客诉扣分标准9篇

客诉扣分标准9篇客诉扣分标准　客服中心员工星级评选标准　一、　星级客户服务代表的考评标准　目的：提高客户服务人员对工作及各项培训的积极性，增强客服人员对工作的成就感下面是小编为大家整理的客诉扣分标准9篇,供大家参考。

篇一：客诉扣分标准

服中心员工星级评选标准

　一、

　星级客户服务代表的考评标准

　目的：提高客户服务人员对工作及各项培训的积极性，增强客服人员对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。

　 对于新入职的客户服务代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为 0 星级客户服务代表；正式上岗后 3 个月的客户服务代表，方可参加 1 星级以上客户服务代表的评选； 对于连续两个周期为 1 星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；以半年为周期，参照考核表现等对所有客服人员进行统一评估，设定该客户服务代表是否能参加下一星级的评选考试；

　受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于客户服务代表个人原

　因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降 2 个星级；

　受到职位提升的客户服务代表（如：TL），必须是工作三个月以上的 3 星级以上客户服务代表；

　评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并每半年进行一次更新；

　原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的客户服务代

　表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；

　对于 4 星升入 5 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 3 个考核周期（即 18 个月）的 4

　星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 5 星；

　对于 3 星升入 4 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 2 个考核周期（即 12 个月）的 3

　星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 4 星；

　对于 1 星升 2 星和 2 星升 3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准每半年即可进行提升。

　 ☺ 星级话务员共分 5个层次，分别为 1 星、2 星、3 星、4 星和 5 星，相应的标准如下：

　 评 选 5 星 4 星 3 星 2 星 1 星 项 目

　 业务水平20 综合评分 综合评分 综合评分 综合评分 新入职的

　工作效率 在 90 分以 在 80-89 之 在 70-79 之 在 65-69 之 员工；综

　 15

　 合考核达

　 工作态度10 上；业务 间；业务 间；业务 间；业务

　十分熟练 水平、工 水平、工 水平、工 到及格标

　 责 任 感 10 工

　 和准确， 作效率和 作效率和 作效率和 准 60-65之

　工作勤情10 作

　间；

　 服务态度 态度得分 态度得分 态度得分

　协调性 10 能

　优良；零 在 85% 以 在 75% 以 在 70% 以

　 积极性 5

　力

　差错和客 上；零差 上；差错 上；差错

　 进取心 5

　户投诉； 错和客户 和客户投 和客户投

　创意 5

　 投诉； 诉〈 5% ； 诉〈 10% ；

　团队精神 5

　服 从 性 5

　 任何单项 任何单项 业务水平 业务水平 能够达到

　不低于及 不低于及 、工作效 、工作效 及格标准

　格分 格分 率、工作 率、工作

　评定情况说明

　 态度和责 态度和责

　任感的单 任感的单

　 项评分不 项评分不

　 低于及格 低于及格

　 分 分

　数量比例 〈 10% 〈 20% 〈 50% 〈 30% ≥ 10%

　笔试 笔试 笔试 笔试 笔试

　现场考核 现场考核 现场考核 现场考核 现场考核

　考核方法 监控 监控 监控 监控 监控

　劳动竞赛 即兴主题

　 答辩 演讲

　评选标准的主要说明：

　项目 主要内容

　1.监听月考核平均分在 95 分以上可得 5 分；

　2.录入客户资料正确率在 99%以上可得 5 分；

　 业务水平 3.工单正确率在 98%以上可得 5 分；

　4.业务能力每月评估均在 95 分以上可得 5 分；

　（若在该评选周期中有客户投诉则该项得分为 0 分）

　1.客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得 5 分；

　 工作效率 2.三个月平均应答量前三名可得 5 分；

　半年度平均在岗时长在 94%以上的可得 5 分；

　 工作态度 1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度；

　 2.工作热情和积极主动性；

　1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务可得 10 分；

　 责任感 2.工作努力，份内工作完善可得 8 分；

　 3.交付工作需常督促方能完成可得 5 分；

　4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得 2 分；

　1.不浪费时间，不畏辛苦，提前完成任务可得 10 分；

　2.守时守规，勤奋工作可得 8 分；

　 工作勤情 3.虽无迟到、早退但上班工作不积极可得 5 分；

　4.故意逃避繁重工作可得 2 分；

　5.经常迟到、早退可得 0 分；

　1.能够尽最大的努力主动协助、帮助同事完成任务可得 10 分；

　 协调性 2.肯应别人的要求帮助别人可得 8 分；

　 3.仅在必要与人协调的工作上与人合作可得 5 分；

　4.不肯帮助别人，与人合作可得 0 分；

　1.对工作热心，支持公司方面的政策可得 5 分；

　 积极性 2.工作无恒心，精神不振，不满现实可得 3 分；

　3.态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话可得 1 分；

　 进取心 不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；

　 创意 对公司及项目提出有意义的建议和方案；

　 团队精神 发扬公司是我家的主人翁的精神，积极参加集体活动；

　 服从性 能够无条件服从领导安排的工作；

　备注：

　每迟到一次扣罚 3 分（30 分钟以内），超过 30 分钟扣罚 5 分；

　旷工一天扣罚 10 分，并书面警告一次；

　事假一次扣罚 1 分；

　有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分。

　 客服中心员工星级评选考核表

　 姓名

　 部门

　 职等

　出勤 迟到

　病假 旷工 事假

　奖励

　处分 奖惩

　 扣分

　考核内容

　初核 复核 最终

　评语

　 业务水平（ 20

　分）

　 初评

　 工作效率（ 15

　分）

　工作态度（ 10

　分）

　责 任 感（ 10

　分）

　工作勤情（ 10

　分）

　 复评

　 协 调 性（ 10

　分）

　积 极 性（ 5

　分）

　进 取 心（ 5

　分）

　 创

　意（5 分）

　等级（星级）

　 团对精神（ 5

　分）

　服 从 性（ 5

　分）

　 总评分数

　合计

　 被评人意见及希望：

　 核准人意见及希望：

篇二：客诉扣分标准

XX 县人民法院案件质量评查标准

　为了规范本院的审判管理，提高办案质量，保证审判工作的公正、高效、有序进行，根据有关法律和司法解释的规定，根据《吉林省高级人民法院审判管理暂行办法》，结合本院审判工作实际，特制定本标准。

