麦当劳工作标准流程5篇

麦当劳工作标准流程5篇麦当劳工作标准流程　麦当劳12大系统流程图　生产系统图　服务系统图　值班管理系统图　食品安全系统图　盘存管理系统图　人事实务系统图　计划维护每日保养系统图下面是小编为大家整理的麦当劳工作标准流程5篇,供大家参考。

篇一：麦当劳工作标准流程

劳12大系统流程图

　生产系统图

　服务系统图

　值班管理系统图

　食品安全系统图

　盘存管理系统图

　人事实务系统图

　计划维护每日保养系统图

　安全与保安系统图

　训练系统图

　业务计划系统图

　员工管理组排班系统图

　内部沟通系统图

　我是小虎哥专注餐饮品牌策划。微信：dth066加我微信免费领取餐饮连锁公司管理手册

篇二：麦当劳工作标准流程

当劳的流程 快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，消费者不仅希望食品干净、卫生和一定热度，还注重所接受的服务效率，能否尽快得到所要食品。为此，麦当劳通过一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。为此在麦当劳所制定的规则、设计的设备上，都体现了匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”。

　快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，消费者不仅希望食品干净、卫生和一定热度，还注重所接受的服务效率，能否尽快得到所要食品。为此，麦当劳通过一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。为此在麦当劳所制定的规则、设计的设备上，都体现了匠心独具。如果不去用心去体会，很难从麦当劳诸多业务流程中发现一些能提高效率“秘诀”。

　1 、点膳 在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。将几项任务合而为一，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时需要选择餐馆食品，需一定的时间去决策。而麦当劳菜谱简单，一般只有在麦当劳餐厅里，收银员负责为顾客记录点膳、收银和提供食品。将几项任务合而为一，消除了中间信息传递环节，既节省了成本，又提高了服务效率。顾客点膳时需要选择餐馆食品，需一定的时间去决策。而麦当劳菜谱简单，一般只有 9 类（而原来有 25 类之多），这样，就节约了顾客选择的时间，提高了效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（套餐往往不需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他食品，以协助顾客决策，缩短点菜时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。类之多），这样，就节约了顾客选择的时间，提高了效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（套餐往往不需要选择其他食品，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他食品，以协助顾客决策，缩短点菜时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。

　当等候人数较多时，麦当劳会派服务员给排队顾客预点食品，这样当该顾客到达收银台时，只要将点菜单给收银员即可；同时预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，一举两得。当等候人数较多时，麦当劳会派服务员给排队顾客预点食品，这样当该顾客到达收银台时，只要将点菜单给收银员即可；同时预点食品，还能降低排队顾客的“不耐烦”心里，一举两得。

　2 、收银 麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创后推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，这样能减少或消除收银过程中的纠纷，自然提高服务效率。麦当劳还规定；当收银员空闲时，应向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果突然出现高峰人群，其他空闲收银台马上就会启动。麦当劳对各个店门经营数据进行详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店出现高峰人群的时间；因而会提前准备人手。麦当劳通过使用收银机（日本麦当劳首创后推广）提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反应给备膳员，提前做准备。麦当劳规定收银员在收银过程必须清晰地说出顾客交付的金额，这样能减少或消除收银过程中的纠纷，自然提高服务效率。麦当劳还规定；当收银员空闲时，应向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果突然出现高峰人群，其他空闲收银台马上就会启动。麦当劳对各个店门经营数据进行详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店出现高峰人群的时间；因而会提前准备人手。

