酒店档案分类有哪些10篇

酒店档案分类有哪些10篇酒店档案分类有哪些　文档管理制度　文档管理制度　文档管理制度　公文管理包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程下面是小编为大家整理的酒店档案分类有哪些10篇,供大家参考。

篇一：酒店档案分类有哪些

管理制度

　 文档管理制度

　文档管理制度

　公文管理包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。公文处理必须做到 准确、及时、安全、统一。公文由人力资源部统一收发、分办、传递、用印、立卷和归档。

　1、凡酒店的收文、总经理的收文，由酒店人力资源部签收；属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自处理。

　2、凡上级来文、下级请示件、同级呈送件、“三密”文件材料，都要逐件进行登记。登记后的内容包括：收文序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、分发单位及其份数、领导指示、承办情况、催办情况、终结处理、归卷号以及备注等。平件与密件要分别登记，便于管理。分清急缓，急件要随到随登并及时分送。收文薄上的序号应按年度编排，不要出现空号、重号。若有数份同一文件，每一份可注明第几份。收文登记的同时，应在文件的右上角加盖刻有单位名称、收文日期、收文号、文件页数的收文专用章。

　3、公文登记后，由总经理办公室根据主管领导的批示，转交各有关人员或部门传阅，如需转交有关部门阅办，应由总办文员送交，并经登记，签收后才可送交。

　4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到人力资源部阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。

　5、各部门或个人承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。

　6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。

　7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷。当年文件应于第二年第一季度移交完毕，个人不得私自保存应当存档的公文。

　8、各级干部调动时，应将文件清理移交。凡参加会议带回的文件，应及时送人力资源部登记保管。

　9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁文件要登记，要有专人监督，保证不漏销，不丢失，不泄密。机密级以上文件，不准作废品出售，一律经碎纸机处理。

　发文处理制度

　 1、各部门凡需打印的文件（包括表格），首先应经本部门审核签字，正式文件 要填写“办公纸”，再经总经理办公室主任同意后方可打印成文。

　2、部门领导核稿时，一定要认真负责。审核把关的主要内容和重点是：

　（1）是否需要行文，应当用什么名义行文，要严格控制发文的数量； （2）是否符合党和国家的方针、政策、法律、法令；

　（3）提出的要求和措施是否明确具体、切实可行； （4）涉及其它部门的问题是否协调一致； （5）审批手续是否符合要求（如是否按照规定的要求逐级进行核稿、签署、会签或提交一定的会议通过或报上级批准等，以明确各级应尽的责任），是否符合公文体式的有关规定（如是否准确地体现了发文机关同受文机关的关系，文中语气是否恰当，主送、抄送机关是否准确，标题、紧急程度、机密等级定得是否正确，是否便于受文机关办理等）； （6）文字是否正确地反映了原来的意图，是否简明扼要、通俗易懂，文句是否符合语法、合乎逻辑、正确使用标点符号，文字是否规范，文中有无错漏等等。

　3、凡以酒店名义发出的文件，应由酒店董事长签发。店内涉及面广的，应由正职或授权主持日常工作的副职领导人代签；酒店领导外出期间，可授权或委托其他负责人代签；会议通过的文件，根据授权，可由总经理办公室主任签发；凡以酒店内某一部门的名义发出的文件，应由该部门负责人签发；但涉及人财物问题的，除部门负责人签批外，还应送酒店主管领导审核和加签。

　4、缮印要按公文格式进行，文件的字数多少要和纸幅大小相应，尽量避免末页无正文的现象，如出现此种情况，应在末页注明“此页无正文”字样。

　5、字迹要求清晰、整洁、排列匀称，注意保护原稿，不得涂抹或污损，应移交办公室保管。

　6、密级较高的文件应专人打印，大量印刷应指定专门场所。

　7、印刷文件需认真校对，重要文件实行三校复核，以保证正确无误。在缮校中如发现原稿有疑问、错误或不妥之处，应及时和承办单位联系，自己不得随意修改，校对后要签名再交打字员正式印文，印后如还需在公文上修改字句、数字、时间等，应盖上校对专用章。

　8、酒店正式行文必须由录入员统一编号，用酒店专用公文纸印刷，经盖鲜印方能发出。

　 档案管理制度

　档案管理制度

　（一）归档-各部门在工作中形成的已经办理完毕的具有保存价值的文件材料，按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理、立卷、交由办公室归档。归档文件必须经过酒店总经理办公室主任审查后才可归档。

　(二)档案分类-酒店经营、生产、技术等管理性文件，要按其文件内容和载体区分为九个大类：

　（1）设备仪器类；（2）基建类；（3）客房餐饮技术类；（4）酒店行政类；（5）经营管理类； （6）培训工作类；（7）声像档案类；（8）离店/骨干人员档案类；（9）会计档案类； （三）分类方法：