　具体扣分标准如下: 1、卷宗被扣 20 分以上的，为不合格案件。

　2、各业务庭的卷宗，未按规定时间送评查的（上诉案件除外），每件扣 1 分。

　3、法律文书无签发人签发并署名的，扣 2 分。

　4、撤诉申请书由无权利人申请而允许的，扣 2 分。

　5、流程表填写不全，按文书缺项处理，每缺一处扣 1分。

　6、庭审笔录无时间、地点、人员自然情况等项记录的，按文书缺项处理，每缺一处扣 1 分。

　7、庭审笔录记载到庭人员与实际到庭人员不符的，扣 1分。

　8、卷宗无法律文书原件（或正本）的，扣 1 分。

　9、法律文书格式有误的扣 2 分。

　10、法律文书制作时间与宣判时间有矛盾的，扣 3 分 11、按自动撤诉处理的案件裁定未送达的按案件未结案处理，扣 3 分。

　12、诉讼费漏写、错写、当事人各自负担数额计算错误

　的扣 2 分。

　13、刑事、民事和行政案件未在开庭 3 日前通知检察院、当事人和诉讼参与人的扣 1 分。

　14、公开审理的案件无开庭公告或开庭公告填写不规范的扣 1 分。

　15、未在法定期限内向当事人交代合议庭组成人员，扣2 分。

　16、庭审笔录、调解笔录、询问笔录、调查笔录等各种笔录有三个错别字或漏五个字的扣 1 分。

　17、判决书、裁定书、调解书等法律文书有一个错别字或漏一个字的扣 1 分。

　18、庭审笔录无审判人员和书记员签名的，缺一个人签名的扣 1 分。

　19、组成合议庭审理的案件无合议庭笔录的扣 5 分。

　20、合议笔录应有合议庭组成人员签名，缺一个签名扣2 分。

　21、合议庭、审判委员会笔录未记录决议扣 2 分；决议记录不完整、不规范扣 2 分。

　22、应有审理报告的案件无审理报告的扣 1 分。

　23、登报公告送各类法律文书（包括开庭传票）的，没有报纸附卷的扣 2 分。

　24、调查笔录应由被调查人和调查人签名，缺一个人签名的扣 1 分。

　25、判决、裁定案件未引用实体法，程序法扣 5 分。

　26、应由分管院长、庭长审批的法律文书，缺一个人签名扣 1 分。

　27、合议庭、审判委员会笔录有涂改，每处扣承办人和书记员各 1 分。

　28、判决书、裁定书、调解书等法律文书未向当事人宣判、送达的或送达方式不符合法律规定的，缺一项扣 2 分。

　29、法定代表人身份证明填写不全或填写不规范的扣 1分；委托书填写不全或不规范的扣 1 分。

　30、卷宗封面填写不全或填写错误的，缺一项的或填错一项扣 1 分。

　31、卷宗目录未填写或填写混乱的扣 1 分。

　32、证据系圆珠笔书写的，应复印或复制，无复印或复制的扣 1 分。

　33、当事人提供的证据应标明是谁提供的和提供的日期，无标明的扣 1 分。

　34、当事人提供的证据是复印件的，应标明是否与原件核对无异，无标明的扣 1 分。

　35、填充式的法律文书，未填写全的，缺一项扣 1 分。

　36、漏盖院印的法律文书，扣 1 分。

　37、庭审笔录、询问笔录、调查笔录等各种笔录，应在每页下面标注页码，未标页码的，扣 1 分。

　38、卷宗装订顺序不符合要求的，每卷扣 2 分。

　39、卷宗未编页码的，每卷扣 2 分。

　40、应分正副卷装订的，未分开装订的每卷扣 2 分。

　41、擅自改变审理程序的扣 5 分。

　42、应给当事人开据收据的，或正式收据未开的扣 1 分。

　43、卷内有订书针等金属的扣 1 分。

　一、刑事 1、刑事案件，受案后确定合议庭，未在开庭 10 日前向被告人送走起诉状副本的，扣 1 分。

　2、刑事公诉案件开庭 3 日内未通知检察院及相关被告人的扣 1 分。

　3、适用简易程序的刑事案件在起诉书副本送达被告人后 20 日内应审结而未审结的（民事调解、疑难案件除外）扣 2 分。

　4、案件因鉴定等情况中止审理的，再收到鉴定结论或恢复审理后的 10 日内应开庭未开庭的扣 1 分。

　5、合议庭评议后 3 日内未制作出法律文书的扣 1 分。

　6、法律文书签发后，案件承办人未在签发之日起 7 日内将宣判、送达等事宜办理完毕的扣 1 分。

　7、刑事案件当庭宣判未在宣判之日起 5 日内向被告人及检察院送达法律文书的扣 2 分。

　8、需经院审判委员会讨论的案件，主审法官未在审判委员会讨论决定后 3 日内制作出裁判文书的扣责任人 1 分。

　9、刑事公诉案件应当在受理之日 1 个月宣判，至迟不得超过 1 个半月，超过 1 个半月未审结，且没有办理延期手续的扣 5 分。

　10、刑事案件无执行通知书（回执）或执行通知书（回

　执）填写不全的扣 1 分。

　11、委托书填写不全或填写不规范的扣 1 分。

　12、公开审理的案件应在开庭 3 日前发出公告，未在 3日前发出公告的扣 1 分。

　二、民商事 1、民事案件立案后 5 日内未向当事人送达起诉状副本、应诉通知书、举证责任通知书和开庭传票的扣 1 分。

　2、民事案件在起诉书副本送达后 30 日内未开庭审理的扣 1 分。

　3、案件确需法院调查取证、当事人有正当理由不到庭或当事人提出申请需调取新证据等需再次开庭的，再次开庭时间未在前次开庭后的 30 日内进行的扣 1 分。

　4、当事人提出反诉或需要追加当事人的，再次开庭时间未在前次开庭后 30 日内进行的扣 1 分。

　5、法官未在合议庭评议后 3 日内制作出法律文书的扣 1分。

　6、法律文书签发后，案件承办人未在签发之日起 7 日内办理宣判、送达等法定事宜的扣 1 分。

　7、当庭宣判的未在宣判之日起 10 日内向当事人送达法律文书的扣 1 分。

　8、需经院审判委员会讨论的案件，主审法官未在审判委员会讨论决定后 3 日内制作出裁判文书的扣 1 分。

　9、适用普通程序审理的民事案件在立案之日起 6 个月内未审结，且没有办理延长审限手续的扣 5 分。

　10、公开审理的案件应在开庭 3 日前发出公告，未在 3日前发出公告的扣 1 分。

　11、民事案件未在开庭 3 日前通知当事人和诉讼参加人的扣 1 分。

　三、行政 1、行政案件在起诉书副本送达后 30 日内未开庭审理的扣 1 分。

　2、行政案件需开庭的，开庭时间未在 30 日内进行的扣1 分。

　3、法官未在合议庭评议后 3 日内制作出法律文书的扣 1分。

　4、法律文书签发后，案件承办人未在签发之日起 7 日内办理宣判、送达等法定事宜的扣 1 分。

　5、需经院审判委员会讨论的案件，主审法官未在审判委员会讨论决定后 3 日内制作出裁判文书的扣 1 分。

　四、执行 1、执行案件从立案之日起 15 日内未向被执行人发出限期履行通知书的扣 1 分。

　2、执行案件 6 个月内未结案且没有办理延期手续的扣 5分（分期给付的除外）。

　3、经申请人申请，对被执行人财产的调查与控制，未在执行通知书所确定的自动履行期限届满后 7 日内完成的扣2 分。

　4、执行法官接到案子后，认为需要委托执行的，应当

　在收到案子之日起 10 日内办理委托执行。10 日内未移送的扣 1 分。

　5、受委托执行的案件，应在接受委托之日起 30 日内执行完毕，未执行完毕的，应在期限届满后 15 日内将执行的情况函告委托的人民法院，15 日内未函告的扣 1 分。

　6、对执行过程中案外人提出执行异议的案件，应在收到异议书之日起 15 日内通知各方当事人进行听证，听证后 7日内作出裁定，未在上述期限内进行的扣 1 分。

　7、对应追加或变更被执行人的案件，应要查明事实的基础上向院长、局长或审委会汇报决定后 7 日内作出裁定，7 日内未作出裁定的扣 1 分。

　8、扣划到本院账户的执行款，拍卖款。给申请执行人，执行法官应在款项到账之日起 15 日内，依照程序审批发还给申请执行人，15 日内未审批完毕的扣 2 分。

　9、被执行人履行义务后，承办人应在履行之日起 15 日内将执行标的物（款）发还给申请人，未在 15 日发还给申请人的扣 2 分。

　10.已结案件，案件款（物）未发还申请人的扣 2 分。

　本标准自公布之起实行。

篇三：客诉扣分标准

部扣分制度及奖罚标准

　一、前台管理 1、 前台物品摆放不整齐， 阅读报纸后不整理上架；

　扣 5 分 2、 工作时间在工作台化妆， 吃东西， 看杂志等做与工作无关的事情；

　扣 5 分 3、 长时间打私人电话；

　扣 5 分 4、 工作时间聊天、 谈论私人话题、 睡觉等；

　扣 5 分

　二、工作态度 1、

　接待客户动作缓慢、 不规范、 不及时， 服务态度不热情， 不礼貌；

　 扣 5 分 2、

　销售资料、 房源钥匙任意摆放； 施工图纸用后不归还， 乱扔乱放

　扣 5 分 3、

　接听电话态度生硬或摔客户电话；

　 扣 5 分 4、

　借公事机会外出办私事；

　 扣 5 分 5、

　不接待客户或与客户发生争执；

　 扣 5 分 6、

　未按时完成工作任务或拖延工作以及工作失误

　扣 5 分 7、

　出现工作问题未及时向上级领导汇报工作进展（造成工作被动）；

　扣 5 分 8、

　浪费办公用品， 多次提醒仍不改进者；

　 扣 5 分 9、

　各项测试、 考核不及格者；

　 扣 10 分 10、 对“规范语言” 和已培训过的项目信息回答不出来或回答不正确。

　 扣 10 分

　11、 不尊重同事、 不服从领导及顶撞领导者；

　 扣 15 分 12、 遭客户投诉， 且情节较为严重者；

　 扣 15 分 13、 内部拉帮结伙， 不重视内部团结， 造成较坏影响者；

　 扣 20 分 三、 仪容仪表 1、 工作期间， 销售人员不统一穿工装或工装不整洁；

　扣 5 分 2、 工作期间， 未化妆， 精神状态不佳等；

　扣 5 分 3、 工作期间， 穿拖鞋、 凉鞋；

　扣 10 分 4、 销售人员浓装艳抹， 超出规定范围；

　扣 10 分 四、

　劳动纪律 1、

　不经批准私自在办公时间外出或离岗；

　扣 5 分 2、

　擅自改动值休表或换班；

　扣 5 分 3、

　上交工作报告或相关资料有虚假情况 ；

　 扣 5 分

　4、

　接待客户时， 接听手机或电话者；

　扣 5 分 1、

　未经批准无故迟到、 早退；

　扣 5 分

　2、

　未经批准无故旷工 ;

　扣 10 分 3、

　私自调房、 占房源、 外泄客户资料；

　 扣 10 分 五、 奖励制度：

　1、

　积极、 主动帮助同事完成比较艰巨的工作任务；

　 加 10 分 2、

　发现问题， 制止他人失职及工作失误， 主动弥补他人工作漏洞；

　 加 10 分 3、

　举报他人危害公司利益事件者；

　 加 10 分 4、

　受到客户认可， 并获得客户书面嘉奖；

　 加 10 分 5、

　完成当月 个人销售任务， 或为公司做出重大贡献及避免重大损失者；

　 加 10 分 六、 计算方法：

　按扣分标准严格执行扣分制度， 如当事人被指出问题或错误时， 须及时整改， 否则加倍处罚。

　每月 被扣分数与当月 及年底奖金直接挂勾， 具体计算方法为：

　 1、 每人每月 基准分数为 100 分。

　2、 每月 累计加（扣）

　20 分以下（含 20 分）

　者， 每分加（扣）

　除当月 提成奖金 10 元； 3、 每月 累计加（扣）

　20-40 分（含 40 分）

　者， 每分加（扣）

　当月 提成奖金 20 元；

　4、 每月 累计扣分 40 分以上者， 视为不及格， 扣除当月 应得提成奖金的二分之一；

　5、 如在没有销售提成阶段内， 扣罚奖金从销售人员年底提成奖金中扣除。

　6、 特殊贡献者由营销部向公司申请按公司规定的奖励制度进行奖励。

　7、 年底奖金发放：

　（1）每月平均得分为 90 分以上者， 年终奖金据实发放；

　（2）每月平均得分为 90 分以下者， 年终奖金按以下公式计算：

　 每月 得分之和

　-------------×100%×年终累计应发放奖金之和 几个月

篇四：客诉扣分标准

考核指标 绩效考核标准 指标任务额 分值 （100）

　自我评价 实际得分1 1 自主退款率退款自主完结率计算逻辑：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数，每降低一分扣2分100% 102 2 退款纠纷率退款纠纷率计算逻辑：近28天，需要客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数1、售后客服不可以申请小二介入，产生一批扣10分2、达到或超过白金售后标准为满分10分3、同行标准为8分4、低于同行标准视显示分值来计算白金售后值 103 3 退款完结时长 退款完成时长计算逻辑：近28天，完结退款（售中+售后）总时长/完结退款总笔数1、达到或超过白金售后标准为满分10分2、同行标准为分3、低于同行标准视显示分值来计算白金售后值 104 4不可以处理退款的原因发票问题未按约定时间发货缺货收到假货产生一笔处理的以上退款原因一次扣10分（注一个月内扣光的列为考核期客服）105 5 客服投诉度顾客通过旺旺或者电话到主管或其它领导处投诉一次扣2分，严重投诉一次扣3分，因个人原因失职造成公司损失的一次扣5分（做严重批评处理）56 6 响应速度 平均响应时间50秒，每超过5秒扣一分 5售后客服绩效表格