　3 、供应 等 麦当劳顾客点膳后只需要等 30 秒左右就能拿到所点的食品。麦当劳规定员工在食品供应时应该小跑。为了防止行动速度而致使食品滑落和外溢，对饮料都加塑料盖、对食品加纸盒。当然，饮料加盖也能防止顾客饮用时外溢，加纸盒可以延长保温时间。除此外，麦当劳还对供应设备进行改革。如饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。节省了服务人员“看护”、“等待”饮料的时间；而且在填充饮料时，员工还可做其他事情。在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为秒左右就能拿到所点的食品。麦当劳规定员工在食品供应时应该小跑。为了防止行动速度而致使食品滑落和外溢，对饮料都加塑料盖、对食品加纸盒。当然，饮料加盖也能防止顾客饮用时外溢，加纸盒可以延长保温时间。除此外，麦当劳还对供应设备进行改革。如饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。节省了服务人员“看护”、“等待”饮料的时间；而且在填充饮料时，员工还可做其他事情。在适量成品库存安排上，麦当劳还根据餐馆位置，及当天的日期，参考往年餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和购买品种。将每小时细分为 6 个时间段（每段 10 分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温）满足顾客需求。在食品供应流程中，麦当劳将顾客等候时间从最初的分钟），针对不同的时间段的需求情况，可提前做好所需要的数量，通过提前准备的成品库存量（通过保温箱保温）满足顾客需求。在食品供应流程中，麦当劳将顾客等候时间从最初的 50 余秒缩短到30 秒。

　4 、消费 有麦当劳就餐经历的顾客知道，麦当劳不提供筷子、叉子、调羹等就餐工具，所有固体食品都用手抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。因此，顾客有麦当劳就餐经历的顾客知道，麦当劳不提供筷子、叉子、调羹等就餐工具，所有固体食品都用手抓取，饮料使用吸管（吸管的管径往往较粗）。因此，顾客

　 就提高了就餐速度。

　另外，麦当劳的座位和餐桌偏小，不宜久坐，自然提高餐位的使用效率。还有，麦当劳使用小型餐桌，最多配给另外，麦当劳的座位和餐桌偏小，不宜久坐，自然提高餐位的使用效率。还有，麦当劳使用小型餐桌，最多配给 2 ～4 个座位；因此，餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留；麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在外；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。个座位；因此，餐厅内不太适合较多朋友聚会。通过餐厅的设计，顾客往往不会长时间地停留；麦当劳也将那些消费时间很长的潜在消费者排除在外；同时，小的座位和餐桌也提高了有效营业面积。

　麦当劳还提供外带服务，这在某种程度上，也鼓励了顾客外带食品。

　5 、清洁 在清洁方面，麦当劳也有一套方法和体系保证清洁的速度。

　首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省桌面清洁的时间。首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，只需要将这些餐具倒在垃圾桶里即可，就节省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等诸多工序。其次，使用托盘和托盘纸，不仅方便顾客携带，还能为餐厅做广告，减少了桌面被弄脏的几率，节省桌面清洁的时间。

　麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。麦当劳还制定了员工要随手清洁的规定，任何人在任何岗位都要顺手将周边的岗位用抹布抹扫干净。这样，油渍等废弃物不容易沉积，经过多次打扫，也很容易打扫。除此外，麦当劳的桌子、凳子等需要清洁的表明都采用塑料等覆盖，厨房设备都采用不锈钢表面，不仅容易清扫，而且清洁的效果也容易显现，提高了清洁工作的效率。麦当劳没有采取如一般餐厅采用覆盖桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊时，麦当劳还要组织员工对所有的器具再进行一次清洁；因此，由于员工随手进行清洁，最后再清洁的也变得很容易了。

　对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。对于被顾客打翻的饮料，麦当劳规定要立即进行清洁，以防止污染扩大。同时，麦当劳还有多种配方的清洁液，针对不同的污渍采取不同的清洁液进行清洁，以提高清洁的针对性。

　问题：说一说麦当劳独具匠心之处

　 还有什么不足？

篇三：麦当劳工作标准流程

员工作手册 训练员的职责 按照本工作手册中的单元， 你将学习戴不同的帽子， 履行四项职责：

　作为专家， 对你的期望如下：

　 始终一致地遵循正确的程序 迅速执行：

　随时表现出正确的程序， 包括高峰时段 解释工作站程序背后的原因    履行并解释所有的工作站职责 作为教练， 对你的期望如下：

　鼓励并帮助新员工   除了训练之外， 行为正确 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题    鼓励员工微笑待客！

　让学习的过程充满乐趣 作为典范， 对你的期望如下：

　  鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 遵守餐厅中的所有政策、 程序和标准    无需指示主动采取行动 表现出良好的卫生习惯， 并始终按照要求洗手 始终准时上班    保持专业的外表：