　1、按组织机构分类；2、按工程项目分类；3、按专业性质分类；4、按设备型号分类； 5、按时间分类；6、按问题分类； （四）档案保管

　1、接收档案必须认真验收，并办理接交手续。

　2、存放档案必须有专用柜、架，排架方法要科学和便于查找。

　3、底图除修改、送晒外，不得外借。修改后的底图入库时，要认真检查其修改、补充等情况，底图存放以平放为宜。

　4、存放胶片、照片、磁带要用特制的密封盒。胶片页夹和影集等，按编号的顺序排列在胶片柜或防火柜内，缩微母片和拷贝应分别存放。

　5、胶片库房应设置在没有臭氧气、氧化氮、硫化氢、二氧化硫等有害气体和物理性污染地段。库房内应设防火和空气调节设施，温度、湿度应符合规定的要求。

　6、要定期进行库藏档案的清理核对工作，做到帐物相符，对破损或载体变质的档案，要及时进行进行修补和复制。库藏档案因移交作废、遗失等注销帐卡时，要查明原因，保存依据。

　（五）档案保密。注意做好保密工作，保存档案必须用专门的库房，房门窗要坚固，并且具备良好的卫生环境和防盗、防火、防光、防潮、防尘、防有害生物和防污染等安全措施。

　（六）档案鉴定。

　酒店要根据国家和有关部门的规定，编制酒店档案保管期限表。档案保管期限分永久、长期、短期三种。

　1、对酒店有长远利用价值的档案应永久保存。

　2、对酒店在一定时期内有利用价值的档案分为长期或短期保存。

　3、凡是介于两种保管期限之间的档案，其保管期限一律从长。

　4、鉴定工作由酒店领导、专业技术人员和档案人员参加的鉴定小组，直接对档案进行鉴定。每次鉴定要写出鉴定报告，在保管单位案卷、备考表中注明鉴定意见，由小组负责人签名，并且注明鉴定日期。

　5、鉴定工作应该定期进行，一般三年左右进行一次。

　6、档案通过鉴定，要求达到划定保管期限准确，保管单位质量达到标准规定。鉴定中发现档案不准确、不完整，酒店应及时责成有关部门和人员负责修改、补充。

　7、销毁档案必须严格掌握，慎重从事，销毁前要造具清册，提出销毁报告，经酒店领导审批，并报有关挡案管理机关备案。销毁挡案时，要严格执行保密规定。

　（七）档案统计 1、酒店档案管理要健全统计工作，统计数据以原始记录为依据，做到准确、可靠。

　2、档案统计主要有档案管理基本情况统计、档案数量统计、档案提供利用及效果的统计等。

　（八）档案管理现代化 1、档案管理要列入酒店信息化管理的整体计划中统筹考虑。

　2、酒店档案室要应用电子计算机进行编目、检索和库存管理。

　（九）酒店要按照国家有关规定，向档案馆移交有关档案或复制件。

　（十）客史档案应专门妥善管理。并做到不成套借出，各部门经理可借阅复印件;避免书面材料流传，依法保护 VIP 客人的隐私。

　印章管理制度

　1、酒店印章、合同专用章统一由酒店人力资源部及财务部管理。

　2、使用酒店印章，必须经酒店领导或办公室主任批准，填写使用酒店印章登记表方能使用。

　3、使用宾酒店馆合同专用章，必须经部门领导，财务部经理、酒店总经理审批；项目金额较大的，必须经酒店董事长审批；项目金额巨大的，必须由酒店董事会三分之二以上成员会签审批或召开董事会议通过方能办理。