　7 7 回复率 回复率为：100%

　 每减少一分扣一分 回复率：100% 58 8工作时间离开位置离开位置未挂起发现一次扣1分 59 9 维权投诉因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请维权投诉的一次扣5分，顾客维权投诉成立的 一次扣10分 （注一个月内扣光的列为考核期客服）1010 售后售中退款因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请虚假发货、延迟发货、违背承诺申请退款的，一笔订单扣5分1011 评价1、因售后客服态度、回复速度、处理方法等造成顾客不满意而申请退款的，一次扣1分2、因售后客服失职导致顾客差评的一个扣1分3、因售后没有处理好评价中出现批评售后客服的一个扣1分注：因个人原因当月此项扣除5分的客服做严重批评512 客户满意度聊天记录或评价表扬一次加1分 注：同一ID同一天订单处理过程中聊天内容中有表扬，评价中有批评的，算做减分订单（售后客服自己统计，每月1号提供给主管，同一ID同一天订单为一计算次数，记为一次）附加 加分区 不限最高分13 售后销售售后订单处理期间在次由售后销售出的售前订单（一次加1分）附加 加分区 不限最高分14 出错率1、备注出错、没看通知出错、活动注意事项出错、承诺具体发货时间出错、一次扣1分，由售后监督举证2、聊天记录当中发现一次错误扣1分，由主管、店长抽查聊天记录登记5

　15出勤状况1、按排班表执行工作时间2、如有事需要提前一天和主管申请调休，经主管或店长同意才算成效3、未经主管、店长同意私自调休者直接扣5分4、未请假私人旷工者第一次扣5分，第二次，公司会试情节严重程度处理516及时反馈和解决异常情况每周一下午6点前提交上周工作总结和下周工作计划，提出售前客服需要反馈的问题和解决方案，一经采纳一项加1分，无提出此项不加分附加 加分区 不限最高分17 团队配合 积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推、新品推送 5总计 100考核达到60分为及格，80分为优秀（低于60分列为考核客服，考核客服为期一个月，工资标准为基本工资3000元，没有提成和奖励）售后客服工资方案 提成算法特别备注售后客服工资方案：底薪+售前客服平均业绩值提成+综合奖金+中差评修改奖励 +季度奖一、售后客服工资待遇计算方法1、底薪3000元2、提成按售前客服的平均业绩值计算3、中差评修改，修改成功一个差评（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）奖励10元修改成功一个中评（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）5元4、一季度内天猫店保持售后DSR评分4.9以上、售后服务指标达到白金售后标准；C店中差评分4.9以上、售后DSR评分4.9以上

　奖励500元二、综合资金500元（需要达到以下标准）以下几项需要达到标准1、B店（天猫店）标准自主退款率

　 100%退款完结时长

　 小于行业平均值退款纠纷率

　 小于行业平均值2、C 店标准中差评

　好评率 99%以上自主退款率 100%退款纠纷率

　 小于行业平均值平均退款速度

　 小于行来平均值3、不可以同意退款的原因：发票问题未按约定时间发货缺货收到假货商品质量问题商品需要维修引起过敏收到商品有描述不符合（需要向主管或店长申请经同意后才可处理）

　考核机制会根据公司的具体情况做适当的调整

　 生效时间：

　年

　 月

　 日（新的考核机制出台后，此机制作废）售后客服工资方案：底薪+售前客服平均业绩值提成+综合奖金+中差评修改奖励 +季度奖一、售后客服工资待遇计算方法1、底薪3000元2、提成按售前客服的平均业绩值计算3、中差评修改，修改成功一个差评（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）奖励10元修改成功一个中评（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）5元4、一季度内天猫店保持售后DSR评分4.9以上、售后服务指标达到白金售后标准；C店中差评分4.9以上、售后DSR评分4.9以上

　奖励500元二、综合资金500元（需要达到以下标准）以下几项需要达到标准1、B店（天猫店）标准自主退款率

　 100%退款完结时长

　 小于行业平均值退款纠纷率

　 小于行业平均值2、C 店标准中差评

　好评率 99%以上自主退款率 100%退款纠纷率

　 小于行业平均值平均退款速度

　 小于行来平均值3、不可以同意退款的原因：发票问题未按约定时间发货缺货收到假货商品质量问题商品需要维修引起过敏收到商品有描述不符合（需要向主管或店长申请经同意后才可处理）

　序列 考核指标 绩效考核标准1 自主退款率退款自主完结率计算逻辑：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/庖铺完结退款总笔数，每降低一分扣2分2 退款纠纷率退款纠纷率计算逻辑：近28天，需要客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数1、售后客服丌可以申请小二介入，产生一批扣10分2、达到或超过白金售后标准为满分20分3、高于同行标准为15分4、低于同行标准视显示分值来计算3 退款完结时长 退款完成时长计算逻辑：近28天，完结退款（售中+售后）总时长/完结退款总笔数1、达到或超过白金售后标准为满分20分2、同行标准为分15分3、低于同行标准视显示分值来计算1.产品性能、易发生问题，以及对应解决办法熟知，能妥善解决问题2.平均相应速度：超过50s，每过2s扣1分，低于50s可申请加分3.回复率：低于99.99%，每低0.01%扣1分。1、随机抽检上月处理售后，查看服务态度，态度恶劣扣1-5分丌等2、丌迟到，早退，丌无故长时间离开工位，视情节严重扣分，可负分3、对待工作热情，主劢推销新品，主推，以及活劢。可额外加分1.因售后客服处理丌当导致顾客申请维权投诉的一次扣5分2.处理丌当导致用户申请退货，一次扣1分3.处理丌当导致差评扣1分，追评扣2分4.禁忌退款原因，退款达成，扣1分5.处理丌当导致损失，视情节严重性扣1-30分丌等7及时反馈和解决异常情况每周一下午6点前提交上周工作总结和下周工作计划，提出售前客服需要反馈的问题和解决方案，一经采纳一项加1分，无提出此项丌加分8 兼带售前促销在售后处理完毕后，可酌情为售前分担压力，促进庖铺商品销量。销售业业绩每满500元加1分。丌设上限售后客服绩效表格过失处罚 6专业技能 4工作态度 5总分值

　注解新转岗售后，由老手带领学习，考核期1个月60-84分，低于60分转回实习售后，连续3月丌晋级金牌可劝退85-100分，连续2月无法维持金牌售后，转回普通售后4 4不可以处理退款的原因发票问题未按约定时间发货缺货

　收到假货

　产生5 5 客服投诉度顾客通过旺旺或者电话到主管或其它领导处投诉一次扣2分，严重投诉一次扣3分，因个人原因失职造成公司损失的一次扣5分（做严重批评处理）6 6 响应速度 平均响应时间50秒，每超过5秒扣一分7 7 回复率 回复率为：99.90%

　 每减少一分扣一分8 8工作时间离开位置离开位置未挂起发现一次扣1分9 9 维权投诉因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请维权投诉的一次扣5分，顾客维权投诉成立的 一次扣10分 （注一个月内扣光的列为考核期客服）售后客服工资方案：底薪+奖金提成（60分为及格分数。85分转入金牌售后）附加 加分值仅计入奖金提成，丌计入及格线。等级实习售后普通售后金牌售后

　10 售后售中退款因售后客服态度、专业知识、回复速度、处理方法错误等原因导致顾客申请虚假发货、延迟发货、违背承诺申请退款的，一笔订单扣5分11 评价1、因售后客服态度、回复速度、处理方法等造成顾客不满意而申请退款的，一次扣1分

　 2、因售后客服失职导致顾客差评的一个扣1分

　3、因售后没有处理好评价中出现批评售后客服的一个扣1分

　注：因个人原因当月此项扣除5分的客服做严重批评12 客户满意度聊天记录或评价表扬一次加1分 注：同一ID同一天订单处理过程中聊天内容中有表扬，评价中有批评的，算做减分订单（售后客服自己统计，每月1号提供给主管，同一ID同一天订单为一计算次数，记为一次）13 售后销售售后订单处理期间再次由售后销售出的售前订单（一次加1分）例如：客服甲在处理A订单存在（售后状态中），用户再次和客服甲沟通消费一笔订单，视为加一分（包赔订单除外）14 出错率1、备注出错、没看通知出错、活动注意事项出错、承诺具体发货时间出错、一次扣1分，由售后监督举证

　 2、聊天记录当中发现一次错误扣1分，由主管抽查聊天记录登记，或者售前客服反馈。15出勤状况1、按排班表执行工作时间2、如有事需要提前一天和主管申请调休，经主管同意才算成效3、未经主管同意私自调休者直接扣5分4、未请假私人旷工者第一次扣5分，第二次，公司会试情节严重程度处理售后客服工资方案：底薪+售前客服平均业绩值提成+综合奖金+中差评修改奖励 +季度奖一、售后客服工资待遇计算方法

　1、底薪2600元

　2、提成按售前客服的平均业绩值计算

　3、中差评追加（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）说服用户追加中差评一条

　奖励5元.售后处理中该笔订单已给予差评，处理不当再次追加差评从其它奖金金额中扣除5元4、一季度内天猫店保持售后DSR评分维护到4.9以上、售后服务指标达到白金售后标准；奖励500元 ！

　二、综合奖金500元（需要达到以下标准）以下几项需要达到标准1、（天猫店）标准自主退款率

　 100%退款完结时长

　 小于行业平均值

　退款纠纷率

　 小于行业平均值2、不可以同意退款的原因：发票问题未按约定时间发货缺货收到假货商品质量问题商品需要维修收到商品有描述不符合（需要向相关负责人申请之后做决定）

　 生效时间：

　年

　 月

　 日（新的考核机制出台后，此机制作废）售后客服工资方案：底薪+售前客服平均业绩值提成+综合奖金+中差评修改奖励 +季度奖一、售后客服工资待遇计算方法

　1、底薪2600元

　2、提成按售前客服的平均业绩值计算

　3、中差评追加（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）说服用户追加中差评一条

　奖励5元.售后处理中该笔订单已给予差评，处理不当再次追加差评从其它奖金金额中扣除5元4、一季度内天猫店保持售后DSR评分维护到4.9以上、售后服务指标达到白金售后标准；奖励500元 ！