　制服整洁、 名牌佩戴正确、 发型得体 作为教师， 对你的期望如下：

　有效地使用训练四步骤   有效地使用员工发展计划工具和资料 训练员工正确地执行程序 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献    重视并尊重每位员工的做的贡献 手册综述 手册综述 训练员的职责 5 分钟 自学   练习 5 分钟  与经理一起重温练习 1 传递麦当劳的品牌承诺 10 分钟 自学   练习 10 分钟 与经理一起重温练习  2 成为领导者 表现专家的水准 以身作则    教练 10 分钟

　 自学  练习 10 分钟 与经理一起重温练习  3 有效沟通 与经理、 顾客和员工进行沟通 提供回馈 克服沟通方面的障碍 10 分钟 自学   练习 15 分钟 与经理一起重温练习  4 训练员工 建议的训练途径 有效使用 CDP 资料    训练四步骤 使用训练员笔记 30 分钟   自学 练习  40-60 分钟  肩并肩：

　候选训练员在经理示范时在一旁观察。

　然后与经理一起示范并练习。

　15 分钟  与经理一起重温练习 5 附录

　训练员的笔记 训练员鉴定 训练员在工作中表现知识和技巧 2-3 个班次 经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效 工具和资料 训练员工作手册  使候选训练员掌握知识和学习技巧， 从而有效履行职责的自学资料 训练员笔记（单元 5）

　训练员鉴定工具   训练员的笔记 训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。

　训练员还可在完成训练员工作手册之后， 参考训练员笔记， 做好准备教授工作站。

　时间安排 总共训练的小时数：

　在 5-7 个班次内完成 5 小时的训练。

　本程序包括单元 4 中的 3 个工作站训练。

　 班次 1-2：

　完成简介和单元 1、 2 及 3。

　班次 2-5：

　完成第 4、 5 单元， 并练习肩并肩的训练。

　班次 3-7：

　经理观察候选训练员的鉴定完成情况。

　训练员鉴定

　用于检查候选训练员的工作绩效 员工认知表（若适用）

　用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练员发展手册方面的发展进程。

　练习！

　我学到了什么？

　1、

　训练员的四项职责是什么？ 请简要地说明每项职责。

　 职责：

　说明：

　 职责：

　说明：

　职责：

　说明：

　 职责：

　说明：

　 这对我来说意味着什么？

　2、

　训练员的四项职责中， 对你来说最难的是哪一项？ 为什么？

　3、

　你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？

　4、

　你认为最容易履行的职责的什么？ 为什么？

　和你的教练一起 5 分钟 安排时间和你的经理一起 回顾你的答案以进行评估  传递麦当劳的品牌承诺 麦当劳的品牌承诺 “以一种欢乐、 年轻的精神， 我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验， 让每一个人都觉得受到重视， 为每一个人带来欢笑。”

