提升政务服务水平的工作方案8篇

提升政务服务水平的工作方案8篇提升政务服务水平的工作方案　关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案为深入贯彻党中央国务院、省委省政府和市委市政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部下面是小编为大家整理的提升政务服务水平的工作方案8篇,供大家参考。

篇一：提升政务服务水平的工作方案

进一步提升基层政务服务能力的实施方案 为深入贯彻党中央国务院、省委省政府和市委市政府关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，进一步提升基层政务服务能力，补齐基层政务服务在线上线下不够融合、场所建设水平不够高、信息化应用还不足等方面的短板和薄弱环节，打通服务企业、群众的“最后一公里”，结合我区实际，制定本方案。

　一、工作目标 整合基层政务服务资源，丰富基层政务服务供给，完善基层政务服务体系，积极回应企业、群众呼声和需求，推进基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，持续提升基层政务服务能力和水平。2021 年年底前，实体站点分类实现标准化，场所布局更加完善；基层办理事项进一步增加，与企业、群众生产生活密切相关的政务服务事项实现就近办；事项办理更加标准规范，办事体验度不断提升，社会获得感进一步增强。

　二、主要任务 （一）推进线上办理，实现基层政务服务“快办”。强化“互联网＋政务服务”，加快全区一体化政务服务平台优化升级，完善“爱 XX”APP 功能，以信息技术赋能政务服务

　质效，让数据多跑路、群众少跑腿。

　1．深化网上运行。按照“应上尽上”原则，推进基层政务服务事项全面网上运行，实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。11 月底前，各级各部门对照基层办理政务服务事项实施清单，组织逐项梳理完善事项要素，实现区域统一、标准规范。12 月底前，各级各部门对网上站点实行动态调整，确保镇（街道）、村（社区）网上站点全覆盖。

　2．推进掌上办理。夯实基层“掌上办”服务基础，实现网上政务服务事项与“爱 XX”APP 有效衔接。11 月底前，依托“爱 XX”APP，围绕教育、医疗、社保等与群众生产生活密切相关的重点领域，将基层便民服务事项纳入“爱 XX”APP 区分厅办理。12 月底前，推动“爱 XX”APP 身份证、营业执照、不动产证等高频电子证照亮证应用向基层延伸，实现更多基层便民服务事项“掌上办、一次办、快捷办”。

　3．提升线上办事便利度。持续推进基层政务服务事项减时限、减材料、减环节，实现更多事项“即交即办”。优化网上办、掌上办申报功能，通过历史数据自动填充、电子证照自动关联、减少页面跳转等技术手段，推动系统简便易用、操作灵活便捷。加强网上事项办理引导，发布宣传海报、制作操作视频、开展体验式服务等，引导企业群众在线办理各类业务。

　（二）畅通服务路径，实现基层政务服务“易办”。完

　善基层便民服务中心（站、点）布局，推动一链办理、全省通办、跨省通办等服务向基层延伸，让企业、群众实现“家门口”办理。

　4．编制基层办理政务服务事项实施清单。各级各部门完善委托收件、委托受理、帮办代办等方式，努力实现个人政务服务事项在基层“能办尽办”。11 月底前，出台区级基层办理政务服务事项实施清单；各基层便民服务中心（站、点）将办理事项目录、服务指南、工作制度等，通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示。

　5．推进基层场所标准化建设。整合利用现有的服务场地、设施等资源，根据有关工作部署，统筹推进村（社区）便民服务场所建设，结合地域特点开展创新实践。12 月底前，镇（街道）便民服务场所按照基础型、标准型、标杆型三档对应的建设标准和要求，组织开展达标建设，推动镇（街道）便民服务场所全部达到基础型建设标准，力争达到标准型或标杆型建设标准。

　6．合理布局社会合作站点。按照互利共赢原则，依托银行金融网点、邮政网点、医疗站点、商业综合体、集贸市场、功能园区等，灵活设立“政务＋金融（邮、商、医）”合作服务网点；在银行、商场、超市、医院等人流量大、业务办理需求多的公共场所，布设自助终端机、安装便民充值设备，满足企业群众差异化办事需求。11 月底前，明确合作

　站点布局方案，分步推进实施。

　7．深化基层集成服务。11 月底前，各区（市）围绕个人全生命周期，梳理已推出的“事项联办”和“一链办理”主题式服务，将基层群众有办理需求的主题式服务，延伸到镇（街道）便民服务中心办理，公布基层实施的“一件事”目录，编制标准化服务指南。12 月底前，参照“双十镇”便民服务中心设立“全省通办”“跨省通办”窗口要求，探索将“全省通办”“跨省通办”窗口向各镇（街道）延伸。

　（三）提升服务水平，实现基层政务服务“好办”。聚焦企业群众办事体验和需求，切实提升基层工作人员综合服务素质和能力，增强企业群众办事体验感和便利度。

　8．提升综合服务能力。通过开展专题培训、岗位练兵、技能比武、观摩交流等多种方式，加强对基层政务服务工作人员业务培训，提升专（兼）职帮办代办人员素质能力。11月底前，分类制定基层人员能力提升方案并统筹推进落实。

　9．强化帮办代办服务。按照“就近、就熟”原则，依托村（社区）党员干部、社区工作者、网格员、志愿服务者等，充实基层帮办代办服务力量，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务。11 月 20 日前，在各便民服务中心（站、点）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、人员名单、联系方式及服务范围等内容。

　10．加强特殊群体服务。开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。加强网上站点优化提升，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务大篷车等形式，开展免费上门服务、居家服务。11 月底前，各级各部门统筹完成实体大厅提升改造，满足特殊群体服务需求。

　11．编制政务服务地图。梳理汇总政务服务线上线下办事渠道和服务事项，开发“政务服务地图”功能，为企业群众提供大厅位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、营业时间、咨询电话、可办业务、预约申请等服务功能，并提供位置导航，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。借鉴省内“政务服务地图”试点市建设经验，加快推进镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站、点）配置运行。

　三、保障措施 各级各部门要高度重视基层政务服务能力提升工作，以群众需求为出发点和落脚点，强化工作部署，狠抓任务落实，确保取得成效。区政府办公室、区行政审批服务局要牵头抓总，强化统筹协调，加强对各项工作任务的日常调度指导，对进展成效和经验做法复制推广。各镇街要做好任务分解，强化检查督导，研究解决工作中遇到的困难和问题，加强基层政务服务品牌建设；要发挥基层首创精神，及时总结典型

　案例，深度提炼经验做法，切实提升为民服务能力。

篇二：提升政务服务水平的工作方案

县卫健局提升政务服务效能专项整治的工作方案

　 一、目标任务

　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大精神，坚持政务服务工作的“为民”宗旨和“便民”“利企”目标，聚焦群众关心、关注的政务服务工作存在的“庸、懒、散、浮、拖”等方面突出问题，着力解决局机关工作人员精神状态问题、服务质量问题、工作效率问题和群众办事“痛点、堵点、难点”问题，开展政务服务效能专项整治，强化干部担当和服务意识，努力营造“事项最少、程序最减、速度最快、服务最优”的政务服务环境，提升政务服务效能，增强群众和企业获得感。