　4、使用部门印章，必须经本部门领导批准，由秘书办理登记手续后方能使用。

　5、财务印章,严格实行三章(法人章, 财务负责人章, 财务专用章)分离,按照财务有关规定执行。

篇二：酒店档案分类有哪些

OSIX

　BOX

　 tosix 酒店人事档案管理规定

　 一. 人事档案管理的基本要求

　 1 公司人力资源部负责人事档案工作的归口管理。

　 2 人事档案管理必须严格确保材料保密。公司人力资源部负责人事档案管理工作。

　 3 同级组织部门有权查阅本级人事档案。

　 二. 确立两级档案管理制度

　 1 一级档案为本办法所指人事档案是员工入司随转的人事档案材料

　 2 二级档案为员工入司以后的任职情况、培训情况、工资调整、历年考核等情况及员工基本情况备查材料。

　 三. 人事档案分类

　 第一类履历材料

　 第二类鉴定、考核、考察材料

　 第三类奖励材料

　 第四类处分材料

　 第五类其他可供公司参考的材料。

　 四. 一般文档管理

　 1 人力资源部文件

　 A 人力资源本部正式形成发出的文件、传真、通知等应保存一份原件或复印件归档年终按内容类型、依成文时间编号装订成册。

　 B 人力资源工作中形成的台帐、报告以及搜集到的业务资料等由各处归口管理。

　 C 薪资福利类文件由人力资源部另行建档保存。

　 2 公司文件

　 A 包括公司发文、请示和报告平时收文即入活页册保存年终编排目录装订成册归档。

　3 外部文件 包括国家和市政府有关部门(劳动人事部门)的发文 社会公开资讯等 应作为公开业务

　 TOSIX

　BOX

　 tosix 资料共享。

　 五. 员工人事档案管理

　 1 人力资源部负责管理(建立、保存、整理)本机构内员工的人事档案。

　 2 员工合法终止/解除劳动合同时由各相关部门负责人在“ 终止/解除劳动关系手续清单” 上签字确认无遗留问题。

　 3 人事档案管理 应严格执行国家和公司有关规定。

　档案管理人员和查阅者不得私自增删、涂改、泄露档案材料内容。

　 六. 员工管理档案的管理

　 1 “员工管理档案”是公司为每个员工建立的内部管理档案。包括该员工的有关招聘、录用、合同、考核、薪资、福利、奖惩、培训等材料。建立此档案旨在方便内部管理。

　 2 员工管理档案自员工到岗之日建立每人一份按部门归类。

　 3 员工管理档案中保存应聘录用、劳动合同、薪酬福利、奖惩、考核、体检等所有材料的原件人力资源部指派专人负责管理。

　 4 员工管理档案中不应包含秘密内容 人力资源部员工、 各部门负责人可根据工作需要查阅有关员工的管理档案。任何人员不得私自更改管理档案内容。

　 5 员工管理档案仅供公司内部使用。

篇三：酒店档案分类有哪些

客史档案的收集与管理

　目录• 一、 客史档案的分类• 二、 客史档案的功能• 三、 客史档案的收集• 四、 客史档案的管理

　客史档案的分类常规档案客人姓名、 性别、 年龄、 出生日期、 联系地址、电话号码、 公司名称、 职务等预定档案预定档案客人订房方式、 订房数量、 订房时间、 订房类型等宾客个性化档案如客人喜欢房型、 菜品、 饮料、 电视频道、 习俗、 运动爱好、 反馈意见等

　客史档案的功能增强酒店的创新能力。及时掌握宾客消费需求， 适时调整服务项目。

　不断推陈出新， 向宾客提供有吸引力的产品。提升酒店的服务质量。提升酒店的服务质量。全面了解客户的爱好和个性化需求， 提高宾客满意度。提高酒店的经营效益。提高宾客忠诚度， 降低酒店开拓市场的压力和投入。提高酒店的工作效率。使得酒店的服务具有较强的针对性， 避免不必要的时间， 精力和资金的浪费。

　客史档案的收集1 、 酒店相关的预订资料2、 住宿登记单3、 投诉及处理结果的记录。4、 宾客意见反馈及酒店的宾客意见表。

　客史档案的收集5、 拜访客户。6、 常客座谈。7、 设立互动式网站了解信息。8、 服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。

　客史档案的管理 统一归档处理收集后要及时录入宾客档案系统， 方便日后使用。 客史档案分析 客史档案分析定期将客史档案收集的情况进行分析， 了解宾客消费需求， 据此来设计客人喜欢的产品与服务。 客史档案的更新客史档案的管理不是一成不变， 要注意及时更新。

　培训结束， 感谢各位！

篇四：酒店档案分类有哪些

客史档案管理 陆国胜 曾听说过麦子和黄豆的一个故事， 说一粒麦子或者黄豆有三种命运：

　一是磨成粉 ， 被人们消费掉， 实现其自身的价值； 二是作为种子， 播种后结出新的麦粒， 创造出新的价值； 三是由于保管不善， 发霉变质， 丧失其价值。

　也就是说， 这些种植物管理好了 ， 就会为我们创造出价值； 管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

　对于酒店来说， 客史档案的管理也象这些种植物， 管理得好， 宾客就将成为忠实的消费者； 反之， 管理不恰当， 则会大量流失， 并且影响到其他的客源。

　众所周知， 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强， 酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。

　所以， 我们必须有效地建立起客史档案系统， 为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

　建立客史档案对提高酒店服务质量， 改善酒店经营水平具有重要意义。

　酒店客史档案是指酒店在日常经营、 服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

　它是酒店信息资源的重要组成部分， 是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

　客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、 经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

　因此， 为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力， 非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

　世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特. 舒尔茨说：

　“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’ ， 酒店服务是人的服务。

　”

　这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录， 充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员， 以保证个性化服务的水平。

　通过客史档案， 酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况， 就可以以此做出相应的服务和关怀。

　通过认真分析客户档案， 在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作， 获得顾客的好感， 从而产生事半功倍的效果。

　所以说， 建立客史档案仅仅是客户管理的第一步， 我们还应该学会科学管理客史档案， 从知彼做到举一反三， 留住老客户， 挖掘新客户。

　酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、 嗜好习惯、 消费需求、消费能力等， 这也是酒店进行管理、 跟踪的重要资料。

　一、 客史档案包含哪些基本内容：

　 客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：

　第一， 客户的常规档案。

　包括单位客户档案和散客档案。

　单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、 性质、 经营内容、 地址、 负责人姓名、 联系人姓名、 联系方式、 主要消费需求、 认定的房价、消费折扣率、 付款方式等信息。