　二、综合奖金500元（需要达到以下标准）以下几项需要达到标准1、（天猫店）标准自主退款率

　 100%退款完结时长

　 小于行业平均值

　退款纠纷率

　 小于行业平均值2、不可以同意退款的原因：发票问题未按约定时间发货缺货收到假货商品质量问题商品需要维修收到商品有描述不符合（需要向相关负责人申请之后做决定）

　指标任务额 分值 （100）

　自我评价 实际得分100% 20白金售后值 20白金售后值 201550s 599.99% 5555丌限最高分丌限最高分#REF!售后客服绩效表格扣分项丌设上限无任何过失附加 加分区

　底薪2600230026005 并入过失处罚5 并入过失处罚5 并入专业技能回复率：100% 5 并入专业技能5 并入工作态度10 并入过失处罚奖金无500提成算法特别备注：售后奖金总额为500元，乘以得分%，如80分，最终提成为：500*80%=400元500

　10 并入过失处罚5 并入过失处罚附加 加分区 不限最高分 并入过失处罚附加 加分区 不限最高分 计入业绩提成5 并入过失处罚5 并入工作态度售后客服工资方案：底薪+售前客服平均业绩值提成+综合奖金+中差评修改奖励 +季度奖一、售后客服工资待遇计算方法

　1、底薪2600元

　2、提成按售前客服的平均业绩值计算

　3、中差评追加（在没有给顾客补差额返款或没有退换货的前提下，以上条件满足其中一条）说服用户追加中差评一条

　奖励5元.售后处理中该笔订单已给予差评，处理不当再次追加差评从其它奖金金额中扣除5元4、一季度内天猫店保持售后DSR评分维护到4.9以上、售后服务指标达到白金售后标准；奖励500元 ！

　二、综合奖金500元（需要达到以下标准）以下几项需要达到标准1、（天猫店）标准自主退款率

　 100%退款完结时长

　 小于行业平均值

　退款纠纷率

　 小于行业平均值2、不可以同意退款的原因：发票问题未按约定时间发货缺货收到假货商品质量问题商品需要维修收到商品有描述不符合（需...

篇五：客诉扣分标准

全 物 业 服 务 股 份 有 限 公 司 客 户 服 务 部 检 查 标 准序 号 类 别 要 求 各 项 占 分 小 项 占 分 扣 分 标 准 得 分1 制度上墙1、设立房屋动态表。31 一处不合格扣0.52、上墙制度完整，且更新及时。

　2 一处不合格扣0.52 办公环境要求1、办公室物品摆放、环境卫生、办公设备等根据人力行政中心下发的《办公室5S管理制度》执行。2.51 一处不合格扣0.52、电脑里无与工作无关的文档、游戏、炒股软件等。

　0.5 一处不合格扣0.53、空调开关处标示空调开启的条件（室温≧28℃）和设定温度（≧26℃），电灯开关处有人走关灯的标置。

　0.5 一处不合格扣0.54、下班后电脑、饮水机、打印机、空调、点灯等设备电源要关闭。

　0.5 一处不合格扣0.53 仪容仪表1、统一着工作装，戴工号牌。工作装整洁，无污渍，无破损。穿着时，不挽袖，不卷裤腿，不敞怀，个人物品不露于工作装外。工号牌沿左胸口袋内侧对齐，成一直线。52 一处不合格扣0.52、面部整洁，男员工不留胡须，无胡渣，女员工化淡妆。不用香味浓烈的化妆品和香水。不佩戴除耳钉、结婚戒指以外的首饰。

　0.5 一处不合格扣0.53、头发整洁。男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领。女员工长发需戴头花，鬓角无垂发。不烫怪异发型，不染鲜艳颜色。

　1 一处不合格扣0.54、指甲长度不超过2mm，不涂有色指甲油，指甲内无黑垢。

　0.5 一处不合格扣0.55、穿黑色皮鞋。男员工着深色袜子，女员工统一着肉色或黑色袜子，鞋面干净。

　1 一处不合格扣0.54 业户接待1、公示24小时服务电话，且电话24小时有人接听，不可调为空号或恶意占线状态。61.5 一处不合格扣0.52、工作时间，前台接待处至少有一名客户服务专员，无脱岗现象。

　1.5 一处不合格扣0.53、无业户来访，前台工作人员应保持标准坐姿或站姿。不得出现离岗、聚岗、坐岗、睡岗等现象。不得做与工作无关的事，比如看小说、玩手机、看视频、听歌、玩游戏、聚众聊天、吃东西、抽烟、嬉戏、打闹等。不得随地吐痰。工作期间不得喝酒。项目负责人如有应酬确需喝酒，需向人力行政中心负责人申请。1.5一处不合格扣0.5

　喝酒/未经申请喝酒扣6分，开除4、业户来电来访，前台工作人员应主动、热情提供微笑服务。来访时，未接待业户的工作人员应在业户进入服务区域时立即起身相迎，并按流程接待；来电时，严格遵守电话礼仪，按“业户来电接待操作流程”接待。1.5 一处不合格扣0.55 出入卡办理管控1、员工熟悉出入卡办理程序，并严格按照要求执行，有清晰完整的签收记录。21 一处不合格扣0.52、每月盘点一次出入卡申购、领用情况，核对已派发卡片数量是否与签领记录一致。有完整的书面盘点记录。

　1 一处不合格扣0.56 物品管理1、对于运出园区的物品，按要求认真核实，规范开具《物品出门单》。遇搬家公司车辆搬离物品，还应查询物业费清缴工作。每周一将上周的《物品出门单》汇总整理归档。32 一处不合格扣0.52、各类拾获上交的物品，有完整的书面记录。(记录在《物业服务中心工作日志（事务汇总表）》中、记录在客服系统中) 1 一处不合格扣0.57 园区巡视 1、每日巡视一次所辖片区，发现问题及时处理。巡视内容包括片区卫生、绿化、消杀工作、标识招牌等。

　2 2 一处不合格扣0.58 投诉处理1、将各渠道获取的业户投诉完整记录于《业户意见/投诉处理单）》，所有投诉应在24小时内告知业户处理结果。对于处理时限较长的投诉，每周至少应向业户反馈一次。52 一处不合格扣0.52、投诉处理完成，客服专员应在一个工作日内回访业户，回访率100%。

　1 一处不合格扣0.53、物业服务中心应每月对业户投诉进行统计、分析，并整理形成典型案例（包括但不局限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）。

　1 一处不合格扣0.54、每周至少开启一次业户意见箱，整理业户反应的问题。并在一个工作日内反馈、跟进，形成书面记录。

　1 一处不合格扣0.59 空置房管理1、每月至少巡视一次空置房并在《空置房巡查记录表》上记录巡视内容。21 一处不合格扣0.52、空置房内现场情况与记录表上登记内容相符。

　1 一处不合格扣0.5

　10 钥匙管理1、设专用钥匙房（柜）并上锁管理。公示《钥匙管理制度》及钥匙管理责任人姓名、相片，钥匙管理责任人熟知《钥匙管理制度》。5.50.5 一处不合格扣0.52、钥匙及钥匙房（柜）标识明显、清晰、完整、无错漏。

　0.5 一处不合格扣0.53、公共区域钥匙须分别在客户服务部、消监控中心、工程服务部各存放一套完整钥匙，由专人保管。

　0.5 一处不合格扣0.54、业户托管钥匙须签订《业主钥匙托管书》，业户取走钥匙时，须填写《钥匙领用回执》并存档。

　1 一处不合格扣0.55、钥匙出借经办人须登记《借用/借阅登记表》。

　1 一处不合格扣0.56、钥匙日借日还。

　1 一处不合格扣0.57、每月清点钥匙，制作台账。

　1 一处不合格扣0.511 特种邮件管理1、业户委托物业代收邮件须签订《邮件代收协议》。21 一处不合格扣0.52、在《特种邮件收发记录表》上完整记录邮件信息。业户领取时，客服专员应核对信息，确认无误后，请收件人在《特种邮件收发记录表》上签字确认。1 一处不合格扣0.512 告示栏管理1、每年度1、4、7、10月份按公司下发模板公示上一季度物业服务中心工作报告。62 一处不合格扣0.52、公告栏内张贴的公告、通知等应格式、字体、字号统一。

　1 一处不合格扣0.53、开通短信平台向业户群发节日问候、温馨提示、缴费通知及其他紧急通知，有清晰完整的《文件/信息发布审批流程表》 1 一处不合格扣0.54、及时取下到期的公告、通知等；及时更换未到期的残缺、破损的公告、通知等。

　1 一处不合格扣0.55、告示栏内无未经物业服务中心同意张贴的海报等宣传信息。

　1 一处不合格扣0.513 业户来访1、将业户来电来访信息完整登记在《来电来访接待记录表》上，无缺、漏项。当日工作结束，《来电来访接待记录》交物业服务中心经理签批。41 一处不合格扣0.52、客服专员按时根据报修情况派发《服务单》，《服务单》内容填写齐全。（《服务单》统一编号：小区名称英文字母+年月日+数字。比如泊林印象2016年1月8日第一张服务单：BLYX2016010801）1 一处不合格扣0.53、客服专员对未签字确认以及不满意的《服务单》进行100%回访，对服务满意的《服务单》，抽取10%进行回访。

　1 一处不合格扣0.54、需联系外部单位维修的事项，填写《（外部）协作事项联系单》并做好结果跟进。

　1 一处不合格扣0.514 当日工作记录1、物业服务中心经理每天根据实际情况完整填写《物业服务中心经理工作日志》。32 一处不合格扣0.52、对当日工作做汇总统计，并完整登记在《事务登记汇总表》上。