　二、整治重点

　聚焦群众办事“痛点、堵点、难点”，重点整治工作人员“精神状态不佳”，群众企业“办事不便不畅”，政务服务“办事效率不高”，群众办事“反复跑来回跑”，解决企业群众诉求“质效不高”等问题。

　 三、整治项目

　（一）工作人员“精神状态不佳”问题

　1.工作人员“主动作为不力”，存在工作不在状态，工作“庸懒散拖”，遇事不敢担当，怕担风险，遇到问题绕道走，习惯当“二传手”，能推则推，能躲则躲，股室之间推诿扯皮。

　责任股室：局办公室、医政医管股、基层卫生防保健康股、财务审计局、人口监测和家庭发展股。（排名第一位为牵头股室。下同）

　整改时限：立说立行立改，并建立长效机制

　2.服务领域“为民意识淡薄”，对群众企业申请办理的事项不主动帮助解决，主动为群众出主意、想办法、解决问题不够；管理制度执行不严，窗口服务队伍能力不强，精细化服务不到位。

　责任股室：局办公室、医政医管股、基层卫生防保健康

　股、财务审计局、人口监测和家庭发展股。

　整改时限：立说立行立改，并建立长效机制

　3.工作人员“责任心不强”，上班迟到早退、纪律松散；工作人员上班做与工作无关事项，影响机关形象。

　局办公室、医政医管股、基层卫生防保健康股、财务审计局、人口监测和家庭发展股。

　整改时限：立说立行立改，并建立长效机制

　（二）企业群众“办事不便不畅”问题

　1.单位“减证便民”不彻底，导致企业、群众办事证明材料繁多、手续繁杂、反复提交相关材料问题。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股。

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前

　2.单位行政服务事项、公共服务事项“网上办”不够，人员配置不合理，导致群众“排长队”办事问题或办事找不到人问题。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股。

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前

　3.工作人员“服务态度差”，存在“脸难看、门难进”现象，在为群众、企业服务中态度生硬、恶劣。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前

　（三）政务服务“办事效率不高”问题

　1.工作人员“作风差”，导致急事慢办、简事繁办、故意拖延问题。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前

　2.办事指南“该简不简”，导致单位政务服务办事效率低、群众意见大问题。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前

　（四）群众办事“反复跑来回跑”问题

　1.无办事指南，或办事指南更新不及时，标示流程与实际流程不符，导致群众对办事程序不清楚、不明白问题。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前

　 2.工作人员“一次性告知”不到位，对群众咨询像“挤牙膏”，不问就不说，说也不说清，导致企业和群众不明白如何办事，反复问、反复跑问题。

　责任股室：局医政医管股、基层卫生防保健康股、人口监测和家庭发展股

　整改时限：2019 年 11 月 15 日前，并形成长效机制

　四、工作要求

　（一）强化组织领导。专项整治行动局办公室、医政医管股牵头，负责卫健局机关政务服务效能专项整治行动的指导、督促、汇总、考核工作。

　（二）抓好自查整改。各相关股室要按照政务服务效能专项整治内容，认真查摆本股室当前政务服务中存在的问题，进行自查自纠。要坚持开门查问题、依靠群众查问题，采取问卷调查、群众评议、投诉举报、第三方机构测评结果反馈等方式，搜集发现政务服务中存在的突出问题，并逐项细化列出问题清单。针对问题清单，细化制定整改方案，明

　确整改目标，落实整改措施，并报局医政医管股进行汇总。要加大问题整改督促力度，结合台账管理实行销号制度，整改一个，销号一个。要强化制度建设、形成长效机制。要将整改进展和结果情况，以适当方式向社会公开，接受社会公众的监督评议。

篇三：提升政务服务水平的工作方案

区政务服务局关于进一步规范和提升实体政务大厅综合服务能力的方案 为进一步推进区实体政务大厅规范化建设，切实提高政务服务水平，解决群众办事难、办事慢、办事繁的问题，现制定区实体政务大厅规范化建设管理方案如下: 一、工作目标 按照转变政府职能的要求，以“只进一扇门、最多跑一次”为目标，以推进实体政务大厅规范化建设为抓手，以规范政务服务事项(包含行政许可、行政给付、行政确认、行政征收及其他服务事项)办理为核心，以简化流程、优化服务为重点，以网上政务服务平台为支撑，以整合政务热线为补充，进一步完善政务服务管理体制机制，推动实体政务大厅与网上政务服务平台深度融合。

　二、重点任务 （一）推进实体大厅政务标准化建设 1.完善实体政务大厅设施。实体政务大厅应合理布局，在大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏,做到窗口工作台面样式整齐划一，配置供办事群众等候休息的区域和设施。实体政务大体应免费提供饮水、文印、查询、传真等服务，可设置警务室、餐厅、卫生间等配套设施，方便企

　业和群众办事。实体政务大厅应设在交通便利的地方，提供免费停车等服务，在主要路口设置实体政务大厅交通指示牌。

　2.完善基层政务服务体系。进一步规范区、乡、村三级综合性实体政务大厅建设。便民服务向基层延伸，提升乡镇(街道)便民服务中心服务能力，按照村(社区)全覆盖的要求，采取“一村(社区)一站、多村(社区)一站”的方式设置村(社区)便民服务站，增强站点服务能力。

　3.优化窗口服务形象。实体政务大厅各窗口须设置标明窗口单位及编号的吊牌，窗口工作人员着正装、挂牌上岗，工作牌应配有工作人员免冠彩色照片，并标明单位名称、人员姓名、职务等。落实“窗口首接负责”服务机制，为办事群众提供文件寄递服务。

　4.强化群众监督评价。实体政务大厅、政务平台等应设置投诉受理窗口，统一受理行政投诉。主动邀请办事群众进行评价，由群众对服务质量进行打分。完善投诉处理工作制度，及时处理存在的问题。

　(二)推动政务服务事项集中办理 服务事项向省网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，切实做到“一站式服务、一窗口受理、一平台共享”。

　1.推动政务服务事项“集中入驻”。区实体政务大厅的政府部门其政务服务事项要集中进驻各级政府综合实体政

　务大厅，原则上不再保留各级政府部门自设的服务大厅。实行“一个窗口”受理、收费和颁证，原部门和单位不再办理包括受理、办证、收费、年检等相关事宜。省以下垂直管理部门的政务服务事项进入当地政府综合实体政务大厅集中办理，接受政府政务服务管理机构的指导。中央驻鹤单位的政务服务事项，按照便于工作、利于服务、方便群众的原则，可进入当地政府综合实体政务大厅办理。因特殊情况，政务服务事项涉及保密、国家安全等原因暂不进入实体政务大厅的，应纳入同级政务服务管理机构统一管理。