　散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料， 主要包括客人姓名、 性别、 出生年月日、 所属单位、 常住地、 有效身份证件类别、号码、 联系方式、 到达原因、 人住房价、 人住时间、 付款方式等要素。

　 第二， 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

　酒店每天迎来送往的客人不计其数， 而他们的要求和特点又是五花八门的， 要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况， 并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。

　我们在日常工作中对宾客的特殊要求、 消费习惯等要有意识， 有目的地进行收集。

　比如从客人的订房单、 住宿登记表、 账单、 宾客满意度、 投诉等及其他平时的观察和收集， 从而针对宾客的需求特点， 提供更加完善的个性化服务。

　我们还可以通过不同渠道、 方式， 有意识、 主动去收集的顾客消费需求特点、 行为特征、 个人嗜好等信息， 包括顾客家庭状况、 学历、 职称、 职务； 洗浴用品的品牌追求； 枕头高低、 床垫软硬度选择； 阅读习惯； 电视节目、 娱乐喜好； 饮食习惯、 口味特征， 茶叶、 咖啡、 酒类爱好； 灯光、 空调温度、 洗澡水热度要求； 卫生标准； 个人其它嗜好； 对酒店产品与服务的评价等。

　 第三， 客户信息分析档案。

　客史档案是客户信息的总汇， 植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、 服务策略， 是客史档案价值的真正体现。

　客户信息分析主要从以下几方面进行：

　(1) 客户概况分析， 包括客户层次、 风险、 爱好、 习惯等；

　(2) 客户忠诚度分析， 主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

　(3) 客户利润分析， 主要指客户消费不同产品的边缘利润、 总利润额、 净利 润等；

　(4) 客户未来分析， 包括客户数量、 类别、 潜在消费能力等未来发展趋势、

　争取客户的手段、 方法等；

　(5) 客户促销分析， 包括广告、 宣传、 情感沟通计划等。

　售后服务：

　店庆、 婚庆、 厂庆、 生日、 客户特俗意义纪念节日、 儿女升学。

　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系， 构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台， 实现客史档案为经营决策提供依据。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。

　 二、 酒店客史档案有哪些功能：

　l、 有利于增强酒店的创新能力

　酒店行业是服务型行业， 所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。

　通过客史档案的管理和应用， 酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目， 不断推陈出新， 确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品， 满足顾客求新、 求奇、 求特色的消费需要。

　酒店产品体系的创新是酒店生命力所在， 而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

　 2、 有利于提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。

　一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析， 能够全面了解客户的爱好和个性化需要， 开发出“量身定制” 的产品， 大大提高客人的满意度；

　另一方面， 客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一” 的情感沟通， 客户对酒店会产生信任感， 会认为在这里消费比其它地方更可靠， 更安全， 更有尊严感， 顾客满意将升华为顾客忠诚， 酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

　 3、 有利于提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。

　一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入； 另一方面由于忠诚客户对酒店产品、 服务环境熟悉， 具有信任感。

　因此， 他们的综合消费支出也就相应比新客户更高， 而且客户忠诚度越高， 保持忠诚的时间越长， 酒店的效益也就越好。

　 4、 有利于提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料， 使得酒店的经营活动能够有的放矢， 避免许多不必要的时间、 精力、 资金的浪费。

　由于对客户消费情况的熟悉， 员工的服务准备更为轻松。

　良好客户关系的建立， 也有助于酒店工作氛围的改善， 员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥， 酒店整体的工作效率也将极大地提高。

　 5、 有利于塑造的酒店显性品牌 口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素， 忠诚客户一个显著的特点是会向社会、 同事、 亲戚朋友推荐酒店， 义务宣传酒店的产品和优点， 为酒店树立了良好的口碑， 带来新的客源。

　根据客史档案划分、 培育忠诚客户， 可以为酒店创造更为重要的边际效应。

　怎样在错综复杂、 千头万绪的客户信息中提取出有效的信息， 形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

　因此， 客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

　1、 树立全店的档案意识 客史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公 室内就能得到的资源， 它需要酒店全体员工高度重视， 在对客服务的同时有意识

　地去收集， 因此酒店在日常管理、 培训中应向员工不断灌输“以客户为中心” 的经营理念， 宣传客史档案的重要性， 培养员工的档案意识， 形成人人关注， 人人参与收集客户信息的良好氛围。

　 2、 建立科学的客户信息制度 客户信息的收集、 分析应成为酒店日常工作的重要内容， 应在服务程序中将客户信息的收集、 分析工作予以制度化、 规范化。

　如可规定每月高层管理者最少应接触 5 位顾客， 中层管理者最少应接触15 位顾客了解客户的需求， 普通员工每天应提供 2 条以上客史信息等。

　在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点， 如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、 茶杯中茶叶的类别、 电视停留的频道、空调调节的温度数、 客房配备物品的利用情况等。

　餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别， 酒水的品牌。

　遗留菜品的数量， 就餐过程中对酱油、 醋、 咸菜等的要求等， 从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。

　同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度， 每个员工参与， 根据自身观察到的情况， 对客人的消费习惯、 爱好做出评价， 形成有用的客史档案。

　 3、 形成计算机化管理

　随着酒店经营的发展， 客史档案的数量将越来越多， 如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份， 同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。

　 因此， 客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。

　计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：

　第一， 及时显示功能， 在酒店每个服务终端， 一当客户基础数据， 系统能够立即自动显示客人的相关信息资料， 为对客接待提供依据；

　第二， 检索功能， 计算机检索是档案信息现代化的标志之一， 客史档案要便于随时补充、 更改和查询；

　第三， 信息共享功能， 客史档案要发挥作用， 必须实现酒店各部门之间的快速传递， 通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

　 4、 利用客史档案开展经营服务的常规化 酒店营销部门、 公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与 VIP 客户、 回头客、 长期协作单位之间的沟通和联系， 使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、 人住后征询意见、 客户生日时赠送鲜花、 节日期间邮寄一张贺卡、 酒店主题活动、 新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系， 让客人感到亲切和尊重， 客人的忠诚度也会得到极大的提高， 这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见， 也不会轻易弃你而去。

　总之， 酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程， 需要酒店高度重视， 积极探索， 形成科学完整的体系， 以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析， 为管理者提供有利的决策依据， 使之成为酒店经营决策的财富。

　 三、 如何经营你的客户资源

　（一）

　选择正确的目标市场 1、 酒店不可能占领和满足每一个客源市场。

　因此， 为你的客户分类：

　A、 愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、 个体， 每次定期消费 都能为酒店带来最大收益的“准客户” 。

　B、 愿意与酒店长期合作， 定期消费且人数又不多的单位、 团体或个体等“次 准客户” 。

　C、 喜欢在同行中比较选择， 喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体 或个体等“非准客户” 。

　 2、 酒店所能提供的产品， 说到底是服务。

　而服务是靠人去完成的， 当你给你的客户资源分好类后， 你应本着尊重、感恩的进行细心的、 用心的、 定期、 长期不变的进行事后营销。

　比如：

　节日短信问候、 定期电话拜访、 择其重点进行实地拜访等， 久而久之， 则把客户经理的关系转变成熟人、 朋友的关系， 以至最终达到由消费提升到尊重和认同， 甚至形成习惯的消费行为。

　 （二）

　了解顾客需要， 创造顾客满意。

　1、 顾客的需要是多样化的， 是较难理解的。

　因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店， 这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。

　因此， 我们在接待中， 必须去探明客人的需要和爱好， 以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他， 努力让他或她满意。

　因此， 酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要， 开发能够满足顾客需求的产品和服务， 创造特色， 要设法做到比同档竟争对手更加出色， 这样才能吸引顾客。

　 2、 对酒店营销代表来讲， 获得顾客满意是十分重要的。

　设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客， 而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失， 一锤子买卖必将使酒店走向衰退， 因为招徕顾客越多， 流失也越快。

　因此， 营销代表应做好补位工作， 全程跟踪式服务， 从客人到店、 住店到最后离店退房， 包括每一个细节。

　当客人把你当成是问题的解决者时， 那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务， 为客人排忧解难， 做他或她的专职向导、 助手。

　 （三）、 建立良好关系， 不断收集顾客的建议。

　1、 有研究表明：

　吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多 5 倍的工夫。

　要使顾客不流失， 关键是顾客满意， 因为一位满意的顾客会：

　A：

　光临次数更多， 对酒店忠诚度高。

　B、 愿意感受酒店推荐的新产品。

　C、 主动向周围的人说酒店的好话， 帮助...

篇五：酒店档案分类有哪些

行政办主管酒店档案工作， 对酒店档案实行统一管理， 监督指导， 并对档案工作人员进行培训。

　行政办设立兼职档案管理员 1 名， 各部设兼职档案管理员 1 名。

　2、 酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、 图片、 音像等资料。

　3、 酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。

　各部门须指定人员保管本部室的档案， 档案工作人员应当忠于职守， 遵守纪律， 熟悉档案管理知识。

　4、 各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定， 收集、 整理、保管归属本部门管理的档案， 并向行政办转交有关资料（见附录一、 二、 三）。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时， 行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。

　5、 任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档， 管理人员应按规定保管档案。

　对有下列行为之一的， 根据情节轻重， 将给予必要的处罚、 处分， 情节严重的将予以开除。

　（1）

　损毁、 丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；

　（2）

　将公务活动中形成的应当归档的文件、 资料据为己有， 拒绝向组织和档案工作人员转交；

　（3）

　擅自提供、 抄录、 公布属于酒店档案以及应当保密的档案；

　（4）

　涂改， 伪造档案；

　（5）

　玩忽职守， 造成档案损失。

　6、 部门管理档案， 无特殊情况， 必须在一年后统一上交行政办归档。

　7、 在档案的收集、 整理、 保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人，将由总经理给予奖励。