　1 一处不合格扣0.515 突发事件 发生突发性事件，有填写《突发事件报告单》；重大突发性事件，有根据要求上报且有书面说明。

　1 1 一处不合格扣0.516 费用催收记录1、每月对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，做详细的欠费分析，并制定催缴方案。42 一处不合格扣0.52、每月有清晰完整的物业服务费催收统计表（含房号、交费情况、交费日期、欠费原因、催费方式、催费日期、收缴率）

　2 一处不合格扣0.517 装修管理1、根据要求做好装修登记备案工作，签订装修协议。41 一处不合格扣0.52、根据要求做好装修施工人员管理工作：信息登记、身份证复印件留存、发放临时出入证。

　1 一处不合格扣0.53、根据要求做好装修巡视工作。

　1 一处不合格扣0.54、根据要求做好违章装修处理工作。

　1 一处不合格扣0.518 社区文化活动1、根据年度社区文化活动计划开展社区文化活动。活动日期、内容有变更，需提前3天到运营管理中心报备。21 无计划扣22、活动结束三天内完成《活动记录表》，按记录表内要求附上计划、报名表、通知、活动照片等。

　1 一处不合格扣0.519 年度工作计划落实1、根据年度工作计划落实每月工作，《月度工作计划自查表》填写完整并附有相关工作照片、工作记录。54 一处不合格扣0.52、相关资料按要求存放在一个档案中。

　1 一处不合格扣0.5

　20 年度培训计划落实1、根据年度培训计划落实每月培训工作。培训日期有更改，需提前3天到运营管理中心报备。63 一处不合格扣0.52、每次培训都在《培训签到/退表》上做好签到、签退工作，有填写完整的《培训结果记录表》、相关考核资料等。

　2 一处不合格扣0.53、按公司模板编制应知应会，做好新入职员工应知应会培训，要求所有员工熟记内容。且应知应会内容随时更新。

　1 未制定不得分21 会议落实1、每天按时召开室外晨会。21 一处不合格扣0.52、每周召开一次周例会，有清晰完整的签到记录、会议纪要。

　1 无会议纪要扣222客服、秩序工作手册保管、借阅工作1、客户服务部新入职员工在一个月内完成《客服工作手册》学习，有学习记录。51 未领用手册扣62、手册借阅在《借阅/借用登记表》上做好登记工作，且每次借阅时间不超过3天。

　1 一处不合格扣0.53、手册无乱涂、乱画、乱折、撕页。

　0.5 一处不合格扣0.54、保管人履行手册保管义务，未将保管责任私自授予他人。

　1 一处不合格扣0.55、手册现有数量与下发数量一致。

　1 一处不合格扣0.56、在手册借阅、保管过程中发生应受处罚行为的，有清晰、完整的负激励记录。

　0.5 一处不合格扣0.523 档案管理1、档案室上锁管理，《档案管理制度》上墙张贴。41 一处不合格扣0.52、楼宇资料齐全，不遗失；住户档案资料基本齐全，及时更新。

　0.5 一处不合格扣0.53、档案盒标识齐全，卷内目录齐全、准确。各类资料及时归入档案盒内，并及时更新卷内目录，目录与资料一一对应。

　0.5 一处不合格扣0.54、档案借出、借阅时应完整、准备填写《借用/借阅登记表》，档案资料日借日还。

　1 一处不合格扣0.55、日常工作记录表单每月归档。每年年初装订、存档下一年度表单资料。

　1 一处不合格扣0.524 商业区域管理 管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。

　2 2 一处不合格扣0.525 业户拜访1、项目统筹安排拜访已入住业户，要求，每月拜访率4%～5%，全年拜访覆盖率50%。41 覆盖率不达标扣22、项目经理/副经理/经理助理每人每月上门拜访不少于5户。

　1 一处不合格扣0.53、每季度召开一次业主恳谈会。

　1 一处不合格扣0.54、拜访情况记录在《拜访记录表》内。针对业主不满意事项应做回访，回访内容记录在《回访记录表》中。

　1 记录不实扣526极致系统软件协同办公流程任务审核要求：每节点审核（批）人员处理时限4小时，如特殊原因（出差等），允许最多滞留2天/每节点。10.5 一处不合格扣0.5系统对接人发现流程不符合规定应立即与相应责任人员联系处理并记录问题，每周五定期发信息部汇总。

　0.5 一处不合格扣0.5基础管理管理区、楼宇、房间信息按照系统要求在上线开始后一周内录入。10.5 一处不合格扣0.5管理区、楼宇、房间信息变更发生后需在2天内完成数据调整。

　0.5 一处不合格扣0.5客户管理业主信息依据最新版《住户基本情况登记表》登记内容录入，客户信息需与房间一一对应。10.5 一处不合格扣0.5房间、客户信息发生变更（入伙、过户、迁入、迁出）后48小时内必须录入系统。

　0.5 一处不合格扣0.5客户服务所有客服接待内容全部按系统要求录入系统客户关系管理模块【客服信息管理】

　。10.5 一处不合格扣0.5业主装修申请表登记信息全部录入系统，需在手续办理完毕后2日内录入。

　0.5 一处不合格扣0.5语音服务前台接待客服电话（特指连接了极致语音盒的客服电话)需24小时保持正常录音工作状态。10.5 一处不合格扣0.5陌生来电做好业主资料补录工作。

　0.5 一处不合格扣0.5收费管理物业服务中心物业费、车位费、能耗费、水电费等的业主缴费情况需全部当天收入当天录入，最长不超过48小时。10.5 一处不合格扣0.5收费标准调整及时按需调整：根据费用收缴情况不同，有费用生成有欠款项目48小时响应并完成任务；无费用生成无欠费项目1小时内完成。

　0.5 一处不合格扣0.5

　26极致系统软件费用报表 熟练运用系统每日查看项目收款汇总表、欠款汇总表、收缴率，发现问题立即反馈相应部门处理。

　0.5 0.5 一处不合格扣0.5系统管理系统用户需每日登录系统1-2次，系统对接人定岗定人管理。2 2 一处不合格扣0.5系统对接人工作要求传达率100%，执行率100%，完成率100%，培训覆盖率100%的，培训合格率90%。项目发生用户信息变动，需提前1-3天完成信息调整。人事异动期间做好用户信息交接和信息系统内工作交接。客户主管每周抽查1次，项目经理每半月抽查1次，区域品质每月抽查1次，总部品控中心每季度抽查1次。27 业主app管理熟悉业主app下载、安装工作流程，内容简介。1.51 一处不合格扣0.5做好业主app答疑、解释、推广介绍工作。

　0.5 一处不合格扣0.5

　盛 全 物 业 服 务 股 份 有 限 公 司 客 户 服 务 部 检 查 标 准序 号 类 别 要 求 各 项 占 分 小 项 占 分 扣 分 标 准 得 分1 制度上墙1、设立房屋动态表。31 一处不合格扣0.52、上墙制度完整，且更新及时。

　2 一处不合格扣0.52 办公环境要求1、办公室物品摆放、环境卫生、办公设备等根据人力行政中心下发的《办公室5S管理制度》执行。41 一处不合格扣0.52、电脑里无与工作无关的文档、游戏、炒股软件等。

　1 一处不合格扣0.53、空调开关处标示空调开启的条件（室温≧28℃）和设定温度（≧26℃），电灯开关处有人走关灯的标置。

　1 一处不合格扣0.54、下班后电脑、饮水机、打印机、空调、点灯等设备电源要关闭。

　1 一处不合格扣0...

篇六：客诉扣分标准

违反事项 处罚（元）

　扣分 备注未按规定时间补齐入职及担保手续的 50 2未按审批时间归还借用证件、资料的 50 2未按规定时间上交报表的 50 2违反人事管理程序违规操作的，属部门责任对部门负责人罚款100元，属个人责任对个人罚款50元。

　5或2全月普通违规超过4次追加罚款，超过6次的须参加一次由公司组织的行政条例学习 100 5车辆管理 使用公司车辆当晚无故不回及未停放在指定地方，按私自用车处理，对当事人处罚 100 5因公使用公司车辆，出现擦刮不报，车容车貌脏乱的，对当事人处罚 100 5未经公司行政部批准擅自驾驶公司车辆的，对当事人处罚 100 5擅自把公司车辆交给无公司驾驶资格人员驾驶的，对车辆权属人处罚 500 10节假日和上班时间之外，驾驶员将车辆停放于公司统一指定的地方保管，不得私自用车 20 1驾驶员应爱惜公司车辆，平时注意车辆的保养 50 2驾驶员应每天抽适当时间清洗车辆（或包月洗车），以保持车辆整洁。出车前例行检查车辆的水、电、汽油、机油及其它性能是否正常，发现不正常应立即加补或调整20 1出车在外或出车归来停放车辆，一要注意选取停放地点和位置。驾驶员离开车辆时，要锁好车门，防止车辆被盗。如因粗心大意造成的意外损失，由驾驶员本人承担责任50 2驾驶员对自己所开车的各种证件的有效性应经常检查，出车时保证证件齐全。晚间开车要注意休息，不得疲劳驾车、不准酒后驾车，文明开车，不准危险驾车50 2驾驶员出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回时，应尽快设法通知直属领导并说明原因 20 1因工作人员玩忽职守、工作失职造成损失的，损失由责任人赔偿 2属刑事案件造成损失的，视情节由公司领导研究决定后，另行处理 10上班迟到、早退15-30(含30)分钟 20 1上班迟到、早退30分钟以上视为旷工半天 50 2上班不打卡的，罚款20元；下班不打卡的 20 1用病假条欺骗考勤人员的 100 5无故旷工半天（1-4小时）罚款50元，旷工一天（4小时以上）

　100 5擅自离岗30分钟以内 20 1擅自离岗30-60分钟 40 2擅自离岗1-4小时按旷工半天处罚 50 2擅自离岗4小时以上按旷工一天处罚 100 5未按规定时间上报休假、请假手续的 20 1未按规定时间出差（包括外出开会、培训、部门活动、公派旅游等）的 100 5“外出不回”未按规定汇报或上交情况说明的 100 5请假未按制度规定流程报批或未批准就自行不来上班的 100 5物资管理考勤制度会议考勤参照执行公司行政处罚扣款扣分明细表人事制度第 1 页