　2.推动政务服务事项“一窗通办”。将实体政务大厅分设的办事窗口进行整合，分类设置综合窗口，设立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实行一窗受理、集成服务，力争“只进一扇门”“最多跑一次”。各级政府分批通过 XX 省政务服务网公布“最多跑一次”高频事项清单和办事指南。推广“一窗受理、并行办理”模式，实行统受理、一表填报、后台分办。

　3.推动政务服务事项“一次告知”。对群众申请办理的政务服务事项，属于业务范围的，经办人员须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料;对手续、资料不齐全或不符合法定程序的，要一次性书面告知其所需补正的手续和资料;不予办理的，要书面告知其理由。不属于业务范围的，要引导至导办台咨询，协助其明确应找哪个部

　门或哪位同志办理。

　(三)推动政务服务事项办理精简高效 1.清理并公开政务服务事项。政务服务部门要对政务服务事项逐项编制办事指南，列明政务服务事项的办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，细化到每个环节，并通过服务窗口、政务平台、公示牌等途径向社会公开，供公众免费查询。建设和使用统一的咨询问答知识库、政务服务资源库，确保线上、线下办事服务信息内容准确一致。开展办事服务信息专项检查，重点检查公开的办事服务信息是否准确规范、与实际工作是否一致，发现问题及时督促整改。建立政务服务事项动态管理实时更新机制，对办事条件发生变化的事项，要在完成审批程序后 1 个工作日内公开变更的相关信息和具体实施时间。

　2 开展“减证便民”。按照《国务院办公厅关于做好证明事项清理工作的通知》(国办发〔2018〕47 号)和《XX 省人民政府办公厅关于全面清理规范各类证明的通知》(X 政办明电〔2017〕X 号)要求，在已清理规范各类证明的基础上，重点清理民生领域的各类“奇葩证明”“重复证明”“循环证明”，建立证明清单，依法规范办事要素材料，最大限度地减少办事材料。凡没有法律、法规依据的一律取消，凡能通过个人有效证照证明的一律取消，凡能采取申请人书面承诺方式解

　决的一律取消，凡未纳入清单的一律不得要求企业群众提供;除因法律、法规、规章和政策性文件调整外，一律不准擅自设定证明事项。通过实体政务大厅、政府网站、政务新媒体平台等公布证明清单，并建立动态调整机制。通过政务信息共享平台，建立材料、证照共享机制，推进事项全流程电子化运行，加强数据共享，简化部门间办事流程和材料报送渠道，变“群众奔波、基层跑路”为“信息跑腿、部门协同”，能通过政务信息资源共享解决的，一律由部门核实。申报报条件、所需资料应表述清晰明确，采用条目式列举或举例说明，不得出现“等”“其他”字样。畅通群众投诉举报渠道，对擅自增加证明、违规设定证明的行为予以严肃处理。

　3.压缩办事时间。办理事项和办事人员较多的实体政务大厅要增设服务窗口，提高服务人员业务水平，优化办理流程提高办理效率，缩短办理时间，明确受理、审查、审核和批准等岗位的职责、权限及办理时限。申请事项属于业务范围，材料齐全、符合法定形式的，要当场出具书面受理凭证;依法只需要对申请材料形式要件进行审核的，要当场作出审批决定；依法需要对申请材料的实质内容进行审核的，要在承诺时限内完成审核;依法作出不予批准决定的，要书面说明理由。

　4.开展联合审批。积极推行“多评合一”，逐步实现项目同一审批阶段全部审批事项的“多评合一”。积极推行“联

　合审验”，全面推动在建设工程领域实行联合勘验、联合审图、联合测绘、联合验收。探索开展“区域评估”，取代对区域内每个独立项目的重复评价。

　(四)创新政务服务模式 1.拓展便民服务。政务服务要以方便群众为基本原则，充分考虑群众生产生活特点，合理安排工作时间，群众排队等待时间尽量控制在半个小时;要通过 AB 岗位替代及轮休等方式，逐步推行工作日中午不间断办事服务和节假日轮值办事服务。乡村基层便民服务场所的工作时间要与当地群众生产生活需求相适应。

　2.“7X24 小时”自助服务区。适应“放管服”改革的新要求，围绕舒适办事、便捷办事和办事体验，调整优化实体政务大厅区域布局，促进服务功能提升。设置“7X24 小时”自助服务区，提升大厅服务能级。

　3.咨询引导服务。提供大厅咨询、引导服务，解答群众询问，指引至办事窗口，变咨询问题“隔窗问诊”为“肩并肩”“手把手”辅导。

　4.全程代办服务。对重大项目和特殊事项，接受申请人委托全程代为办理审批、服务事宜。

　5.预约办理服务。推行节假日预约服务、“周末不休息”和“360”服务预约服务，根据申请人要求，在约定时间办理特定事宜，提供网上预约与电话预约服务。

　6.特别通道服务。对紧急性的重大项目，以及密切关系民生的紧急事项，建立特事特办特别通道，简化办事程序。

　7.上门服务。推行“上门服务”尤其是为老年人“上门服务”，在特殊情况下，提倡“订制服务”，对身有残疾、瘫痪在床等行动不便的群众，提供上门服务。

　8.延时服务。全面实行延时服务、午间不间断服务，对已到下班时间但正在办理的政务服务事项，窗口工作人员要提供延时服务，确保该事项办完。

　9.限时办结。一是即办件:在服务对象手续完备材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办理；二是承诺件:必须在承诺期限内按时办结；三是应将办理事项的名称、法律依据、申请资料、收费标准、承诺时限、办理流程、监督电话在办公场所以告知单形式向群众公开；四是限时办结的时限以工作日计算其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

　10.预审服务。鼓励企业、群众通过网上政务服务平台“预约、预审”功能，实现与实体政务服务大厅的无缝对接。

　11.免费寄递服务。开展“免费寄递”服务，在办事申请、结果送达等环节，为申请人提供多样选择，最大程度地减少群众和企业跑腿次数。

　(五)提高政务热线服务质量 1.强化服务意识。要确保热线畅通，避免出现电话长时

　间占线、无人接听等问题，连续呼叫接通率大于 80%，热线要在响铃 15 秒之内接听。要认真接听热线，使用文明用语，耐心细致与群众沟通，不得发生与群众争执、强行挂断电话等情况。

　2.规范办理程序。对一般性问题，由接听人员当场给予答复。对政策没有明确规定的，要耐心做好解释工作。对办理程序复杂不能直接答复的，要立即转责任单位限时办理，办理结果及时反馈来电群众，确保“事事有着落、件件有回音”。

　(六)推进实体政务大厅与 XX 政务服务网深度融合 推动实体政务大厅与网上政务服务平台融合发展,形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。实行实体政务大厅和 XX 政务服务网办事服务信息同源管理,区政务服务大厅、公示栏及其他渠道发布的办事指南信息，要与政府门户网站和 XX 政务服务网实现同源发布、同步更新。推进实体政务大厅所有审批服务事项办理信息全部接入 XX 政务服务网，实现线上线下审批服务事项办理标准一致、信息实时同步、全程在线监察，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。