　1、 收发文。

　酒店收发文由酒店归档， 部门收发由部门归档。

　2、 会议资料。

　酒店及各部门召开的专业会、 研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、 时间、 地点、 会议文件资料、 参加人员、 领导人讲话、 简报、 总结等。

　3、 各部门的专题报告、 集体和个人的调研资料亦由行政办归档。

　4、 各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。

　5、 上级单位发给酒店的文件由人事部归档。

　6、 关于原稿， 如有几个修改稿， 以领导最后审批签字稿归档。

　7、 重要的照片和底版、 录音带、 题字、 题词等， 亦应立卷归档至人事部。

　9、 立卷归档的资料每卷不超过 150 页， 超过者可立分券。

　部门 资 料 名 称 保管时限 3 年 3 年 备注 散客开房通知单 团队会议开房通知单 （国内客、 港澳台、 国外客）

　旅客临时住宿登记表 总台、 行李生、 总机、 大堂副理交接班本 订单（包括免费房订单）

　早餐券记录本 总机开关机本 电脑话单打印资料 协议客户报表 杂项凭单

　 3 年

　5 年

　3 年 3 年 5 年 3 年 5 年 3 年 10 年

　客 务 部

　送旅游局月报表 宴会客史资料 订餐记录本 柯打单 物料进出仓登记表 菜谱 食品开发审批、 审检材料 成本核算资料 监控值班记录本 5 年 3 年 5 年 5 年 5 年 5 年 5 年 5 年

　餐 饮 部

　保 安 部

　 房 务 部

　 带班值班记录本 5 年

　楼层领班报表 维修统计表 楼层服务员工作报表 进退房登记表 客衣登记表 钥匙领用登记表 物品借用登记表 布草洗涤表 维修通知单 客房小酒吧帐单 杂项凭单 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年 3 年

　物品领用单 布草盘点单 洗涤汇总表 领料登记表 每周水、 电、 空混气读数表 高压读数表 每天房租修改表 夜间公共场所检查记录表 月份材料商品盘点表 空调运行记录表 重要设备维修记录表 电脑营业资料备份（年度）

　电脑管理信息系统资料 （按月备份）

　协议书、 合同 客史档案 业务员业绩统计报表 文书档案 会议记录、 纪要 3 年 3 年 3 年 5 年 5 年 5 年 3 年 3 年 3 年 3 年 15 年 15 年

　工 程 部 15 年 5 年 5 年 5 年 15 年 5 年

　营 销 部 员工档案（人事档案和员工业绩档案）

　15 年 人 事 档 案 含员工登记表，各类证件， 录用 手 续 和 离店手续等。

　员工 业绩 档 案含 考评 、 晋升、 奖惩等方面的资料 培训档案 酒店其它材料 工资发放表 10 年 5 年 15 年 15 年

　 人 事 部 财务部 会计档案（另列表）

　附录三：

　会计档案一览表 序号 一、 会计凭证类 1 原始凭证记帐凭证 2 银行存款余额调节表 二、 会计帐簿类 3 日记帐

　其中：

　现金和银行存款日记帐4 明细帐 5 总帐 6 固定资产卡片 7 辅助帐簿 三、 会计报表类 8 月、 季度会计报表 9 年度会计报表（决算）

　四、 其他 10 餐饮结帐单 11 餐饮入厨单 12 餐饮酒水单 13 总台订金单 14 内部及正式收款收据 15 餐饮定额发票（存根联）

　16 服务业发票（存根联）

　17 会计移交清册 18 会计档案保管清册 19 会计档案销毁清册

　档

　案 名 称 保管期限备

　注

　 15 年

　3 年

　15 年

　25 年

　15 年

　15 年

　 15 年

　 5 年 永久

　15 年 含手工及电脑填制 15 年

　15 年

　15 年

　15 年

　15 年

　15 年

　15 年

　25 年

　25 年

　固定资产报废清理后保存 15 年

篇六：酒店档案分类有哪些

OSIX---BOX

　tosix 酒店客户档案表 客史档案号

　 日期

　时间

　客人信息

　 客史记录

　 帐号

　上次消费日期

　 客户编码

　客户姓名

　 上次消费金额

　英文名

　出生日期

　累计消费次数

　国籍

　 公司名

　累积消费金额

　公司通讯地址

　 客人喜好

　公司电话号码

　证件号码

　 忌口

　 个人通讯地址

　个人联络电话号码

　特殊要求

　E-MAIL

　顾客上次消费菜单

　 TOSIX---BOX

　tosix

篇七：酒店档案分类有哪些

管理工作流程

　行政人事综合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家《档案法》等法规的规定精神，做好文件材料的收集积累、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：