　不服从主管领导工作安排的 100 5员工违反行政纪律，主管及以上职务领导在场不加以制止的 50-100 2-5属工作失职、管理不善，但未造成损失的，处罚责任人 50 2工作时间利用公司电脑做私活，打游戏、看电影，处以当事人口头警告1-2次，第3次处罚100元，行政将收回工作用电脑，待当事人培训学习合格再配置。（电脑公司收回后，工作不能因未有电脑而搁置。）100 5浪费公司财物，视情节轻重给予相应处罚和赔偿 1-10对职责内容范围的执行情况和每周工作计划的落实进度，进行检查和考核，对职责范围内的本职工作有明显失职情况的；周工资 5对核心工作计划执行不力，而无合理解释的，将处以周薪处罚，当月连续三次受到处罚，将作留职降薪处理。周工资 5部门职责部门职责范围内的工作内容和要求，对不能有效组织推进部门业务工作，对部门人员执行管理不力，公司发出定期整改通知和警告处分，整改期后，仍不能达标的，将处以留职降薪的处罚，部门连续二个月不能承担起部门运作职能要求的，将处以降职降薪处理。降薪 10未经行政人事部同意，擅自调配固定资产/物资（低值易耗品除外）的，对部门负责人处罚 100 5私自挪用公司或其它部门固定资产/物资（低值易耗品除外）的，对当事人处罚 100 5未按时归还借用的固定资产/物资（低值易耗品除外）或未在行政人事部销单的，对部门处罚 100 5造成一般性事故的 100 2造成较严重事故的 500 5造成严重事故的 1000 10触犯国家法律的，依法追究其法律责任 10泄露公司机密，影响较轻的，给予当事人 100-200 2泄露公司机密，造成一定后果的，给予当事人 200-500 5泄露公司机密，造成严重后果的 500 10未经允许严禁将文件或资料带离办公区域。

　20 1废旧文件不得随意丢弃 20 1打印、复印文件、资料过程中，应树立保密意识，不得随意将文件、资料内容泄密给其他人，作废文件、资料应收捡好，不得乱丢乱放。秘密文件、资料不准私自翻印、复印、摘录和外传20 1不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料 20 1不准带机密文件到与工作无关的场所。不得在公共场所谈论秘密事项和交接秘密文件。

　50 2不得向其他公司职员窥探、过问非本人工作职责内的公司机密 50 2不得伪造或擅自更改公司各种文件和资料 100 5销售人员注意销售数据的保密工作，在合同谈判中应注意销售底价、销售政策的保密 50 2合同签订、进度款审核、预决算过程中不得擅自将标底告知对方，应严守公司机密 50 2设计人员应注意图纸、技术资料的妥善管理，不得擅自将公司设计意图泄露给他人 50 2业主或潜在客户资料不得随意泄露；未经业主许可，不得将业主信息告知装修公司 50 2工作职责岗位职责资产管理规定安全消防管理保密制度第 2 页

　公司职员离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中 20 1会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录（或录音）要集中管理，未经办公室批准不得外借20 1未按规定出差前填写《出差申请单》的。

　20 1未按申请单日期按时返还，且又未打电话告之确实原由的。

　50 2违反出差报销规定任意一项 20 1未按规定统一编号管理 20 1未按规定随意借出 20 1合同遗失或由于保管原因损坏 50 2开会时未带笔或笔记本 20 1考勤按考勤管理制度进行公司商场内、展厅内、办公区未经公司允许不得随意拍照、摄像，公司员工看到未立即制止 20 1违规擅自接受媒体采访的员工，但未造成公司不利影响的，将予以记大过处罚 50 2违规擅自接受媒体采访的员工，造成公司负面影响的，将予以解聘处罚 100 10违规擅自在网络传播不利于公司言论的，将予以解聘处罚 100 10未按印章管理制度要求，私自刻印公司章 100 5印章使用不当为公司造成损失一般 50 2印章使用不当为公司造成损失较大 100 5印章使用不当为公司造成损失严重 200 10未按规定私自销毁印章 100 5未按制度要求流程私自印制名片的 50 2工作人员操作流程过程违反相关规定的任意一项 20 1作电话管理规若当月公司总经办或行政人事部发现三次（含三次）以上停关机现象 2工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，纽扣整齐、无脱落，违反者以上情形出现一次 20 1工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，违反一次处罚 20 1穿拖鞋工作，违反一次处罚 20 1留怪异发型，违反一次处罚 20 1佩带夸张的首饰，违反一次处罚 20 1不按规定讲普通话，违反一次处罚 20 1闲时围堆聊天，违反一次处罚 20 1厅内吵闹，嬉戏，违反一次处罚 20 1趴在柜台上或靠着柱头等不雅姿势接待客户的，违反一次处罚 20 1与顾客或同事在工作区发生争吵，违反一次处罚 50 2禁止吸烟场吸烟，办公区或工作时吃零食、化妆等与工作无关的事，违反一次处罚 20 1对待客户不使用礼貌用语的，违反一次处罚 20 1未按规定作好交待班手续的，违反一次处罚 20 1服务规范出差管理办法名片管理制度合同管理办法会议制度外界媒体采访印章管理制度第 3 页

　属管辖区范围卫生清洁差或未打扫的，违反一次处罚 20 1工作期间用语不规范，姿态不规范，服装不规范，头式不规范，以上情形违反一次处罚 20 1员工之间斗殴 200-500 5-10考勤按考勤管理制度进行培训时不遵守培训纪律，大声喧哗，随意走动，打接电话，对培训老师不尊敬等行为出现一次处罚 20 1培训不作记录，不专心听讲。

　20 1培训考试不过关 50 2外派培训人员未按规定签订培训合同和外派培训相关手续流程的 50 2在外培训人员不遵守当地或培训机构培训规定要求，中途被退训的 50 2买卖合同的签定，除客户特殊情况并征得专案经理以上负责人同意外，必须在签约有效期内按时签定买卖合同，未按规定执行的，一次处罚50 2买卖合同不得涂改，如因销售顾问个人原因造成合同作废，将处以每套合同50元的经济处罚 50 2擅自修改承诺或补充内容，造成公司经济损失或处于被动局面的，销售顾问将受到每套200元的经济处罚，累计超过二次以上，该销售顾问将受到解聘处罚。200 10因销售顾问介绍含糊，造成客户多次往返或客户投诉的，并造成不良影响的，将受到每套50元的处罚，累计二次以上，该销售顾问将受到解聘处理50 2销售顾问在接洽客户时，不得擅自承诺公司原则规定以外的标准，接洽过程中因销售顾问态度冷漠、恶劣造成客户投诉和不良影响的，如核实与事实相符的，该销售顾问将受到解聘处罚100 5违反案场纪律制度条款的，每次罚款10元，当月累计3次者，该工作人员将受到解聘处理 10 1丢失资料（包括电脑资料）、钥匙、对讲机、胶棒、清洁工具等，视具体情况处以10—200元的罚款并赔偿损失10-200 5保安员未按规定的时间到岗就位完成交接班的 30 1发现有空岗的 30 1保安员未按规定着装及配戴对讲机 10 1保安员上岗时聚集聊天或长时间与人聊天的 10 1对讲机无故呼叫不通的 5 1员工当班期间用餐不得饮酒 20 1员工不得用自动扶梯上下搬运商品或其他货物 20 1不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯 20 1严禁在电梯上嬉戏打闹 20 1遇到残疾、老年、年幼顾客上（下）电梯时，应主动上前搀扶上（下）电梯 20 1截留、挪用公司资金、侵占公司财物、利用职务之便吃差价和回扣的 200-2000 10公司各项制度规定的办理流程未按流程办理相关手续或业务的 20 1其他规定物业管理制度扶手电梯规定销售制度培训制度第 4 页

篇七：客诉扣分标准

代表服务质量加分细则 一、 每个座席客服代表每月 监听 15 条作为服务质量考评记录。

　二、 以加扣分并行的质检评分方式， 详细的评分规则见下表：

　1）、 GSM 综合座席、 SP 座席：

　 加分项目

　加分标准 分值建立良好客户关系 服务 用语 当月 15 条（ 至少 12 条以上）

　抽查记录均符合标准， 方可给予加分 2． 5服务 态度 每条抽查记录均可加分 2 每条抽查记录均可加分 1 信息传递 提供有 效信息 3 条以上记录符合标准方可加分 2 应答及 时性 10 条以上记录符合标准方可加分 0． 2沟通技巧 聆听 每条抽查记录均可加分 1 理解 确认 3 条以上记录符合标准方可加分 2 语言技巧 灵活性 每条抽查记录均可加分 3

　2）、 CDMA 专席

　加分项目

　加分标准 分值 建立良好客户关系 服务 用语 当月 15 条（ 至少 12 条以上）

　抽查记录均符合标准， 方可给予加分 2． 5服务 态度 每条抽查记录均可加分 1 每条抽查记录均可加分 1 信息传递 提供有 效信息 3 条以上记录符合标准方可加分 2 应答及 时性 12 条以上记录符合标准方可加分 0． 2

　沟通技巧 聆听 每条抽查记录均可加分 1 理解 确认 5 条以上记录符合标准方可加分 3 语言技巧 灵活性 每条抽查记录均可加分 3 3）、 世界风专席、 大客户 专席 加分项目

　加分标准 分值 建立服务 用语 当月 15 条（ 至少 12 条以上）

　抽查记录均符合标准， 方可给予加分 2. 5

　良好客户关系 服务 态度 每条抽查记录均可加分 1 每条抽查记录均可加分 1 信息传递 提供有 效信息 3 条以上记录符合标准方可加分 2 应答及 时性 12 条以上记录符合标准方可加分 0． 2 沟通技巧 聆听 每条抽查记录均可加分 1 理解 确认 5 条以上记录符合标准方可加分 3 语言技巧 灵活性 每条抽查记录均可加分 3