　 员工满意+QSC=品牌承诺 如何传递麦当劳的品牌承诺

　 在每一家餐厅， 有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺：

　 员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。

　 他们必须有能力提供杰出的 QSC。

　作为训练员， 你将影响这两个因素， 如下所示：

　员工满意

　以一种欢乐、 年轻的精神， 让每一个人都觉得受到重视， 为每一个人带来欢笑。

　为了 令顾客感到自己深受欢迎， 员工必须表现出积极主动的态度。

　自信、 学习新的工作站技巧以及团队归属感， 可令员工产生良好的感觉。

　为了让员工对麦当劳满意， 必须让他们感到自己受到尊重和重视。

　麦当劳对其员工负责， 并对其许下承诺：

　 我们重视你、 你的发展和你所做的贡献。

　教练和教师

　 作为教练和教师， 你是新员工遇到的第一个人。

　在许多方面，你代表着麦当劳餐厅。

　还记得你在麦当劳工作的第一天吗？ 回忆一下你的感觉。

　你是否害怕犯错误？ 是否担心工作速度不够快？ 是否面对要学的每件事不知所措？ 开始时员工会向你寻求帮助和肯定， 每个人开始时都会这样。

　你的鼓励会让他们的每一天过得充满兴奋， 积极主动。

　成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。

　我们都希望自己适应和属于团队， 但当我们刚进入麦当劳， 毫无经验的时候， 并不确定我们能对团队有多大帮助， 甚至不知如何做出贡献。

　为了让员工理解， 请利用等 10 页的图示向员工说明以下要点：

　  每个工作站是如何配合整个餐厅的营运

　 他们的工作对顾客的重要性

　 我们知道， 如果尊重员工， 员工也会尊重我们的顾客。

　如果你对员工微笑， 他们也会对顾客展露笑容。

　他们会把自己所经历的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。

　 品质、 服务、 清洁

　我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。

　 品牌承诺的一个重要组成部分是面带微笑地为我们的顾客提

　供美味的食品。

　 品质：

　准确地提供热且新鲜的食品

　服务：

　待客如贵宾 清洁：

　环境保持一尘不染

　 典范和专家

　身为训练员， 你通过作为典范和专家来协助传递 QSC， 你的每项工作都要树立榜样。

　员工会模仿你的行为； 如果你走捷径，他们也会跟随你学。

　作为典范， 你的工作是了 解并坚持品质标准-如果产品不符合标准， 就不要出售。

　 作为专家， 你将经常正确地履行所有程序。

　营运高峰期间， 正是你明确展现专业技术的时候！

　学习迅速实践工作站技巧， 需要时间和大量的练习。

　经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。

　在危难来临时保持冷静， 你不但表现出专业技术， 还起到了典范应有的作用。

　无论有多忙， 顾客仍然期待可口的食品和快速、 微笑的服务。

　 品牌承诺

　 顾客满意

　 顾客忠诚度

　 利润增长 我们为什么必须

　 首先， 因为让人欢笑的感觉太好了 ！

　当我们做到最好， 令顾客 传递品牌承诺？

　 感到满意时， 顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了 。

　忠诚的顾客有助于增加餐厅的营业额和利润。

　为什么？

　 他们面带笑容地离开  他们会更另频繁地光顾  他们会告诉亲友们

　 了解顾客的需求

　 麦当劳制订了品质、 服务、 清洁方面的标准， 从而尽量确保每位顾客都获得最佳用餐体验。

　因此我们要保证售出的汉堡热且新鲜， 顾客在柜台点膳之后 60 秒内、 在得来速点膳之后 90 秒内拿到食品， 而且还要提供清洁的餐厅环境。

　我们的顾客只希望从麦当劳得到最佳的服务！

　 评估进度

　 因为我们希望并打算满足顾客的期望， 所以有时必须把重点放在特定的目标上， 以确保餐厅内的每个人并肩合作。

　例如：

　麦当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。

　为了提高得来速的速度， 你的餐厅可以设立目标并评估进度， 从而缩短服务顾客的时间。

　 或者， 你的餐厅可将重点放在薯条上， 确保每位顾客都得到热且咸味适中、 满盒或满袋的薯条。

　 你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次， 并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。