　项

　 目 工

　 作

　 规

　 范

　 接

　 收 1、 凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。

　2、 酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。

　 整

　 理 1、 酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。

　2、 酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。

　3、 办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。

　4、 按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期限。

　保管及利用 1、 酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。

　2、 凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。

　3、 借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。

　 鉴定和移交 1、 档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。

　2、 销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。

　3、 档案移交要按国家有关规定执行。

　4、 档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。

　 （九）

　夜间运行管理工作流程

　项

　 目 工

　 作

　 规

　 范

　 接

　 班 1、 掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。

　2、 阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。

　3、 掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。

　巡视酒店 1、 随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。

　2、 检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。

　3、 对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。

　 1、 根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。

　接待重 要客人 2、 在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的应先办理，然后报总经理审批。

　3、 遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。

　酒店发 生停电 事故的 处理 1、 迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。

　2、 督导工程部门迅速查明停电原因及涉及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。

　3、 督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。

　4、 督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出解释，稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。

　5、 督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。

　6、 迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。

　停水事故 的处理 1、 督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。

　2、 如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制定控制节水措施和办法。

　3、 如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。

　4、 如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。

　5、 立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。

　 火警事故 的处理 1、 立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向 119 报警。

　2、 立即向酒店总经理报告。

　3、 按火警处理预案进行处理。

　 1、 率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。

　2、 督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过及可疑的人、事、物。

　3、 督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。

　4、 督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。

　5、 迅速向酒店总经理报告。

　 盗窃案件 的处理

　医疗急救事故的处理 1、 迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。

　2、 督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。

　3、 督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。

　4、 护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。

　5、 视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。

　6、 向酒店总经理报告。

　 （十）

　招聘工作流程

　岗位设置或用人部门提出申请 行政人事综合办提出增编要求 总经理审批 行政人事综合办制定招聘计划公开招聘、接受推荐 增岗或是增编 增编 增岗

　否

　 是

　（十一）

　试用期考核、转正工作流程

　应聘者填写求职申请表 人事主管对应聘者进行资格审查（年龄、学历、履历、户口、外表）并签署意见。

　相关部门负责人进行初试、复试 面试负责人签署意见 总经理签署录用意见 录用人员表格登录，并进行电话或信件外调、登记

　上岗人员名单报部门负责人 通知报到时间、按需入岗，培训期 10 天 录用人员（含外调政审有问题人员）

　重要岗位人员可进行多次面试 外调审核

　人事主管安排岗前培训、办理上岗手续 员工试用期开始，试用时间：

　：1 至 至 3 个月 行政人事综合办配合部门跟踪、检查试用期间员工的表现

　 试用期满

　（十二）

　考勤管理工作流程

　 试用单位出具新员工考核结论、意见 员工提出辞职，按规定办理离职手续 行政人事综合办组织转正考试，并出具考核意见 试用期间，新员工可视情况提出书面转正申请 员工考核未达到标准，办理中止试用合同 经理签发的转正通知 不合格 延长试用期（最长3 个月）

　合格 到行政人事综合办签定正式劳动合同，交纳社保金、参加福利基金 终止试用 办理离职手续 办理养老保险 通知本人及所在部门 试用期二次考核 所有员工（不含总字级）每日到岗打卡 行政人事综合办指定人员进行考勤卡抽查审核 每月 21 日各职能部门将次月排班表报行政人事综合办，行政人事综合办统计员工考勤

　（十三）

　离职工作流程

　 行政人事综合办对虚假情况单位负责人进行处罚 由行政人事综合办对交来的排班表进行审核，并抽查核对打卡记录 行政人事综合办根据考勤情况制作工资 行政人事综合办对所有考勤表和考勤卡存档 员工提出离职申请 行政人事综合办签署意见 部门负责人审批签署意见

　 （ 十四）

　请假工作流程

　 申请退回，员工应继续在公司工作或视具体情况做内部调动 报总经理审批 行政人事综合办在了解情况后、签署同意离职 持未结工资单和其他公司单据到财务部领取工资和其他款项 按旷工处理 离职单交行政人事综合办 3 天内到行政人事综合办办理结算工资单、制服保证金手续及其他费用的结算 归还工服、铭牌并到移交手头工作文件及用具 员工正式离职，且在办理离职手续后 3 日内搬离宿舍，并将宿舍锁匙及其他物品归还给宿管员 批准 不批准 未经批准离岗 行政人事综合办将该员工归档 员工填写请假单 超过副总批假权限（7 天）的请假申请提交总经理审批 按批假权限由部门负责人决定签署意见，假期 3 天以上需报所分管的副总审批

　（十五）

　人事档案管理工作流程

　由行政人事综合办视情况做出处理决定（罚款、调离、除名）

　行政人事综合办将请假单汇总 做工资时与考勤核对并存档 员工未请假或未经批准、超时休假，所在部门需立即通告行政人事综合办 每月 1 日、15 日各部门按考勤制度扣减员工缺勤工资和奖金 将处理决定通知所在部门和员工本人 建立档案目录明细，分类管理 正式员工类、试用期员工类、临时类（应聘人员类暂存 3 个月）