　4）、 监听考评以外的加分：

　加分 项目

　加分标准 分值总部拨测 服务态度热情、 主动； 应答准确流畅； 沟通技巧灵活。

　1 用户表扬 用户 来电表扬 1 用户 书面表扬 2 用户 通过媒体表扬 5

　服务质量 奖励 客服代表或话务员 当月 在服务用语、 服务态度、 业务技能、 服务技巧四个方面的单项获满分者(所有抽查记录均合格) ， 可在月 度个人服务质量得分的基础上， 额外给予 0. 5 分或 1 分的奖励加分。0. 5或 1

　 客服代表服务质量扣分细则 1）、 GSM 综合座席、 SP 座席 扣分项目

　扣分标准 分值建立良好客户关系 服务 用语 3 条以上不符合标准， 全部不予加分。

　2． 5服务 态度 出现服务态度问题的每月 指导 3 次， 第 4 次扣分， 出现重大服务态度问题当次即扣分。

　2

　信息传递 提供有 效信息 在日 常监听中给予 3 次指导， 第 4 次起开始扣分； 在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分 0． 2应答及 时性 当月 出现 5 次以上不合格记录的， 取消对该项目 的加分并给予相应扣分 0． 2沟通 技聆听 当月 指导 3 次， 第 4 次开始扣分 0． 1理解 确认 当月 指导 3 次错误， 第 4 次开始扣分 0． 1

　巧 其它 以指导为主， 如出现较严重的技巧问题则根据问题的偏重性， 参照信息传递项目 的扣分标准予以扣分。

　 2）、 CDMA 专席

　扣分项目

　扣分标准 分值建立良好客户关系 服务 用语 3 条以上不符合标准， 全部不予加分。

　2. 5 服务 态度 服务态度问题每月 指导 2 次， 第 3 次扣分， 出现重大服务态度问题当次即扣分。

　1 信息传递 提供有效信息 当月 指导 3 次， 第 4 次开始扣分； 在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分 0． 5应答及时性 当月 出现 3 次以上不合格记录的， 给予相应扣分 0． 2沟通技巧 聆听 当次即予以扣分 0． 1理解 确认

　当月 出现 5 次以上不合格记录的不予加分， 从第 6 次开始扣分 0． 1语言技巧灵活性 当月 出现 3 次以上不合格记录的不予加分， 从第 4 次开始扣分 2

　3）、 世界风专席、 大客户 专席 扣分项目

　扣分标准 分值建立良好 服务用语

　客户 关系 服务态度 注：

　除服务用语外， 服务态度和后挂机差错均属于致命错误。

　不允许出现任何服务态度方面的问题， 一旦发现则按重大服务态度问题予以处理， 并责令下岗或转岗。

　信息传递 提供有效信息 当月 指导 3 次， 第 4 次开始扣分； 在省中心电话拨测中出现差错的当次扣分 2 应答及时性 当月 出现 3 次以上不合格记录的， 取消对该项目 的加分并给予相应扣分 1 沟通技巧 聆听 当次即可扣分 1 理解 确认 当月 出现 5 次以内不合格记录的不予加分， 从第 6 次开始扣分 1 语言技巧灵活性 当月 出现 3 次以上不合格记录的不予加分， 从第 4 次开始扣分 2 4) 、 监听考评以外的扣分：

　扣分 项目

　扣分标准 分值总部 拨测 用语和语音、 语调不规范； 态度平淡、 被动； 应答欠全面、业务不熟需用户 等待； 语言表达吞吞吐吐不流畅； 沟通技巧呆板。

　1 用户

　投诉

　1、 对发生“因业务技能、 服务技巧欠缺” 等原因造成的“非致命错误” 的客服代表， 经核实确属用户 有理投诉的 5 2、 对发生“因服务态度问题” 造成的“非致命错误” 的客服代表， 经核实确属用户 有理投诉的 10

　3、 对发生“因业务技能、 服务技巧欠缺” 等原因造成用户 要求话费赔偿的用户 投诉， 客服代表必须承担相应的经济责任，并按有理用户 投诉考核。

　2 1、 致命错误准确性＝ 1-（ 因致命错误未通过的电话数）

　/监控到的电话数

　 ≤1. 5％

　 2、 非致命错误准确性＝ 1-非致命错误个数/（ 非致命错误机会数*监控到的电话数）

　≤15 3、 致命错误按电话为单位计算， 非致命错误按机会来计算。

　（ 每个非致命错误电话为 1 个机会）

　 4、 致命错误主要包括用户 通过媒介、 书面、 来电等方式投诉， 对公司产生了 不利影响等事件的扣分记录。

　 5、 非致命错误主要包括内部拨测、 监听的扣分记录。

篇八：客诉扣分标准

行案件质量评分标准 评查人：

　评查时间：

　办案部门

　主审 法官

　书记员

　案号案由

　 收案 日期

　结案日期

　当事人 基本情况 申请 执行人

　被执行人

　案外人

　适用程序

　定案经过

　结案 方式

　评查内容 分值 扣分 扣分理由 立 案 程 序 (5 分)

　是否属于本院管辖 1

　 据以执行的法律文书是否生效 1

　 申请执行人是否在法定期限内提出异议 1

　 申请执行人提交证据材料是否齐全 1

　 诉讼费收取是否符合规定 1

　 程 序 运 行 及 实 体 处 理 (60 分)

　法律文书送达是否遗漏当事人 5

　 是否依法向被执行人送达执行通知书 5

　 采取或解除强制措施是否合法 5

　 决定暂缓、 中止、 终本和终结执行是否合法 5

　 是否依法恢复执行 5

　 执行款物的交付是否合法、 手续是否完备 5

　 委托鉴定、 评估、 拍卖财产的处置是否合法 5

　 变更、 追加被执行人主体是否合法 5

　 执行仲裁、 公证债权文书是否合法 5

　 达成执行和解协议是否合法 5

　 延期或超期执行有无正当理由 5

　 其他违反法律法规、 司法解释规定情形 5

　评查内容 分值 扣分 扣分理由

　裁 判 文 书 (15 分)

　裁判文书格式是否符合规定 1

　 当事人的基本情况是否准确 1

　 叙事是否完整、 准确、 精炼 2

　 质证、 论证是否完整、 全面 2

　 说理是否充分 2

　 是否进行判后释疑 2

　 裁判文书有无错漏（一处扣 3 分）

　5

　 文 书 制 作 （15 分）

　各类笔录制作是否符合格式规定 3

　 各类笔录书写是否全面、 准确 3

　 填充式文书是否全面、 规范 3

　 送达手续是否全面、 规范 3

　 其他错漏（一般笔录一处扣 0. 2 分， 和解笔录一处扣 0. 3 分）

　3

　 卷 宗 装 订 （5 分）

　卷宗是否分卷装订、 相关材料有无混装 1

　 装订顺序是否符合规定 1

　 卷宗整理是否规范、 整齐、 有无填写错误 1

　 封面填写是否全面、 准确 1

　 其他 1

　 绩效 考核 扣分 情形 逾期送评（一件扣 0. 01 分）

　 重大执行活动录音录像光盘及诉讼费用未附卷（一件扣 0. 3 分）

　 审委会界定为差错案件

　应启动而未启动风险评估引起上访案件

　审执信息录入不及时、 准确、 完整(每件次扣 0. 1分)

　 总分

　案件 等次 优秀 （100-95）

　 合格 （94-85）

　 基本合格 （84-75）

　 不及格 （74-0）

篇九：客诉扣分标准

客服考核及工资考核标准

　公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度 调整如下：

　客服分级：分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。

　工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管 18-26 岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 在正式客服上干满 3 个月以上 在资深客服要求上干满 6 个月以上 协助主管完成部门的管理工作 10) 具备新进员工的培训管理的能力 11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作 12)协调各个部门处理有关问题 13) 对热销产品的及时反馈 在客服部工作满 1 年以上 综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 (二)客服晋升制度 客服晋升制度 试用期 转正职称 晋升职称 1 晋升职称 2 晋升职称 3 见习客服 正试客服 资深客服 客服组长 客服主管 公司其他部门 公司其他部门 职称 工资范围 考核办法 见习客服 1800 一个月试用期，有半年客服经验以上可以缩短试用期； 正试客服 1800 以上 通过培训考试符合公司要求，积极主动，通过考察期后转正资深客服 2000

　以上 表现突出，起表率作用，同时能接受其管理，起上传下达，能解决突发问题 提出申请晋升资深客服，通过申请后进入一个月的考察期，考察期内无犯重大错误。

　客服组长 2500 以上 资深客服在职 6 个月后表现突出，可以独挡一面，起领导作用， 能为公司的发展能出谋献策 具备独立处理问题的能力，同时了解淘宝相关知识，申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误 同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核，安排其他部门职位 能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务客服主管 3000 以上 为公司发展作出较大贡献，综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解 了解淘宝广告推广活动资源，可以积极主动为公司争取最大的利益，视公司为自家 可由公司决定安排其他部门就职 (三)工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000 二年度保底 2200 元月、第三年度保底 2500 元月。新入职客服试用期一个月，工资 1800 元/月，无提成。

　基本工资：1-5 号发放（如遇星期六日推迟）

　职称 见习客服 正式客服 资深客服 客服组长 客服主管 工龄（要求）

　个月 1-3 个月以上 年以上基本工资 1800 1800 2000 2500 3000 客服绩效提成表客服工资结构 职位 底薪 绩效提成 提名奖金 补贴 见习客服 1800 无业绩提成 正式客服 1800 销售量*1 元*绩效考核 资深客服 2000 销售量*1 元*绩效考核 客服组长

　2500 客服主管 3000 评价修改 2000 以月算，提升 0.01 奖金 100，0.02 奖金 200，0.03 奖金 300，维 持不降奖金 50（维持 99%以上）

　阶段 销售量（件）

　绩效核算 第一阶段 基准线-2000 销售量*1 元*绩效考核 第二阶段 2001-5000 （销售量-3000）*1.2 元*绩效考核

　第三阶段 3001 以上 （销售量-5000）*1.5 元*绩效考核 每一个阶段为一个基点，每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算,超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算。超两阶段的提成相加 客服工资计算计算公式 实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款 销售量=销售总量-基准线-退款件数 奖金:综合评分排名考核奖 违规扣款见客服团队奖罚制度 补贴按公司标准执行 基准线=1500（件）根据每月具体情况调整：参考；上月销售量/当月客服数 注：当月没有完成基准线的量，只拿基本工资 绩效考核分数考核出来是多少就提点多少，低于 60 分，提点一半。