篇四：提升政务服务水平的工作方案

政务（便民）服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案 为切实提高政务服务大厅服务能力，提升企业和群众的获得感，创优我区营商环境。经研究，决定 2021 年 3 月至 6月，集中三个月开展办事处和社区两级政务服务大厅服务再提升专项行动。为确保专项行动取得实效，特制订方案。

　一、指导思想 牢固树立以人民为中心的发展思想，以新发展理念为指挥棒，从思想认识、改革创新、服务效能等方面破陈出新，助推高质量发展，加快构建更加精简、快捷、便民、公开的新发展格局，进一步提升政务服务能力和水平，推进更优政务便民服务再添新彩。

　二、工作目标 深刻认识新发展阶段的新特征新要求，不断提高贯彻新发展理念、构建新发展格局的能力和水平。通过开展服务能力再提升，专项行动优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现“六个服务进一步”的工作目标：服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高。

　三、主要任务 （一）优化提升政务服务大厅环境 按照 XX 市“六个一”政务服务标准，完善基层政务服务大厅（便民服务中心）服务功能，打造高标准便民服务体系。

　1.深化“综合受理”改革。规范、优化窗口布局，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，着力推行基层便民服务无差别 2-4 个“综合受理”全覆盖，通过固化窗口职责、固定人员配置，统一规范工作标准，全面实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”。

　2.完善配套服务设施和功能。在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待区、自助服务区、咨询投诉服务区等，完善服务区域内便民设备建设，提供无障碍通道，健全政务公开、明确服务引导标识等功能，为企业和群众提供细致周到，贴心的服务。

　3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所、橱窗展板和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，宣传我区政务便民服务理念，进一步优化服务方式和服务流程，持续提升便民服务软环境，打造环境整洁、规范有序的外部环境，着力把各级便民服务大厅建设成为展示政府形象的窗口，联系群众的纽带。

　（二）持续提高政务服务质量水平

　推进政务服务基层延伸，加强办事处便民服务中心管理，加强社区服务站点建设，着力解决好服务群众最后一公里的问题。

　1.完善区、办事处、社区三级一体化服务体系。推行基层受理实体窗口与市一体化政务服务平台建设相结合，夯实“就近办”、“网上办”、“掌上办”、全程“不见面审批”工作目标，办事处便民服务中心重点推动“网上办”、 “一次办”，社区党群综合服务中心推动“就近办”、“掌上办”。

　2.持续优化办事服务流程。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，针对办事程序复杂、材料多、时间长等问题，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节、降低办件成本、提高办件实效，提高“马上办”、“网上办”、“全城办”事项比例。

　3.完善帮办代办服务机制。在便民服务大厅设置代办帮办窗口，建立代办帮办队伍，健全代办帮办相关制度，为申请人咨询指导和代办帮办服务。

　（三）加强政务服务队伍建设 严格工作制度，加强培训、管理，打造能力能、素质高、作风硬、服务优的政务便民服务队伍。

　1.解决突出问题。着重解决服务群众不主动、服务态度不热情、说话语气生冷硬的问题，实现服务意识进一步增强，服务行为进一步规范，服务水平进一步提升的目标。

　2.严格制度落实。严格执行“五制一律”便民服务标准明确“首问负责制”，一律首问负责直至办理完成，全程盯办，防止推诿扯皮。对于群众办事需要提交材料和材料范本一次性告知，为办事群众提供方便保证“限时办结制”，对于符合条件能现场出具的证明，一律当场即办;现场办不了的，一律明确办结时限落实“共享协同制”能够内部查清征询的材料，一律不再要求群众提供。实行“上门代办制”，针对行动不便的特殊困难群众，凡提出申请的，能够现场办结的，一律提供上门服务严格“责任追究制”，对不作为，乱作为问题，及时予以纠正，造成严重后果的一律严肃追责。

　3.建立培训机制。科学制定窗口工作队伍培训规划和计划，强化思想政治学习，牢固树立为民服务的宗旨意识，培养良好的政务服务职业道德，组织政务服务能力提升专题培训等方式，切实提高窗口工作人员服务标准和业务能力。

　4.打造过硬队伍。积极开展各级窗口评选活动，通过典型带动和榜样引领，激发窗口人员的干事创业激情和为民服务意识，促进政务便民服务队伍素质不断提升，着力打造素质过硬、作风优良的政务服务队伍。

　四、保障措施 （一）加强组织领导。各办事处要高度重视专项行动，成立专项行动领导小组，明确责任分工，按照方案要求精心安排，周密部署，加大投入，做好人、财、物保障，确保专

　项行动工作任务落实到位。

　（二）广泛宣传引导。通过网站、微信公众号等媒介，加大对专项行动的宣传力度，认真总结专项行动中涌现出的先进经验和典型做法，及时进行宣传推广，形成浓厚的舆论氛围。

　（三）严格督导检查。在专项行动期间，区政府相关部门将对基层政务服务大厅专项行动开展情况及工作成效进行督导检查，采取措施得力且成效显著的给予通报表扬，专项行动开展不利、工作无明显成效的给予通报批评。

篇五：提升政务服务水平的工作方案

沈阳市提升政务服务优化营商环境的对策建议 毛智慧 （辽宁中医药大学

　110847）

　摘要：良好的营商环境是一个国家经济软实力的重要体现，是综合竞争力的重要方面。近年来，随着优化营商环境的一系列政策不断出台出台，我国营商环境指标得到了明显的提升。为落实沈阳市委经济工作会议精神和政府工作报告的重点任务，为提升政务服务，推动沈阳营商环境持续优化，本文从我市实际出发，通过充分分析目前优化营商环境工作取得成绩和差距，并分析如何进一步提升服务优化营商环境，以期为沈阳经济的发展可行性的对策和建议。

　关键词：

　营商环境，政务服务，优化，改革

　 近年以来，根据沈阳市委、市政府优化营商环境工作部署，沈阳市各有关部门明确的工作任务分工，切实承担改革任务，明确改革推进的时间表和路线图，主动协调解决改革推进过程中遇到的困难和问题，及时出台相应的配套政策和制度文件，全面落实各项改革措施[1] 。按照国务院办公厅关于《进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》（国办发〔2020〕24 号）要求，以推动审批制度改革为抓手，以企业需求为导向，对标全国一流水平，聚焦企业反映的痛点、难点，坚持问题导向，以创新为引领，对营商环境涉及的各方面方面实行“全流程、全覆盖”改革，全力提速、提质、提效，全面按下“加速键”，努力跑出“加速度”，着力优化营商环境[2] 。

　1.取得成效 1.1 审批流程简化 1.取得成效 1.1 审批流程简化 重新梳理审批事项，通过减、放、并、转、调，重新梳理规范相关审批事项，将同一部门实施的内容相近或属于同一办理阶段的多个审批事项合并[3] 。通过成立政务服务中心，将原来分散在多个部门的审批事项，明确牵头全部入驻政务服务中心的，对审批事项实行并联审批。