　薯条洒盐适量吗？ 保存时间是否不超过7 分钟？ 生产和服务团队必须合作达成这一结果。

　这毕竟是顾客的期望！

　 询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。

　 单打独斗不如众志成城！

　麦当劳的创始人雷· 克洛克

　 接待员 你向我们的顾客伸出了援助之手。

　得来速（若适用）

　你为麦当劳一半的顾客提供服务， 你能够迅速地满足他们的需求。

　外围与大堂 保持餐厅的清洁和安全， 使顾客有宾至如归的感觉。

　柜台 每份餐饮的价格中包括你的微笑！

　沙律和水果冻（若适用）

　你为除了 汉堡还想品尝其他产品 的顾客提供了 选择。

　煎区 麦当劳有超过 75%的产品来自煎区。

　薯条 麦当劳的薯条驰名天下！

　有七成顾客会点购薯条。

　维护保养 你通过餐厅保养工作， 使环境赏心悦目， 而且营运顺畅。

　鸡肉和鱼柳 你准备了 顾客期望的热且新鲜的产品。

　 练习！

　我学到了什么？

　1、 品牌承诺的公式是什么？

　+

　=品牌承诺

　 2、 为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？

　 3、 为什么成为典范和专家对实现餐厅的 QSC 非常重要？

　 4、

　说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。

　 这对我来说意味着什么？

　 5、

　你餐厅满足顾客需求的重点是什么？

　 6、

　柜台和得来速（若适用）

　的目标时间

　柜 台. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 目前的时间

　目标时间

　得来速（若适用）

　. . . . . . . . 目前的时间

　目标时间

　 7、

　如果目前的时间超过 60 秒/90 秒， 对顾客用餐经验有什么影响？

　和你的教练一起 10 分钟 安排时间和你的经理一起  回顾你的答案以进行评估  说明你的计划以协助达成目标

　成为领导者 作为你餐厅的领导， 你需要教练他人， 让他们也成为专家。

　为了教练其他员工， 你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。

　始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现）， 遵守政策（以身作则）

　和尊重他人则可以赢得尊重。

　通过下列行为树立典范：

　 专家

　 表现专家的水准

　 作为专家， 你是别人执行工作站程序的典范。

　你必须熟悉业务， 并对自己和自己的表现充满信心。

　准确和速度是成为专家的关键特性。

　 准确。

　应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。

　速度。

　应该正...

篇四：麦当劳工作标准流程

麦当劳的工作流水线

　很多企业常以优质的售后服务标榜自己的产品，殊不知无意间会引起消费者对产品质量的隐约怀疑。产品本身的优良品质才是顾客需求的根本因素。当顾客享受着麦当劳的喷香“巨无霸”的好味道时，其实背后隐藏着从播种、加工到制作最后递送至顾客手中的流水线般的全面控制服务。

　 以薯条为例：当竞争对手已经长驱直入，麦当劳却还在为选择哪里作为中国的土豆产地而孜孜不倦地做着试验。美国土豆在中国的水土不服，使得麦当劳耗费了几年的时间选择在中国的土豆种植地。培育出符合麦当劳标准的大小合适、糖分、淀粉含量适中的土豆并不是一件简单的任务，必须保证适宜的气候和土壤条件。

　 有了合乎标准的土豆，只是第一步，符合标准的薯条要经过精细的加工过程，每一步都有严格的标准。筛选土豆大小、蒸汽去皮、切割、冷冻装箱、最后炸制。而七分钟的保质时间标准意味着：在此期间没有卖出去就要扔掉。

　 夹在汉堡中的牛肉饼从选料到烹制经历了标准的过程：阿訇念经（穆斯林的传统，杀牛前的一种仪式）、电击、脱皮、切割去骨、煎制。于是我们看到在电视广告中，大小始终如一、色泽相同的四块牛肉饼。但很少有人知道，每块牛肉饼的脂肪含量也是近似的，控制在 18％～20％之间。

　 最近一直在忙碌“世界杯巨无霸”促销活动的上海麦当劳餐厅督导姚丽在管理的几家门店来回奔波。麦当劳对食品的质量要求很严，只要某家店的某一批次原料有任何问题，总部会将所有店的原料回收销毁。有问题的设备也是如此。

　 既然名为快餐，就要客人快速地得到食品，同时快速地享受食品。高效的服务效率便是其生存之本。在这一点上，无论是规则、流程还是设计的设备及工具，无不体现着麦当劳的用心良苦。

　 当你踏入任何一家麦当劳餐厅店，就立即进入了麦当劳高效率的服务体系中。在餐厅里，麦当劳给服务员的反应时间是 60 秒。接待的服务员负责为你记录点膳、收银和提供食品，三种任务由一人完成，消除了中间信息传递环节，极大地提高了服务效率。

　 在就餐高峰，顾客排队等候人数较多时，我们常常会听到某个空闲柜台服务生会向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来”，如果排队人数更多时，便会看到有服务人员来到身边给顾客预点食品。当该顾客到达收银台前时，直接将点菜单提供给收银员即可，这一方式的运用目标无疑还是：快。

　 不仅节省自己的时间，麦当劳还巧妙地降低顾客点餐的时间。麦当劳的菜谱通常都设计得很简单，一般只有几类食品，每类按数量品种大概分成 2～3 种规格，节约了顾客选择的时间。同时服务生还会推荐“套餐”，或推荐其他一些食品以协助顾客尽快决策，缩短点餐的时间。同时麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次，从而也相应降低了推销的色彩。

　 “谢谢，收您××元，找您××元。”当我们在麦当劳点餐时，你是否注意到服务生的这种“唱收”方式，唱得清楚明白可以有效地能消除、减少收银过程中出现的纠纷。避免因此引发的对正常服务流程的干扰。在这个过程中，麦当劳的收银机也功不可没，不仅结算速度快，以所点食品为按键不但减少了服务生心算时间，更将所点食品快速地反映给服务生和顾客，一目了然。