　时间 早班 08:30~17:00 晚班 16:00~01:00 按实际情况变动，由客服主管统一调整 个月第一名 300，连续 6 至 12 个月第一名 600，一年以上第一名1500(三个以上达标后才计 算客户排名奖) 连续两个月绩效考核最后一名，调至仓库学习一个月，熟悉产品，再调回做客服。（工 资按仓库工资）

　注：根据客服人员的多少适当调整 绩效考核，奖罚，加分(一)绩效考

　核 客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）(二)奖罚：处罚制度 处罚制度 发现销售弄虚作假，抢订单的，没有协助其他客服完成当笔订单的，扣完当月所有提点（包括公司一切福利）

　客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问 题，凡是出现踢皮球的，发现一次扣除 50 元，每个月超过 3 次的，扣除当月所有提点 （包括业绩，补助，以及公司其他福利）

　发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的，发现一次扣 50 元，并禁止一个月内上 私人聊天工具；每个月超过 3 次的，扣完当月所有提点（包括业绩，公司一切福利）

　凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的，出现一次扣 500 元，二次扣除所 有提点（包括业绩，公司一切福利），三次以上开除 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉，每次扣 50 元，每个月超过 3 次的，扣除当 月所有提点（包括公司一切补助）

　未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的，每次扣 20 元并赔偿损失金额（为解决问题产生的退换邮费，补偿等）

　注：每月所有扣得罚款用于团队资金或者团队活动经费 (三)加分，扣分标准 加分标准 细则（每一次加一个分值）

　分值 修改中差评（非本人引起的中差评）0.5 扣分标准 细则（每一次扣一个分值）

　分值 与顾

　客发生冲突一次扣 10 分）-聊天记 录抽查 1-10 迟到，早退每次扣 1 分，旷工扣 5 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知组长（除吃饭时间）

　未按顾客要求帮顾客修改订单信息（款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等）造成损失的每次扣 10 当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20 10. 客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，不能因为这个单 不是自己接的就不理客人，要第一时间解决客人问题，如果售后不在，那么售前第一时间处理问题，凡是出现踢皮球的每次扣 10

　11.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的每次扣 10 1012. 出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉每次扣 10 10 备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改， 如发生修改会提前通知各位！

　附表 1 绩效考核表 客服绩效考核 被考核者签名：

　考核周期 考核者签名：

　日期 本月工作重点相关项目任务 岗位绩效指标 选取原因 原理数据来源 调整条件 30*100%30 30 排名 原理 赤兔 团队最优 者得最高 30*90%27 30*80%24 30%*70%21 对工作进度的掌握 25*100%20 排名 原理 赤兔 团队最优 者得最高 平均响应时间 对工作进度 的掌握 10*100%10 排名 原理 赤兔 团队最优 者得最高 平均客单价 销售额/有效 下单付款人 10*100%10 排名 原理 赤兔 团队最优 者得最高 满意 10 10 排名 原理 聊天记录 /客户评 团队最优者得最高 80 岗位

　绩效 日常工作能力 任务的响应 执行力度 取决日常工作执行 10 10 观察 店长评分 提高性改善上个月 存在的问题 观察店长评分 员工守则遵守情况 打卡行政考核 20能力评分 加分综合评价 扣分 岗位绩效得分 80 总分 能力评分值 20 排名计分公式:第一名得分 A=指标总分数*100%第二名得分 B=指标总分数*90% 第三名得分 C= 指标总分数*80% 以此类推（本考核由客服主管与客服店长审核，核算，并交行政备案）

　淘宝客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 , 规范和加强客服管理, 优化薪资结构， 现将客服人员薪资制度调整如下：

　一、 客服分级：

　分为见习客服、 正式客服、 资深客服、 客服组长、 客服主管五个类别。

　二、 工资及考核标准

　(一) 基本工资以客服职称划分， 见习客服、 正式客服、 资深客服、 客服组长、 客服主管 1. 见习客服要求: 1) 高中以上学历， 熟悉电脑基本操作， 打字快 2) 性格温和， 有耐性， 反应快 3) 业务能力好， 态度端正， 具备服务意识 4) 善于交谈， 耐心细致， 为人诚恳。

　要有四心：

　细心、 耐心、 热心、 责任心 5) 有团队合作精神和集体信誉感， 要有较强的学习能力 6) 18-26 岁（一个月试用期）， 有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2. 正式客服要求: 1) 了解关于电子商务礼仪, 对电

　子商务销售有一定基础.

　2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

　3) 了解公司下单流程和货品基本常识, 熟悉商品规格和参数

　4) 能够有效的指导顾客完成下单.

　5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

　6) 很好的配合好公司的各项(促销) 工作的展开、 反馈顾客的需求.

　7) 服从公司的管理, 切实维护公司利益.

　3. 资深客服要求:

　1) 熟悉电子商务礼仪, 对电子商务销售有良好基础.

　2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

　3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识, 熟悉商品规格和参数

　4) 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费

　5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

　6) 很好的配合好公司的各项(促销) 工作的展开、 反馈顾客的需求.

　7) 服从公司的管理, 切实维护公司利益.

　8) 在正式客服上干满 3 个月以上

　4. 客服组长要求:

　1) 熟悉电子商务礼仪, 对电子商务销售有很好的基础.

　2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.

　3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识, 熟悉商品规格和参数

　4) 能够有效的指导顾客完成下单， 引导顾客消费

　5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.

　6) 很好的配合好公司的各项(促销) 工作的展开、 反馈顾客的需求.

　7) 服从公司的管理, 切实维护公司利益.

　8) 在资深客服要求上干满 6 个月以上

　9) 协助主管完成部门的管理工作

　10) 具备新进员工的培训管理的能力

　11) 对每月的顾客情况的反溃和统计工作

　12) 协调各个部门处理有关问题

　13) 对热销产品的及时反馈

　5. 客服主管要求:

　1) 具备以上客服的所有要求

　2) 在客服部工作满 1 年以上

　3) 工作出色， 起领导作用， 能为公司发展出谋划策

　4) 能够独立带领客服团队， 出色完成公司安排下的任务

　5) 综合能力强， 能对营销策划推广促销有独特的见解

　(二)客服晋升制度 客服晋升制度 试用期 转正职称 晋升职称 1 晋升职称 2 晋升职称 3 见习客服 正试客服 资深客服 客服组长 客服主管 公司其他部门 公司其他部门 职称 工资范围 考核办法 见习客服 1800 一个月试用期， 有半年客服经验以上可以缩短试用期； 正试客服 1800 以上 1. 入职后一到三个月内工作态度端正， 无犯重大错误

　2. 通过培训考试符合公司要求， 积极主动， 通过考察期后转正 资深客服 2000 以上 1. 正试客服通过三个月 或者三个月以上工作后

　2. 表现突出， 起表率作用， 同时能接受其管理， 起上传下达， 能解决突发问题

　3. 提出申请晋升资深客服， 通过申请后进入一个月的考察期， 考察期内无犯重大错误。

　客服组长 2500 以上

　1. 资深客服在职 6 个月 后表现突出， 可以独挡一面， 起领导作用，能为公司的发展能出谋献策 2. 具备独立处理问题的能力， 同时了解淘宝相关知识， 申请晋升后一个月考察期内无犯重大错误

　3. 同时可以由部门主管推荐或者其他部门主管考核， 安排其他部门职位

　4. 能够独立带领客服团队， 出色完成公司安排下的任务 客服主管 3000 以上

　1. 从客服组长中提升， 工作出色， 业务能力超众， 起领导作用

　2. 为公司发展作出较大贡献， 综合能力强， 能对营销策划推广促销有独特的见解

　3. 了解淘宝广告推广活动资源， 可以积极主动为公司争取最大的利益， 视公司为自家

　4. 能够独立带领客服团队， 出色完成公司安排下的任务 5. 可由公司决定安排其他部门就职

　(三) 工资包含：

　基本工资 、 绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：

　即全年度核算， 首年度保底 2000 元∕ 月、 第二年度保底 2200 元∕ 月、 第三年度保底 2500 元∕ 月。

　新入职客服试用期一个月 ， 工资 1800 元/月， 无提成。

　1. 基本工资：

　1-5 号发放（如遇星期六日 推迟）

　职称 见习客服 正式客服 资深客服 客服组长 客服主管 工龄（要求）

　1 个月 1-3 个月以上 3 个月以上 1 年以上 1 年以上 基本工资 1800 1800 2000 2500 3000 2. 客服绩效提成表 客服工资结构 职位 底薪 绩效提成 提名奖金 补贴 见习客服 1800 无业绩提成 正式客服 1800 销售量*1 元*绩效考核 资深客服 2000 销售量*1 元*绩效考核 客服组长 2500 客服主管 3000 评价

　修改 2000 以月算， 提升 0. 01 奖金 100， 0. 02 奖金 200， 0. 03 奖金 300， 维持不降奖金 50（维持 99%以上）

　阶段 销售量（件）

　绩效核算 第一阶段 基准线-2000 销售量*1 元*绩效考核 第二阶段 2001-5000 （销售量-3000）

　*1. 2 元*绩效考核 第三阶段 3001 以上 （销售量-5000）

　*1. 5 元*绩效考核

　1. 每一个阶段为一个基点， 每超过一个阶段， 前一阶段原有提成以前一阶段核算, 超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算。

　超两阶段的提成相加

　2. 活动款（店铺， 淘宝， 团购等）

　不参与绩效提成， 硬广提点 50% 3. 客服工资计算 计算公式 实发工资=底薪+业绩提成+排名奖金+补贴-违规扣款 销售量=销售总量-基准线-退款件数 奖金: 综合评分排名考核奖 违规扣款见客服团队奖罚制度 补贴按公司标准执行 基准线=1500 （件）

　根据每月具体情况调整：

　参考； 上月 销售量/当月客服数 注：

　当月没有完成基准线的量， 只拿基本工资 绩效考核...

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