　1.2 审批时限减少 一是严格控制审批时限，将所有审批事项全部纳入政务服务系统，实现审批流程“亮灯”控制，随时掌握审批进度，对于超时审批及时提醒整改；二是实行告知承诺制，大幅减少审批时间，比如针对项目手续变更问题，通过告知承诺制，只用一个工作日就可完成了企业投资项目备案、建设项目环境影响评价审批、节能审查事项、取水许可审批等证照的变更工作，为企业节省审批时间。

　1.3 审批材料减少 一是通过实行一个窗口受理、一份办事指南、一张申请表单、一套申报材料的运行模式。牵头部门能够通过公共数据平台提取的材料，不得要求申请人提供，大幅减少材料重复提交；二是依托“政务服务系统”实现了证照办理已实现全程网办、无纸化办公、不见面审批。

　1.4 服务水平提升 一是开展定期走访调研。出台企业定期走访调研工作方案，由领导带队走访调研项目单位，面对面了解有关手续办理进度及企业满意度，问计问需企业发展。二是组织企

　业座谈会。组织相关企业召开企业家座谈，对提升“营商环境”工作进行了专题宣传；三是组织培训会议。专门制定培训方案，按计划进行人员培训工作，提高业务能力，增强主动服务意识，为提升服务意识打下了坚实基础；四是开展重点项目专人服务。将重点项目具体到业务人员，实现“一对一”、“多对一”服务，随时跟进项目工程进展，对于难点、堵点及时推送规则专班，专班通过采取联席会议、现场工作调度、上门服务等方式，确保为企业及时解决问题。

　2.存在问题 通过对标先进地区经验做法，虽然在全面优化营商环境方面取得一定成绩，但存在的一定的差距和不足，在创建优质营商环境方面仍存在着一些亟待改进的问题。

　2.1 存在认识不到位 一是改善营商环境工作存在上热下冷的现象。二是各部门推进落实不均衡，个别职能部门在处理企业诉求时对政府出台的政策理解不够、存在基于自己观念的认识偏颇，有时候一个小问题也让企业跑一趟又一趟。

　2.2 审批制度需优化 在审批制度改革中，部分部门审批事项改革不到位，审批流程需要继续优化，办理时限需进一步持续压缩，申报材料需持续压减。

　2.3 服务意识不强 在开展“放管服”改革中，不能很好地由管理向服务转变。部分单位和人员在尊重、支持、善待民营企业家和营造亲商、重商、护商的社会氛围等方面做得还不够，有效服务民营企业发展的手段、方式和举措还有待于进一步优化和提高，行政审批事项还需要进一步规范。部门与部门之间工作衔接不畅，有时候存在相互推诿、扯皮现象。部分工作人员思想上缺乏服务意识，态度上缺乏亲和力。

　2.4 社会综合服务不成体系 为企业提供管理咨询、企业培训、引才引智、法律服务、财务会计、融资理财等社会中介服务机构还不成体系，服务功能还不完善，产业链不完整，公益性和权威性不足，难以满足企业需求。

　3.意见建议 3.1 加快推进流程再造改革 3.意见建议 3.1 加快推进流程再造改革 深化制度创新加快流程再造，打造手续最简、环节最少、成本最低、效率最高的办事流程[4] 。

　3.1.1 简化企业开办流程，优化“一套流程”，将企业开办合并为营业执照申领、社保登记、医保登记、住房公积金开户登记和印章刻制、涉税办理 2 个环节，其中营业执照申领、印章刻制进驻大厅，其他事项网上申报、后台流转，实现“一站式办理、1 小时办结”。实现“三个免费”，免费邮寄、复印，新开办企业免费提供印章和税控设备。

　3.1.2 优化工程建设项目审批流程，一是压缩审批时限、精简审批环节。二是减少审批事项的前置条件，将环评、能评、取水许可等事项调整为在施工之前办理即可。三是合并审批事项。将用地预审和选址意见书合并为用地预审和选址意见书，将用地规划许可证和用地审查合并为用地规划许可证[5] 。

　3.1.3 提升民事服务办事流程，推进重点高频民生事项“掌上办”，将社会保障、公安交管、市场监管、住房保障等重点领域的高频政务服务事项与“一网通办”实现对接，

　群众可通移动终端，实现不动产查封、解压、地址变更、名称变更、异议登记等业务即时办结，非涉税抵押或已完税抵押、转移业务 1 日办结。

　3.1.4 推进政务服务流程再造，将行政许可事项全部落实到各职能部门承接实施。推进便民服务标准化，实现乡镇（街道）便民服务中心达到“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）规范化要求。

　3.2 深化“一窗受理·一次办好”改革 全面深化“一窗受理﹒一次办好”改革，有效落实“一枚印章管审批”等改革举措，企业和群众获得感、幸福感不断增强[6] 。

　3.2.1 扎实推进无差别“一窗受理”。按照统一的政务服务事项标准化梳理实施清单，坚持“应进必进、集中到位”，所有事项进驻政务服务中心，进驻率达到 100%，按照事项难易程度、办件数量，落实综合窗口“代办”等措施，全面提升进驻率。

　3.2.2 全面推进“一网通办”，依托政务服务网总门户，实现部门自建系统的数据对接。完成政务服务事项标准化梳理及上网配置工作，并不断提升实际网办率[7] 。

　3.2.3 充分整合资源，利用手机 APP、公众号等方式，及时更新政务服务动态，并为群众提供服务指南查询和样表下载功能。

　3.2.4 深化“一链办理”。以与群众生活密切相关的重点领域高频办理事项为重点，将“一事一流程”整合为“多事一流程”。

　3.2.5 强力推进全流程“帮办代办”。制定出台全流程帮办代办改革实施方案，全面推行“企业动嘴、帮办跑腿”帮办代办服务机制，以“提前对接有温度，专业帮办有速度，跟踪全程有力度”为己任，继续实行“一对一”、“多对一”服务，做到“每个重点企业都上门，每个项目见本人”，随时跟进项目工程进展，对于难点、堵点及时推送专班分点分步逐一攻克，切实为企业解决问题，提高了群众获得感和满意度。

　3.3 全面落实惠企暖企政策 3.3.1 利用好市惠企政策平台，强化“网上兑现”，多措并举，推进“线下服务”，在政务服务中心设置惠企政策兑现实体窗口，实行“一窗受理、分流转办、部门办理、统一反馈”。

　3.3.2 提升地方金融服务实体经济能力。积极推进政银企合作，推进普惠金融，实现融资活动线上对接、线下交易，为企业提供一站式、“保姆式”金融服务。

　3.4 改革建设项目审批模式 3.4.1 优化并联审批。对标国内先进理念和工作水平，精简审批环节，实行“全程网办”、“一个窗口受理、一份办事指南、一张申请表单、一套申报材料”的并联审批模式，实现将工程建设项目审批流程优化与审批系统相融合。

　3.4.2 推进告知承诺制。通过梳理相关事项审批流程，制定“告知承诺制”清单，并向社会公开告知承诺事项范围和办理条件、标准、流程等，对于对立项备案、环评报告表、施工许可等能够通过事中事后监管达到申请条件且不会产生严重后果的行政权力事项实行告知承诺制[8] 。