　（十六）

　培训计划制定工作流程

　试用期转正员工要在每月 30 日前归入正式员工中，按姓氏存放 按类别编目、统计分别保管 月底对各类人员档案存放做工作总结， 报行政人事主任 试用期员工档案按上岗期存放 查档、借档需有相关部门领导批准，办理查、借手续时经办人签名备案，按期限归还 查阅上年度培训计划执行情况及意见反馈 对各部门进行调研并听取对培训工作的意见，做总结 根据公司对本年度培训策略及计划的要求制定培训纲要

　 （十七）

　培训课程设计工作流程

　 预算报告上报总经理 上报培训计划并附实施说明 根据公司意见，对培训计划、预算进行修改和补充 制定培训费用的预算报告 经总经理审批后，由人事主管负责按计划执行 对上一年度的培训结果和顾客投诉等进行调研、编写案例 人事主管了解本年度的经营发展目标

　 （十八）

　竞岗工作流程

　 未

　 不通过

　 通过 培训专员对各单位进行调研，了解需求 统计人员的基本素质比例 进行课程设计（包括课时安排与授课人员等等）

　对培训需求进行评估（可能性、发展性、实用性）

　对课程费用预算 报总经理审批 批准 不批准 重新按流程设计课程 行政人事综合办发出竞岗通知回原岗位

　参加竞岗人员报名、演讲

　 否

　通过后

　 （十九）

　工资管理工作流程

　岗位储备 上岗考核期限：部门经理为 6 个月，部门主管为 6 个月，部门领班为 3 个月。

　1 0%淘汰下岗

　接受再培训 继任、填写聘任书 期满作述职报告 依据考勤制度核算员工工资 由行政人事综合办进行核算 统一交至分管副总处对已完成的工资表进行审核并签字

　 （二十）

　采购工作流程

　1、制定采购计划 （1）由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核； （2）计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核； （3）采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。

　2、审批采购计划：

　（1）财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核； （2）财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算； 工资单一份交公司财务部，一份由行政人事综合办存档，以备员工核对 对 次月 5 日前交至总经理办公室，由总经理审核并签字 由财务部下发发放工资指令 核发中如有问题由各单位负责人向行政人事综合办查 询并负责向员工解释

　（3）将汇总的采购计划和预算报总经理审批； （4）经批准的采购计划交财务经理监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。

　3、物资采购：

　（1）采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时供应。

　（2）大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货要求。

　（3）茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由茶餐厅主管下单给采购部，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证供应。

　（4）计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。

　4、物资验收入库：

　（1）无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收； （2）仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。

　5、报销及付款 （1）付款：

　①采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核，经确认批准后方可付款； ②支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结帐，金额必须限制在一定的范围内； ③按酒店财务制度，付款 元以上者要使用支票或委托银行付款结款， 元以下者可支付现款。

　④超过 30 元要求付现金者，必须财务经理审查批准后方可付款，但现金必须在一定的范围内。

　（2）报销：

　①采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。

　②采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开...

篇八：酒店档案分类有哪些

管理档案

　宾客档案管理——酒店客史档案管理

　酒店客史档案管理

　随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。对于酒店来说，客史档案的管理，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

　所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

　1. 建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

　2. 酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

　3. 它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

　4. 客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关

　系到酒店的生存与发展。

　因此，为了进一步提升中国（内地）酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

　世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：——“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。” 这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。

　通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。

　通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。

　所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。

　酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。

　(一) 客史档案包含哪些基本内容：

　客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：

　第一，客户的常规档案。

　包括单位客户档案和散客档案。

　单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营

　内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

　散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

　第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

　酒店每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又是五花八门的，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。

　我们在日常工作中对宾客的特殊要求、消费习惯等要有意识，有目的地进行收集。

　比如从客人的订房单、住宿登记表、账单、宾客满意度、投诉等及其他平时的观察和收集，从而针对宾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。

　我们还可以通过不同渠道、方式，有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

　第三，客户信息分析档案。

　客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。

　客户信息分析主要从以下几方面进行：

　① 客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等； ② 客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情； ③ 客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等； ④ 客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等； ⑤ 客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

　售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学。

　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

　(二) 酒店客史档案有哪些功能：

　1. 有利于增强酒店的创新能力 酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。

　通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

　酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

　2. 有利于提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。

　一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度； 另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

　3. 有利于提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。

　一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感。

　因此，他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

　4. 有利于提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

　由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

　良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

　5. 有利于塑造的酒店显性品牌 口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店，义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。

　根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。

　怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

　因此，客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

　1. 树立全店的档案意识

　客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

　2. 建立科学的客户信息制度 客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。

　如可规定每月高层管理者最少应接触 5 位顾客，中层管理者最少应接触 15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供 2 条以上客史信息等。

　在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。

　餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。

　同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

　3. 形成计算机化管理

　随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世

　界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。

　因此，客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。

　计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：

　第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据； 第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询； 第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

　4. 利用客史档案开展经营服务的常规化 酒店市场行销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与 VIP 客户、回头客、长期协作单位之间

推荐访问: