，您有什么不舒服的地方请直接跟我说„„ 友善、微笑、带必要的诊疗仪器 第二次查房 （称呼），您好！根据我们的诊断，我们将为您做 X 检查，做 X 治疗„„不知您对治疗方案有什么意见。

　在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体征进一步检查，确认。

　第三天查房 （称呼），您今天是来我院住 前三天都必须做详细的体格

　院的第三天，您的检查结果是„„根据结果我们讨论您的疾病情况„„ 检查，增强患者对医院和专家的信任感 夜班巡视患者 （称呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓 X，您有什么不舒服请随时叫我 对重点病号要做体格检查 与患者家属谈话 （称呼），您好！我是 X 患者的主管专家，对于他的诊断„„对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、也祝愿他能早日康复。

　站在病床旁，或将患者家属请到专家办公室 患者对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时 （称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为„„ 耐心向患者解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢的家属的支持，由家属给患者做工作 患者要求提前出院时 （称呼）按照您目前的情况„„因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后„„ 同上 患者送礼或红包时 （称呼），您的好意，我心领了，但我不能违反医院的规定 1、患者的“利是”心意接受，现场退还；2、上叫科室负责人，患者出院时统一退还；3、帮助患者交治疗费。

　患者出院时交谈 （称呼）感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目 前 的 情 况 是 „ „ 出 院后„„X 天后复诊，周 X 我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后的跟踪服务热线，患者服务组也会和您电话联系 主动与患者握手道别，加深患者对专家的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗

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