　 比起其他快餐店，麦当劳的取食速度是相当快的。这是因为麦当劳还会根据餐馆位置及当天的日期，参考以往餐厅不同时段的供应量，制定当天不同时段的顾客购买量和

　购买品种。进而将每小时细分为几个时间段，针对不同的时间段的需求情况，提前做好下一个时间段所需要的数量。同时，规定员工在拿取食品时都应该带小跑。服务高效率甚至在设备上也有所体现，如：饮料设备提供多个饮料出口，只需按一下按钮，就能保证定量的饮料流入杯中，服务生不需要特别看管，可以在“这段时间”拿取别的食品。从内到外、从软到硬，麦当劳的一系列举措保证顾客点餐后 30 秒左右就能拿到所点的食品。

篇五：麦当劳工作标准流程

D 基麦当劳训练员工作手册 训练员的职责 按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：

　作为专家，对你的期望如下：

　 始终一致地遵循正确的程序  迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段  解释工作站程序背后的原因  履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下：

　 鼓励并帮助新员工  除了训练之外，行为正确  以正确的方式进行称赞  工作时回答与训练有关的问题  鼓励员工微笑待客！

　 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下：

　 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺  充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员  遵守餐厅中的所有政策、程序和标准

　 无需指示主动采取行动  表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手  始终准时上班  保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下：

　 有效地使用训练四步骤  有效地使用员工发展计划工具和资料  训练员工正确地执行程序  帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献  重视并尊重每位员工的做的贡献 手册综述 手册综述 训练员的职责 5 分钟  自学  练习 5 分钟  与经理一起重温练习 1 传递麦当劳的品牌承诺 10 分钟

　 自学  练习 10 分钟  与经理一起重温练习 2 成为领导者  表现专家的水准  以身作则  教练 10 分钟  自学  练习 10 分钟  与经理一起重温练习 3 有效沟通 与经理、顾客和员工进行沟通 提供回馈 克服沟通方面的障碍 10 分钟  自学  练习

　15 分钟  与经理一起重温练习 4 训练员工  建议的训练途径  有效使用 CDP 资料  训练四步骤  使用训练员笔记 30 分钟  自学  练习 40-60 分钟  肩并肩：

　候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。

　15 分钟  与经理一起重温练习 5 附录 训练员的笔记 训练员鉴定 训练员在工作中表现知识和技巧 2-3 个班次

　经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效 工具和资料 训练员工作手册  使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料  训练员笔记（单元 5）

　 训练员鉴定工具 训练员的笔记 训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。

　训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。

　时间安排 总共训练的小时数：在 5-7 个班次内完成 5 小时的训练。

　本程序包括单元 4 中的 3 个工作站训练。

　班次 1-2：完成简介和单元 1、2 及 3。

　班次 2-5：完成第 4、5 单元，并练习肩并肩的训练。

　班次 3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。

　训练员鉴定 用于检查候选训练员的工作绩效 员工认知表（若适用）

　用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练员发展手册方面的发展进程。

　练习！

　我学到了什么？ 1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。

　职责：

　 说明：

　职责：

　 说明：

　 职责：

　 说明：

　职责：

　 说明：

　这对我来说意味着什么？ 2、 训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？

　 3、 你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？

　4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？

　 和你的教练一起 5 分钟 安排时间和你的经理一起  回顾你的答案以进行评估 传递麦当劳的品牌承诺 麦当劳的品牌承诺 “以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。”

　员工满意+QSC=品牌承诺 如何传递麦当劳的品牌承诺

　 在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺：

　 员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。

　 他们必须有能力提供杰出的 QSC。

　作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示：

　员工满意 以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。

　为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生良好的感觉。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。麦当劳对其员工负责，并对其许下承诺：

　我们重视你、你的发展和你所做的贡献。

　 教练和教师

　 作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面，你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你的鼓励会让他们的每一天过得充满兴奋，积极主动。

　成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献。为了让员工理解，请利用等 10 页的图示向员工说明以下要点：