　3.4.3 推行“标准地+承诺制”。在土地出让中，受让人对出让条件作出书面承诺，审批部门可以根据书面承诺作出审批决定，实现“拿地就开工”。

　3.4.4 优化中介超市。依托“中介超市”，通过均价、竞价、谈判等方式展开价格竞争，助推审批制度改革提升。在做好为各类政府投资项目提供服务的基础上，积极推动社会

　投资项目选取中介机构。

　3.4.5 全面推行“拿地就开工”。为了加快项目进度，根据企业申请，为企业启动“拿地即开工”机制，通过组织有关单位召开项目手续推进工作会议，提前介入项目审批工作，一次告知后续手续并做好了相关部门的协调工作，压缩企业进行业务办理时间，提升服务效能，提高项目的落地速度。

　参考文献 [1]王苍林,刘丽. 沈阳营商环境剖析与优化路径研究[C]//中共沈阳市委、沈阳市人民政府第十七届沈阳科学学术年会论文集.中共沈阳市委、沈阳市人民政府:沈阳市科学技术协会,2020:4. [2]李婷婷,杨帆. 沈阳市优化营商环境对策探析[C]. 中共沈阳市委、沈阳市人民政府、国际生产工程院、中国机械工程学会.第十六届沈阳科学学术年会论文集（经管社科）.中共沈阳市委、沈阳市人民政府、国际生产工程院、中国机械工程学会:沈阳市科学技术协会,2019:4. [3]王倩倩.国务院办公厅：全国深化“放管服”改革 优化项目报建审批流程[J].工程建设标准化,2018(9):35-35. [4]惠新安. 把握新标准 谋求新作为奋力开创机构编制工作新局面[J]. 机构与行政,2019(10):2-3. [5]宁朝锋.深化工程建设项目审批制度改革的探讨——基于延安市及 12 个区县的调查分析[J].西部财会,2019(12):7-10. [6]于峰, 李洋. 高青县实施"一窗受理,一链办理"政务服务模式[J]. 机构与行政, 2019(1):31-32. [7]翁列恩. 深化“最多跑一次”改革构建整体性政府服务模式[J]. 中国行政管理,2019(6):154-155. [8]王克玉.推进“证照分离”全覆盖试点

　进一步深化商事制度改革[J].营销界,2020(02):184-185.

篇六：提升政务服务水平的工作方案

县政务服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案

　 一、 指导思想

　 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大精神和十九届二中、三中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，践行'换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价服务理念，进一步提升政务服务能力和水平，将 XX 县政务服务大厅打造成'全市一流、全省领先的行政审批和政务服务新阵地。

　 二、 实施范围

　 县政务服务大厅各综合服务区、县行政审批服务局各科室。

　 三、 工作目标

　 通过开展'服务能力再提升专项行动，优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现'六个服务进一步的工作目标，即'服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高。

　 四、 主要任务

　 （一）

　优化提升政务服务大厅环境

　 1.科学优化窗口布局。根据《XX 市人民政府办公室关于印发关于开展全领域无差别'一窗受理改革试点工作的

　方案>的通知》要求，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，重点围绕工程建设项目审批、市场准入和社会事务等办件量大、关注度高的事项，统筹兼顾、合理安排综合受理区域及后台分类审批办公室，进一步优化大厅功能布局，设置前台综合受理窗口，科学设计办事流程。

　 2.完善配套服务设施和功能。完善服务区域内便民设备建设，确保无障碍通道、服务导向标识等便民利民设施健全，服务功能良好；

　 在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待、自助查询、EMS 免费寄递服务等综合服务区域。在政务服务大厅显要位置设立'读书角、'妈妈小屋、'便民服务角、'学雷锋志愿服务站，配备便民服务手册、急救药品、轮椅等便民物品，为企业和群众提供细致、周到、贴心的服务。

　 3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所橱窗（展板）和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，加强中心文化建设，通过对中心服务意识和服务理念、服务方式、服务流程的进一步宣传，优化为企业...

篇七：提升政务服务水平的工作方案

关于提升行政服务窗口单位服务质量和水平的实施方案》

　------------------------------------------------------------------------------ 作者：

　 日期：

　2014-07-20

　 根据长海县软环境建设年活动方案， 为提升我县行政服务窗口单位服务质量和水平， 制定具体方案：

　 一、

　目标任务

　重点解决行政服务窗口工作人员办事态度不好、 业务水平不精、 工作能力不足、 办事效率不高、 不依法依规办事、 吃拿卡要等突出问题， 提高服务质量和行政效能， 建立完善长效工作机制。

　 二、

　工作范围

　各乡 （镇）

　人民政府， 县政府各部门， 在县省市属单位， 以上部门（单位）

　所属的全部窗口单位， 县行政服务中心各审批窗口， 各乡（镇）

　便民服务中心。

　 三、

　主要内容

　（一）

　开展三亮活动， 提高服务透明度。

　一是亮个人身份。

　窗口单位亮明工作人员身份和形象， 即姓名、 职务、 负责工作和承诺事项； 统一工作人员服装服饰， 有工作制服的单位要统一着制服， 充分体现窗口工作人员的文明仪态仪表。