　 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运

　 他们的工作对顾客的重要性 我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。

　品质、服务、清洁

　我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。

　品牌承诺的一个重要组成部分是面带微笑地为我们的顾客提供美味的食品。

　品质：准确地提供热且新鲜的食品

　服务：待客如贵宾 清洁：环境保持一尘不染

　 典范和专家

　 身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递 QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标准-如果产品不符合标准，就不要出售。

　作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要时间和大量的练习。经验意味

　着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服务。

　品牌承诺

　 顾客满意

　 顾客忠诚度

　 利润增长 我们为什么必须

　 首先，因为让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客 传递品牌承诺？

　 感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？  他们面带笑容地离开  他们会更另频繁地光顾  他们会告诉亲友们

　 了解顾客的需求 麦当劳制订了品质、服务、清洁方面的标准，从而尽量确保每位顾客都获得最佳用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且新鲜，顾客在柜台点膳之后 60秒内、在得来速点膳之后 90 秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希望从麦当劳得到最佳的服务！

　 评估进度 因为我们希望并打算满足顾客的期望，所以有时必须把重点放在特定的目标

　上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短服务顾客的时间。

　或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热且咸味适中、满盒或满袋的薯条。

　你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过 7 分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！

　询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。

　单打独斗不如众志成城！

　麦当劳的创始人雷·克洛克

　接待员 你向我们的顾客伸出了援助之手。

　得来速（若适用）

　你为麦当劳一半的顾客提供服务，你能够迅速地满足他们的需求。

　外围与大堂 保持餐厅的清洁和安全，使顾客有宾至如归的感觉。

　柜台 每份餐饮的价格中包括你的微笑！

　沙律和水果冻（若适用）

　你为除了汉堡还想品尝其他产品的顾客提 供了选薯条 麦当劳的薯条驰名天下！有七成顾客会点购薯条。

　练习！

　我学到了什么？ 1、品牌承诺的公式是什么？

　 +

　=品牌承诺

　 2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？

　 3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的 QSC 非常重要？

　 4、 说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。

　煎区 麦当劳有超过 75%的产品来自煎区。

　维护保养 你通过餐厅保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。

　鸡肉和鱼柳 你准备了顾客期望的热且新鲜的 产品。

　这对我来说意味着什么？

　 5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？

　6、 柜台和得来速（若适用）的目标时间

　柜 台...................目前的时间

　目标时间

　得来速（若适用）........目前的时间

　目标时间

　 7、 如果目前的时间超过 60 秒/90 秒，对顾客用餐经验有什么影响？

　和你的教练一起 10 分钟 安排时间和你的经理一起  回顾你的答案以进行评估  说明你的计划以协助达成目标

　 成为领导者 作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现），遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重。

　通过下列行为树立典范：

　专家

　表现专家的水准

　作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。

　准确。应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。

　速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。

　 典范

　以身作则

　为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。

　这意味着你必须：

　 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺  充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员  遵守餐厅的所有政策、程序和标准  无需指示主动地采取行动  表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手  经常准时上班  保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 指导其他员工的方式：

　教练 教练 为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。

　作为教练，你的职责是：

　 鼓励并帮助新员工  除了训练之外，行为正确

　 以正确的方式进行称赞  工作时回答与训练有关的问题  鼓励员工微笑待客！

　 各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的学员（例如：你可能需要视新员工的情况多次示范同一个程序）。

　在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。

　启闭式问题例如：

　 程序中哪一部分最难？  程序中哪一部分你想进一步了解？  在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？ 你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该：

　 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。”  不要表现出失望，“你做得很好，每个人学习的速度不同。”  记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬  在完成任务时表现出责任感和兴趣

　作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。

　练习！

　我学到了什么？ 1、 作为一名专家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。

　特质：

　说明：

　 特质：

　说明：

　 2、 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。

　 3、 什么是教练？

　 4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？

　5、 举两个启闭式问题的例子。

　 这对我来说意味着什么？

　 6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？

　和你的教练一起 10 分钟 安排时间和你的经理一起  回顾你的答案以进行评估

　 有效沟通 当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。

　员工

　 经理

　 训练员

　提供杰出的顾

　 训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。

　如何在餐厅内沟通

　 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能 要与来自不同背景的人一起工作。训练员必...

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