　二是亮服务标准。

　窗口单位要公开公示服务事项、 工作流程、 服务标准、 办结时限。

　三是亮岗位承诺。

　窗口单位要明确服务承诺的具体事项、 完成时限。

　 （二）

　开展三比活动， 创树服务品牌。

　一是比作风。

　按照便民、 规范、 廉洁、 高效的标准， 比谁的服务意识强、 谁的服务态度好， 谁的群众满意度高， 实施人性化服务。

　二是比服务。

　在窗口单位开展规范服务、 上门服务、 跟踪服务、 预约服务、 延时服务、 亲切服务六个服务活动， 创树服务品牌。

　三是比业绩。

　开展比、 学、 赶、 帮、 超活动， 争做提升服务质量和水平的先进集体和个人。

　 （三）

　开展三评活动， 提高服务满意度。

　一是窗口单位自评与互评。

　窗口单位要深入开展自评与互评活动， 认真查找不足。

　二是领导点评。

　各级行政服务中心领导及各窗口单位领导必须定期深入窗口调研， 对窗口工作进行点评， 提出改进意见。

　三是企业群众评议。

　通过召开座谈会、 设立意见箱、 发放回访卡等形式广泛征求意见和建议， 制定限期整改措施。

　 四、

　时间步骤

　（一）

　动员部署阶段（4 月中旬至 5 月初）

　 全县行政服务窗口单位召开动员大会， 统一思想， 明确任务， 按照本方案抓好各项任务

　的落实。

　 （二）

　组织实施阶段（5 月中旬至 10 月中旬）

　 查摆问题阶段， 5 月中旬至 5 月底。

　全县行政服务窗口单位分类召开 3 次 10 人以上规模的服务对象专题座谈会， 征求服务对象对窗口工作的意见和建议。

　要通过问卷调查， 深入基层走访等多种形式， 广泛征求意见和建议； 将征集到的意见和建议分类梳理并剖析。

　 限时整改阶段， 6 月至 7 月。

　围绕服务对象提出的意见和建议， 逐条进行整改。

　对能够马上整改的， 要立即整改； 对于不能马上整改的要作出承诺， 限时整改。

　 建立长效机制阶段， 8 月至 10 月中旬。

　对由于客观原因短时期内不能有效整改的问题，要列入重要议事日程研究解决， 并要向服务对象作出解释和说明。

　对于涉及面较广、 影响深远的问题， 要建章立制， 强化制度管理。

　 （三）

　总结提高阶段（10 月下旬至 11 月中旬）

　 全县行政服务窗口单位对工作进行分析总结， 提出巩固成果的工作思路， 形成工作报告报县行政服务中心。

　县行政服务中心汇总成果、 问题， 形成全县综合报告， 向县软环境建设年活动领导小组报告， 并提出指导全县行政服务窗口工作的意见和制度。

　要将三优一满意和双佳双差评比活动作为提升行政服务窗口服务质量和水平的标准、 载体和有效措施， 坚持常抓不懈， 常抓常新。

　 五、

　保障措施

　（一）

　加强宣传， 营造氛围。

　全县行政服务窗口单位要将工作进展情况、 好的经验做法及时上报县行政服务中心。

　加强与媒体的合作， 注重工作创新模式、 典型人物事件和工作成果宣传报道。

　设立意见或建议征集箱并开展形式多样的政民互动交流活动， 努力营造群众广泛参与、 全面监督的良好工作氛围。

　 （二）

　强化监督， 扎实推进。

　全县行政服务窗口单位要加强日常管理工作， 及时掌握工作推进情况， 督促窗口单位整改存在的问题。

　充分发挥 12345 行政投诉热线的主渠道作用，认真受理并解决企业和人民群众关于窗口服务质量和水平的投诉， 及时向企业和人民群众反馈处理结果和意见。

　 （三）

　注重实效， 量化考核。

　全县行政服务窗口单位要突出解决实际问题， 广泛征求意见和建议； 设立群众评议载体， 建立切实可行的群众评议体系， 广泛进行群众满意度调查；发挥好行政服务工作监督员的作用； 特别注重创新成果、 企业和百姓评价、 服务效率、 投诉量、 服务对象意见整改等指标期初与期末的量化对比。

　县行政服务中心要强化工作的量化考核。

　 （四）

　总结经验， 着眼长效。

　认真总结工作经验， 建立长效机制， 着力巩固工作成果，保持提升窗口单位服务水平和质量的常态化。

　建立对窗口单位和工作人员社会评议的长效机制， 将窗口工作纳入年度行政服务工作考核、 全县依法行政工作考核和县政府绩效考评， 对

　测评优秀和获得考核先进的集体和个人分别给予精神和物质奖励。

　 六、

　组织领导

　县行政服务中心负责提升行政服务窗口单位服务质量和水平工作的总协调、指导和监督。各乡 （镇）

　人民政府、 各有关窗口单位主管部门负责提升本部门窗口单位服务质量和水平的组织、 协调、 指导、 推进和监督工作。

篇八：提升政务服务水平的工作方案

州市 12345 政务服务便民热线 优化提升工作实施方案

　根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省 12345 政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18 号）精神，为进一步推动我市政务服务便民热线优化提升，不断提高服务质量和服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。

　一、工作目标

　按照国家及省上相关规范要求，将“兰州市 12345 民情通服务热线”更名为“兰州市 12345 政务服务便民热线”（以下简称“12345 热线”），2021 年底前，除 110、119、120、122 等紧急热线外，各级各部门设立并在兰州市范围内接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并至 12345 热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24 小时”全天候人工服务。依托现有 12345 热线工作机制和服务基础，进一步优化工作流程，强化资源配置，健全完善“民呼我应”工作机制，不断提升服务水平，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时有效处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得

　 更准、办得更实，打造以 12345 热线为“总客服”，各区县、各部门联动的便捷、高效、规范、智慧的政务服务便民热线服务体系。

　二、主要任务

　（一）深入推进政务服务便民热线整合归并在我市已经开展的政务服务热线整合归并工作的基础上，进一步加大力度，结合实际，按照整体并入、双号并行两种方式，推进全市政务服务热线整合归并至 12345 热线。原则上各区县、各部门不再新设政务服务便民热线号码（包括新设号码和改变原有号码名称、用途），对企业和群众咨询、求助、投诉、监督和建议等诉求的政务服务便民热线，统一公布“12345”一个号码。

　1. 整体并入 20 条市级政务服务热线。对各部门按照上级要求或者自身工作需要设立，企业群众拨打频率较低的96119、12336 等 7 条市级政务服务便民热线（详见附件），全部关停号码，整体并入 12345 热线，相关业务按照 12345热线工作流程进行流转处理，原热线主管单位要安排专人与12345 热线对接，确定热线号码关停时间，合理设置过渡期彩铃语音提示,妥善做好号码关停和业务衔接工作。对部门和单位已经对外公布的 0931-8772182、0931-8105032 等 13 条集中受理企业和群众咨询、投诉、监督等诉求的热线电话（详见附件），保留号码作为日常办公电话使用，各相关部门和单位要积极引导企业和群众通过拨打 12345 热线反映相关诉求，

　 并将对外公布集中受理诉求的电话变更为 12345 热线。（责任单位：市直有关部门和单位。完成时限：2021 年 6 月底前）

　2. 双号并行 3 条市级政务服务热线。对于话务量较大、社会知晓度较高的 12333、12319、12328 等 3 条政务服务便民热线（详见附件），保留号码，话务坐席人员整体并入 12345热线统一管理，相关话务设施设备及运行保障经费根据实际需要划拨至 12345 热线，企业和群众诉求受理、转办等工作整体并入 12345 热线工作流程。各相关热线主管单位要主动与 12345 热线管理机构对接，切实做好话务人员、设施设备的安排衔接，确保业务整合至 12345 热线后，工作顺畅、业务延续、平稳过渡。（责任单位：市人社局、市城管委、市交通委、市大数据局。完成时限：2021 年 9 月底前）

　3. 区县级政务服务热线整合归并工作。各区县及兰州新区、高新区、经济区，要按照市级政务热线整合归并要求，结合自身实际，分类制定实施方案，积极推动辖区内政务服务便民热线向市级 12345 热线整合归并。各区县相关话务坐席人员并入各区县三维数字分中心，进一步加大区县对企业和群众诉求的受理转派、督办答复和统计分析等相关工作力度。各区县及兰州新区、高新区、经济区要将政务服务热线整合归并方案及进展情况及时反馈市大数据局。（责任单位：各区县政府，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 9 月底前）

　（二）优化 12345 热线运行机制

　 1.完善管理机构。市大数据局下属市三维数字中心具体承担 12345 热线的建设整合和日常运行管理工作。各区县三维数字分中心承担涉及本辖区内 12345 热线转派诉求件的集中受理、统一分派、协调督办、数据分析、绩效考核及知识库更新维护等相关工作，协调推进相关政务服务热线整合归并至 12345 热线。市直各部门及兰州新区、高新区、经济区要建立健全 12345 热线诉求办理工作机制，明确分管领导并安排专人负责诉求件受理、知识库信息更新、办件督办、及时向诉求人回复、审核提交办理结果等相关工作。（责任单位：各区县政府，市直各部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 6 月底前）

　2.明确职责范围。12345 热线负责通过电话、网络等渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替区县、部门职能，区县、部门按职责分工办理相关诉求。实施监督执法、应急处置等和涉及行政执法案件和投诉举报的，12345 热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。12345 热线受理包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）

　 3.优化工作流程。进一步优化完善 12345 热线诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等主要环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。加强与省级 12345 热线的工作衔接，做好省市两级热线系统对接，明确责任分工，畅通工作机制。根据省级 12345 热线相关管理制度，结合实际修订完善市级 12345 热线运行管理相关制度，优化完善分类确定办理时限、事项按职能职责和管辖权分办及多部门协办的规则，办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021 年 9 月底前）

　4.加强信息共享。聚焦企业和群众关切，不断优化完善企业和群众诉求办理大数据分析专报、民情专报、舆情信息专报等信息共享工作机制，不断提高信息专报水平，突出数据分析的科学性、时效性、准确性，做到及时报送市委、市政府，有序向各区县、各部门通报，妥善向社会公众公布。各区县、各部门要更加注重在履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、补齐行业发展短板弱项等方面对 12345 热线分析数据的灵活应用，进一步加强对本区县、本部门相关数据的研判分析，发挥好数据辅政作用。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）

　 5.强化督办问责。各区县、各部门要建立健全 12345 热线诉求办理、督办、考核和问责机制，确保涉及本区县、本部门事项能够及时高效解决。市、区县两级 12345 热线运行管理机构要充分运用督办单、专题协调、联席会议、约谈提醒等多种方式，进一步压实承办单位责任，督促其履职尽责，妥善落实解决好企业和群众的合理诉求。行政调节类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，要研究建立 12345 热线诉求办理协调联动督办机制，及时督促整改落实，并按照有关规定进行问责和通报。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：持续推进）

　6.加大绩效考核。科学合理确定 12345 热线诉求办理月度、季度、年度考核主要指标和分值计算标准，并严格执行。将 12345 热线诉求承办单位受理问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价结果纳入全市“放管服”改革、优化营商环境、“互联网+政务服务”、平安兰州建设等考核评价指标体系，加大考核分值权重，不断提升热线整合归并后的服务质量和办理效率。（责任单位：市发改委、市政务服务局、市大数据局。完成时限：持续推进）

　（三）加强 12345 热线自身建设

　1.完善受理渠道。12345 热线管理机构要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时不断拓

　 展互联网受理渠道，研究搭建以热线电话为主体，以“兰州12345”微信公众号及网站为补充的一体化诉求受理平台，实现电话、网络、短信、来函、传真等线上线下全渠道服务，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：市大数据局。完成时限：2021 年 12 月底前）

　2.强化平台支撑。根据全市政务服务热线整合归并后的业务需求，适时研究优化升级 12345 热线系统平台，提升系统承载能力，探索利用语音识别、智能派单、智能回访等智能化辅助应用，提高诉求处理效率。强化 12345 热线平台与各级各相关部门业务系统互联互通和信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。（责任单位：各区县政府，市直有关部门。完成时限：2021 年 12 月底前）

　3.深化知识库应用。各区县、各部门要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，进一步落实向 12345热线知识库推送最新政策和热点问题答复口径，及时更新专业知识库的工作机制，完善多级校核、查漏纠错、实时增补等制度，全面梳理已录入 12345 热线知识库的服务事项、办事指南、工作职责等各类信息，及时报送应报未报、漏报的信息，不断提高 12345 热线知识库质量，满足相关人员查询需要。实现 12345 热线知识库与省级 12345 热线知识库的数据共享，加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开发，拓展自助查询服务。同时，推动业务系统查询权限、专业知识

　 库向 12345 热线平台开放。（责任单位：各区县政府，市直有关部门，兰州新区、高新区、经济区管委会。完成时限：2021年 9 月底前）

　4.整合人员力量。12345 热线管理机构要进一步加强话务人员选聘和培训工作，合理确定人员薪资水平，保持队伍稳定。健全完善话务接听技巧测试、业务知识评测、优秀人员激励、不合格人员退出等工作机制，注重接话能力、解答能力和应变能力培养，不断提高人员素质和业务能力。各区县、各部门要加大对 12345 热线工作的支撑力度，主动配合热线管理机构开展相关工作，确需设置专家坐席和话务专区的，各区县、各部门要做好专家选派、驻场培训等工作，共同提升热线服务质量和工作水平。（责任单位：各区县政府，市直有关部门。完成时限：2021 年 9 月底前）

　三、保障措施

　（一）加强组织领导。推动 12345 热线优化提升是我市深化“放管服”改革、优化营商环境的重要内容，各区县、各部门要充分认识此项工作的重要意义，加强组织领导，认真安排部署，确保各项工作任务落实到位。市大数据局要发挥好牵头作用，督促协调各区县、各部门按照已经明确的任务分工，迅速行动，主动作为，及时研究解决工作中存在的突出困难和主要问题，全面协调推进 12345 热线整合归并、优化工作有序开展。

　（二）落实经费保障。12345 热线优化提升工作中涉及

　 的扩充场地坐席、增加工作人员、补充设施设备、升级改造系统平台等方面的资金需求由市级财政统筹保障。市级相关热线整合至 12345 热线后，原保障经费由市大数据局会同市财政局及相关部门整合用于 12345 热线相关工作。各区县结合实际需求对本级政务服务热线整合优化和日常工作开展给予资金和人员保障。

　（三）提高办理质量。各区县、各部门要结合党史学习教育，突出为群众办实事，解决好群众的实际困难和问题，切实提高 12345 诉求的办理质量。能办理的要力争做到立即办、马上办、提前办，短期内无法办理的要客观分析存在的问题和原因，制定切实可行的工作方案有序落实解决，确因客观原因无法办理的要及时稳妥向群众做好解释说明工作，取得群众的理解和认可，不断提高群众满意度。市大数据局要持续加强对 12345 热线话务人员的管理培训力度，规范做好群众诉求受理工作，不断提高热线服务质量。

　（四）强化安全责任。各区县、各部门要建立健全 12345热线信息安全保障机制，进一步落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　（五）广泛宣传引导。各区县、各部门要结合自身业务开展，充分利用广播、电视、互联网、车载媒体等各类媒体进一步加大对 12345 热线的宣传力度，并在各级政务服务大

　 厅、政务服务中心设立 12345 热线相关宣传展架、提示牌，引导企业和群众通过 12345 热线及网络受理渠道反映合理诉求。积极探索 12345 热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，积极回应社会关切，助推我市深化“放管服”改革优化营商环境工作取得新成效。

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